A diferencia de lo que la mayoría supone, la digitalización en seguros es un proyecto de largo aliento que permitirá a las instituciones tomar decisiones con agilidad y ayudará a que exista una interacción mucho más constante y fluida con los clientes en momentos críticos, como el siniestro; de ahí que este proceso, que por añadidura optimiza recursos y mejora la experiencia de consumo, no sea sinónimo de inminente deshumanización de la industria, indicó Cristina Carvallo, Co-Founder & Head Business Development de Crabi.
Durante su participación en el programa En Directo, con Genuario Rojas, Carvallo señaló que la tecnología en Crabi, la primera aseguradora ciento por ciento digital y autónoma con operación en México, les ha permitido acercarse al consumidor, conocer sus puntos vulnerables en materia de administración de riesgos y derrumbar los muros de una atención corporativa rígida que hoy en día ya no se adapta a la velocidad con que evoluciona el mercado.
“Muchas personas creen que la tecnología suprimirá el trato personalizado en el sector asegurador. Antes bien, este proceso ayudará a que, por ejemplo, el siniestro no sea una fase tediosa, puesto que es una herramienta que les permite a las instituciones estar cerca del usuario por medio de una comunicación omnicanal, con lo que se resuelven dudas y se logra mantener una actualización constante de lo que sucederá con el reclamo. En realidad, la automatización es clave para que la complejidad asociada al seguro sea sustituida por la simplicidad y la transparencia, factores que han permitido a gigantes de la disrupción de otros rubros convertirse en la opción más útil para la población”, declaró la responsable del área de Desarrollo de Negocios y cofundadora de Crabi.
Carvallo señaló que ante los desafíos que hoy en día debe sortear el sector asegurador es recomendable que la industria modifique sus intereses; por lo tanto, añadió, los modelos de negocio que se diseñen de ahora en adelante tendrían que considerar al cliente como piedra angular de dicha alteración operativa.
“Algo que nos ha funcionado es que nuestro enfoque de negocio gira alrededor de la experiencia del cliente. En tal sentido, siempre estamos en constante retroalimentación con nuestra cartera, de modo que podamos identificar si el servicio ofrecido colma sus necesidades o detectar si no fue tan ágil como asumimos que ha sido. En síntesis, esta exploración ininterrumpida es la que provoca que el apetito por la innovación no se disipe, y genera que intentemos evolucionar como organización para adaptarnos en beneficio del usuario”, puntualizó la funcionaria de Crabi.
Ya para poner punto final a su intervención, Carvallo exhortó a todos los miembros de la cadena de valor del sector asegurador, incluyendo a los agentes, a que no descarten la posibilidad de sellar alianzas colaborativas con compañías como Crabi.
“Nos encantaría que los agentes nos buscaran y que nos propusieran ideas que trastroquen los procesos tradicionales de la intermediación, porque además el sector y la sociedad mexicana merecen que los seguros cambien. Por consiguiente, el momento de reaccionar es ahora, y no podemos seguir haciendo las cosas como siempre. De lo contrario, corremos el riesgo de que la industria quede rezagada”, finalizó la representante de Crabi.