Para nadie es un secreto que el proceso de reclamación es el punto de mayor fricción entre las compañías de seguros y el cliente. Por ello, para disminuir esa disconformidad es imperativo aprovechar los beneficios de la automatización, pero con una atención personalizada en el momento más importante para el asegurado.
Así lo afirmó Michael Cline, managing director & Insurance Sector Claims Leader de Deloitte, quien señaló que la idea no es elegir entre la tecnología y las personas, sino encontrar un equilibrio entre ambas para así brindar el mayor beneficio posible al usuario.
“Las aseguradoras deben continuar reforzando sus fuentes de datos y su infraestructura tecnológica para resolver los reclamos de manera más rápida, precisa y a menores costos, al mismo tiempo que mejoran las habilidades de sus profesionales de reclamos. De esa manera, podrían maximizar el valor de toda la tecnología y los datos recién integrados disponibles y a su vez otorgar una experiencia personalizada al cliente”, explicó Cline.
El experto indicó que el reto al que se enfrentan las aseguradoras es cómo integrar eficazmente estos dos lados a la perfección, de modo que puedan ofrecer el servicio correcto al precio correcto al reclamante correcto en el momento correcto.
“Los clientes prestan mucha atención a la reputación de cómo las aseguradoras manejan un reclamo. Existen consumidores que antes de adquirir una póliza investigan el proceso de reclamación en diversos ramos como Autos y Hogar. En resumidas cuentas, el proceso de reclamación puede ser el elemento crucial para retener o atraer a un usuario”, aseveró Cline.
Por último, el ejecutivo de Deloitte reiteró que las compañías de seguros pueden superar este desafío transformando su operación; es decir, equilibrando los beneficios de la automatización y las tecnologías más avanzadas con las demandas de servicio personal de los clientes.