El año 2023 ha iniciado vertiginosamente. Apenas han transcurrido las primeras semanas y ya se percibe un sello distintivo para este periodo. Terminó la celebración mundial por la salida de la pandemia y ahora toca vivir la resaca de la euforia y el optimismo. Personas en todo el mundo realizaron viajes vacacionales que estaban pendientes, hicieron celebraciones colectivas y otras actividades que probablemente financiaron con crédito o deudas en no pocos casos.
Aún recuerdo a buenos amigos con quienes discutía, en plena emergencia sanitaria, especulando acerca de lo que haría la población terminada esta eventualidad. Un grupo de ellos argumentaba que con gran ciudadanía y civilidad, el regreso a la normalidad sería abundantemente prudente, con un gasto moderado o astringente. Junto con otros, yo afirmaba que las personas, que somos eminentemente emocionales, nos desbordaríamos al goce de una vida que veíamos perdida. Estos últimos tuvimos razón.
En el primer grupo había quienes afirmaban que las convenciones, encuentros y viajes de negocios quedarían en el olvido, siendo sólo recuerdos de un época que había llegado a su fin.
Las videoconferencias se impondrían como la nueva forma de hacer negocios y de interactuar para gestionar las relaciones profesionales, por ejemplo.
Hay gran verdad, pero también gran falsedad en esa afirmación, y es justo esto lo que me motivó a escribir esta colaboración y lo que da título a la misma.
Ciertamente, el mundo cambió. El ser humano descubrió que podía efectuar, con un aceptable nivel de efectividad, cierto tipo de interacciones a través de una pantalla. En gran medida esto es consecuencia de la calidad de la señal de internet y anchos de banda, la resolución de las pantallas, así como el desempeño del sonido en los equipos celulares, portátiles, laptops y computadoras de escritorio, por sOlo citar algunos casos, todo ello producto de un avance sin precedentes en el uso de la tecnología digital ocurrido en las últimas décadas.
Eventos solemnes como las asambleas de socios y accionistas, lo cual rige el marco legal de los actos para una Persona Moral, son ya reconocidos como válidos si se realizan en dicha modalidad; una gran novedad por cierto.
En ese sentido, como en muchos otros, es verdad la afirmación en discusión. Cuando estas sesiones son únicamente un acto protocolario, o su objetivo es compartir una presentación sobre la cual se vertirán opiniones y es relativamente irrelevante o limitada la convivencia entre los asistentes, el uso de la digitalización resulta preferible. Elimina traslados. Evita tener que llevar a cabo un esfuerzo esmerado por el arreglo personal. Como tantas veces se ha bromeado con ello, alguien puede vestir saco y corbata y usar un pantaloncillo corto y sandalias al mismo tiempo. Los colegas verán sólo tu cara y parte del torso.
Agregar una firma digitalizada es rápido y eficaz. Incluso, con el software adecuado, se puede hacer desde un celular con un alto grado de seguridad, combinado con imágenes del rostro.
Podríamos abundar en más y más situaciones, hoy cotidianas, en las que esta nueva realidad digitalizada simplifica nuestra vida.
Y es que así como ocurrió hace varias décadas con el concepto “Calidad”, que fue una gran novedad. Hoy aparece “digitalización”.
En nuestros días es impensable hablar de un producto sin calidad, pero no fue así siempre. Se efectuaron sesudas discusiones, incluso para definir qué era calidad. Los especialistas buscaron a toda costa eliminar los factores subjetivos de la calidad como adjetivo. Esta debería entenderse como la satisfacción de características o atributos concretos y específicos. No podía depender de preferencias o gustos personales, pues ello haría imposible su estandarización e implementación generalizada.
Aunque aún se siguen usando expresiones como “esto tiene más calidad que aquello”, hay una aceptación casi universal de que que la calidad es simplemente el apego al cumplimiento de la promesa. En infinidad de productos digitales o digitalizados, en los que existen evaluaciones que se realizan con la asignación de un número de estrellas al bien o servicio recibido, el mayor número de ellas suele corresponder a la promesa satisfecha, como lo sugiere la propia guía de evaluación.
Así, la calidad se desmitificó y hoy es parte de nuestra cotidianidad.
Del mismo modo ocurre con lo digital o la abundancia de productos y servicios digitalizados: son una realidad adoptada como parte de nuestro quehacer continuo.
Se han perdido la magia y el misticismo de lo digital. Ya no nos sorprende. Es más, de hecho, lo esperamos. Personas de casi cualquier edad o condición económica ya preguntan si tal o cual adquisición puede realizarse digitalmente o con su celular (a través de las llamadas App).
Lo digital ya no es más una gracia y cada vez será menos apreciado, convirtiéndose en necesario y, luego, en obligado. Nuestro amado sector asegurador se defiende, pero perderá la partida ineludiblemente. Tendrá que digitalizarse.
El corolario está en que no todo es digital, así como no ocurrió con los viajes de placer, ni las reuniones de amigos. El ser humano es un ser social y emocional. Pero ciertamente también es selectivo. Ahora elige, selecciona lo que quiere realizar personalmente y delega a las interacciones digitales lo que no le brinda algún goce personal.
Ser recibido personalmente por un prospecto para que tome un seguro se volverá cada vez más esporádico, en la misma medida que el mercado se acostumbre a la interacción digital, y eso no es malo…ni bueno. Es la nueva realidad.
El reto es cada vez más grande para tener una interacción relevante con nuestros clientes; al menos lo suficiente, para que nos atiendan en persona.