Continúo con el artículo entregado anteriormente, refiriéndome a esos mandamientos que, en mi opinión, son básicos, obligatorios y que deberían estar en todo momento en la mente de cualquiera que se diga asegurador.
Esos mandamientos son los siguientes:
- El seguro es un socio de la economía
Si analizamos, cualquier país que se considere desarrollado tiene una cultura de seguros sólida; es decir, la gente considera que debe estar asegurada, y no se imagina siquiera carecer de un seguro de cualquier cosa que pueda uno imaginar: Vida, Salud, Accidentes; Daños a la Vivienda, al Negocio; Responsabilidad Civil tanto de la Empresa como Personal, de Automóvil, de Crédito, de Desempleo…
De ese modo, lo más probable es que toda situación que pudiese ocurrirle se encuentre asegurada.
Así, tanto la macroeconomía como la microeconomía cuentan con el seguro como un socio que les permite desarrollarse sin descalabros. Esto forma parte de su cultura, de su idiosincracia; y, si profundizamos en los porqués de ello, encontraremos dos datos muy importantes.
– Bondad y necesidad
Bondad y necesidad son dos cualidades del seguro de las que la gente está totalmente convencida; es decir, el seguro es bueno y necesario.
Para que esta premisa se cumpla, se requiere que cuando alguien tenga que hacer uso de un seguro, encuentre la respuesta que espera, lo que es vital porque hay todo un proceso en cadena que debe ocurrir para que esto se materialice y llegue a buen término.
Pero antes de entrar a estos supuestos, tenemos que tocar el punto medular de este artículo, y es que todo asegurador debe ser completamente consciente de que lo que el asegurado compró es una promesa. Y según mi manera de pensar, no es una promesa cualquiera, sino “la gran promesa”.
La Gran Promesa
La gran promesa requiere honrarse y llevar cualquier esfuerzo a su última consecuencia para que ello suceda, porque si bien existen algunas personas que tratan de sacar provecho de las aseguradoras, ya sea haciendo maquinaciones para engañar a la empresa o simplemente porque sienten que deben hacerlo, en ocasiones también hay gente que cuando le ocurre un siniestro pretende sacar ventaja de ello y lograr un lucro indebido con el evento.
Aunque en mi opinión esos asegurados que pretenden lucrar indebidamente son los menos, y habrá que verificar que eso no suceda, ocurre con frecuencia que a un buen asegurado se le trata como si quisiera defraudar a la compañía, lo que es algo de lo más dañino para la reputación tanto de la compañía en cuestión, como para la institución del seguro en general.
Igualmente, en ocasiones ocurre simplemente que la póliza excluye el evento en cuestión, en cuyo caso la aseguradora debe contar con la gente capacitada para hacer ver esa situación al asegurado y no tratarlo de manera incorrecta. Esto depende en mucho de que la gente que atiende siniestros en la compañía de seguros se conduzca con la empatía necesaria y siempre tenga presente que el seguro es de ubérrima buena fe.
- El seguro como contrato de ubérrima buena fe
Cuando se atiende un siniestro es muy importante observar no solamente las cláusulas del contrato, sino también lo que dicho contrato pretendía cubrir. Eso es a lo que muchos aseguradores nos referimos como el “el espíritu de la cobertura”, ya que, en ocasiones, la redacción de la póliza no es lo suficientemente clara o la situación que ocurrió se encuentra dentro de lo que denominamos una zona gris, lo cual requiere, aún má,s un conocimiento pleno tanto de la gente que atiende en el área de Siniestros de la empresa como de los profesionales externos que ésta contrata para la cuantificación de las pérdidas.
El anterior es un punto vital, ya que a veces los funcionarios de determinada aseguradora pueden delegar la decisión de la procedencia del siniestro en esos terceros que pueden no tener el conocimiento y manejo requeridos para atenderlo. Los hay sumamente profesionales,, pero también verdaderamente improvisados, siendo esto último lo que daña mucho a la institución del seguro.
En las próximas publicaciones continuaremos abordando estos puntos de vital importancia en el proceso de aseguramiento que hemos mencionado como los mandamientos del seguro.