En los 35 años durante los que me desarrollé como funcionario en empresas de seguros tuve la gran oportunidad de ir moldeando mi experiencia y la suerte enorme de desempeñarme en diferentes niveles, tanto en el área técnica como en el área comercial y, finalmente, cubrí la responsabilidad de ambas y la totalidad de la operación de una de esas empresas.
Lo anterior me permitió tener una visión bastante completa de las diversas cualidades que se requieren para formar al ejecutivo de una empresa aseguradora.
En ese largo recorrido, cuando llevaba aproximadamente un tercio del camino, y solamente por un periodo corto de dos años, tuve la suerte de dirigir un despacho de corretaje de seguros.
El hecho de sentarme a la otra orilla de la mesa me dio la oportunidad de sensibilizarme respecto a la necesidad de servicio que tienen los clientes (asegurados) y la fuerza productora de una aseguradora.
Todo ello se conjugó para que yo ganara la convicción de tener empatía con la fuerza productora y con la clientela.
Con el tiempo se volvió para mí un compromiso personal de imperiosa necesidad servir de la mejor manera posible, y hacía lo que estuviera a mi alcance para dar respuesta a las necesidades de servicio de cada cliente (asegurado) y de cada productor.
De igual manera, siempre busqué transmitir ese sentido de servicio a toda la gente que tuve a mi cargo, procurando también que los programas de capacitación y desarrollo de los funcionarios tuvieran los componentes indispensables para proporcionarles el conocimiento y la sensibilidad que requerían a fin de cubrir ese importante requisito.
Sin embargo, hay un factor esencial del cual nunca fui lo suficientemente consciente y que hoy, después de seis años de independencia, veo con gran claridad.
Ese factor es algo que considero indispensable dentro del plan de formación del funcionario verdaderamente eficiente de una empresa de servicio. Me refiero a tener calle. Pienso que para que un funcionario desarrolle la sensibilidad necesaria para proporcionar un servicio de la más alta calidad debe contar en su experiencia con un “periodo de calle”. Trataré de explicarme.
Para dilucidar esta cuestión comenzaré diciendo que, aunque pienso que a futuro los empleos de sueldo fijo desaparecerán, todavía muchas empresas funcionan con un sistema de compensación basado en un ingreso fijo y solamente un porcentaje menor de dicho ingreso como bono de actuación.
Me parece que esto no ayuda a las personas que tienen un empleo de ingreso quincenal a entender lo que significa la calle. Como consecuencia de tal incapacidad, no generan empatía respecto a aquellos que no están en esa misma posición.
Para mí, conocer la calle significa esa situación en la que alguien tiene la necesidad de ganar dinero a destajo; significa no tener asegurado ni siquiera un centavo y enfrentarse a la realidad de que dependerá de su actuación cotidiana poder llevar dinero a casa.
El desarrollo de esta capacidad debería ser una materia básica en los planes de capacitación y adiestramiento de los funcionarios de servicio.
Cuando era adolescente vi a mi padre (que era comisionista) enfrentar la necesidad de generar dinero para mantener a una familia de ocho hijos. Quizá fue en ese entonces cuando decidí hacer carrera como funcionario dentro de una empresa.
Así viví 35 años de mi vida, en los cuales disfruté las mieles de pertenecer al mundo corporativo; y, aun habiendo emprendido pequeños negocios hace más de tres décadas, siempre permaneció en mí el temor de no estar al amparo de una empresa o, como dice un amigo muy querido, de “soltar la liana”.
Tanto se había anidado en mí ese miedo que incluso durante mi carrera como funcionario decidí cinco veces cambiar de trabajo; pero en todas ellas el cambio lo realizaba una vez que tenía bien sujeta en la mano una oferta laboral que me ofreciera mejores condiciones o una posibilidad de mayor desarrollo.
No fue sino hasta hace seis años, cuando decidí dejar el mundo corporativo, cuando enfrenté esa realidad. Y es precisamente hoy cuando veo claramente esa enorme necesidad de que todo funcionario que tenga una posición jerárquica y un sueldo seguro haya tenido que pasar por la calle.
Si se quiere entender este concepto, hay que haber estado por cuenta propia, sin apoyo alguno y con la necesidad de generar para subsistir.
Los estadounidenses tienen una expresión que reza The street smarts, que se refiere a la sabiduría callejera de aquellos que han adquirido la experiencia fuera de la escuela y la familia y que han desarrollado inteligencia, asertividad, sentido común y habilidad para sobrevivir en un mundo en el que ellos no son los fuertes.
Éstas son personas que han tenido el papel de David contra Goliat, que no han tenido apoyo de nadie y a las que podríamos llamar los sobrevivientes de la calle.
Esto es un problema del que pocas empresas parecen ser conscientes en el sector de servicios financieros. Considero que en ello debería ponerse más atención, porque lo que vendemos es precisamente servicio.
Habría que pensar cómo incluir dentro de las habilidades que se deben desarrollar para ser un funcionario eficiente dentro de una compañía de servicio al menos un periodo en el que los candidatos tengan que estar por su cuenta, sin ningún apoyo y con la irrenunciable necesidad de generar dinero para sobrevivir.
Definitivamente, considero que para lograr empatía y otorgar un nivel de servicio de excelencia habría que haber conocido la calle.