Un día de verano de 2018 recibí un mensaje privado por LinkedIn que decía textualmente: “Estoy liderando un interesante proyecto digital de seguros”. Dicha afirmación avivó mi curiosidad. Posteriormente detecté que se trataba de una iniciativa altamente confidencial. Por ello, me acerqué al equipo que desarrollaba la idea bajo el liderazgo de Nelson Segura, Óscar Henríquez y Nicolás Pavez.
Tiempo después descubrí los pormenores de aquel proyecto. Su nombre es Klare, emprendimiento que tiene más de un año de operación desde su creación; que cobró vida en pleno confinamiento social, como consecuencia de la diseminación de la COVID-19. La compañía forma parte de la Asociación Insurtech Chile y es uno de los proyectos digitales en seguros más integrales y prometedores del ecosistema latinoamericano. Por ese motivo, decidí reunirme con Nelson Segura, CEO y Cofounder de Klare; todo ello con el objetivo de conocer de primera mano cómo ha evolucionado este proyecto.
Vale decir que Klare es un corredor digital de seguros con el que las personas pueden contratar de forma muy simple, clara y en línea las coberturas que necesitan para proteger lo que les importa. Por medio de su propuesta de valor eliminan el papeleo, las letras pequeñas y la infinita serie de trámites que gira alrededor del proceso de contratación convencional. De este modo, otorgan al consumidor una experiencia de consumo en la que es posible elegir la póliza de acuerdo con sus necesidades específicas y estilo de vida. En resumidas cuentas, todo lo que hoy en día queremos en materia de administración de riesgos, ¿no?
Su modelo de negocios brinda una experiencia de consumo digital End to End. Por consiguiente, mediante la plataforma confeccionada es posible recibir recomendaciones, personalizar las coberturas y añadir servicios complementarios (como asistencias), suscribir con agilidad, emitir pólizas, realizar pagos de forma recurrente, efectuar endosos y, finalmente, solicitar la cancelación del seguro adquirido.
Considerando lo anterior, saltan las dudas sobre cómo ha sido el desempeño de Klare tras un año de irrumpir en el mercado. La respuesta es contundente: poseen un índice de 87 puntos en lo que se refiere a la lealtad y la satisfacción de sus clientes. Además registran un crecimiento promedio mensual que asciende a 40 por ciento. Por si esto fuera poco, todas sus ventas se concretan en línea.
Erróneamente se asocia a Klare con Grupo Santander. Nelson dice categóricamente: “Santander Chile es nuestro principal accionista, con el que trabajamos codo a codo en diferentes áreas; y no sólo en Chile, sino también con equipos en otros países donde el grupo tiene presencia. Sin embargo, Klare es una plataforma abierta que busca innovar en el mercado de seguros en Chile y distribuir de una manera distinta los seguros”.
Nelson me cuenta que no ofrecen ninguna prioridad o exclusividad con una compañía de seguros en particular. Es por eso por lo que trabajan con Zurich Santander, Consorcio, Mapfre, Bupa y otros más. Lo que les marca la pauta son finalmente las personas, desde donde definen el producto ad hoc para una determinada necesidad de protección, para luego buscar la compañía que les pueda otorgar el producto que quieren entregar.
Iniciaron este camino tomando como primera bandera de lucha los seguros de Vida, que se evalúan como los más relevantes para las personas pero que cuentan con asociaciones negativas que los hacen muy lejanos, lo cual los desafiaba aún más y permitía validar sus hipótesis. Nelson me cuenta que ha sido un lindo proceso lleno de aprendizajes; y de arduo trabajo por parte del equipo de Klare: desde ajustar el perfil o segmento de clientes, el tipo de comunicación que más conviene, los mejores horarios para comunicar, ajustar la recomendación de montos y coberturas, etcétera.
Actualmente cuentan con cuatro productos: seguros de Vida, Deportes, Salud y Plan dental, y en las próximas semanas liberarán dos nuevos productos enfocados en el futuro de sus clientes. El objetivo que tienen es que las personas tengan acceso a productos que realmente les ayuden a proteger a su familia, su salud, bienes y lo que quieran asegurar, pero a su manera.
Me pareció divertido preguntarle a Nelson cuál fue la anécdota más entretenida que tuvieron desde el inicio del proyecto. Él me respondió, entre risas, que la anécdota es tragicómica, y me cuenta que, después de casi dos años de mucha burocracia y mala fortuna, en marzo de 2020 lograron obtener los permisos para iniciar operación como corredor de seguros… ¿y qué pasa? Pandemia de COVID-19. Esto fue como un balde de agua congelada para ellos, ya que venían esperando desde hacía mucho tiempo el momento, y se toparon con una pandemia cuando estaban listos para lanzar una nueva marca que vendía seguros de Vida; precisamente cuando el miedo a la muerte rondaba en la cabeza de todos. ¿Una buena oportunidad o el riesgo de ser considerados como oportunistas sin escrúpulos y con ello matar la marca? Fue el gran cuestionamiento que tuvieron, pero finalmente se lanzaron igual, y todo salió muy bien.
Algo que me gusta mucho y me llama la atención es su comunicación. Tienen un formato muy disruptivo; tanto es así que me recuerda a Lemonade en sus exclusiones (¡los invito a leerlas!). Nelson me comenta que uno de los grandes desafíos que tenían era llegar a más personas, pero de una manera distinta de aquella a la que estamos acostumbrados en seguros, con una comunicación que llame la atención y que a la vez demuestre cercanía y genere confianza. Para lograr eso trabajaron con las compañías que les permitieran explicar sus seguros como hablan las personas comunes, no técnicos ni abogados o personas de la industria; es decir, atreverse a decir lo mismo pero de una manera más simple y con palabras que todo el mundo entienda.
Esta forma de comunicarse con las personas, acercándoles los seguros, con una experiencia centrada en ellas, les ha permitido obtener una evaluación de 87 puntos en NPS, lo que los llena de orgullo y confirma que están yendo por un buen camino, ya que los clientes valoran elementos que han declarado en sus pilares de marca, como simplicidad, claridad, rapidez, facilidad y personalización, entre otros.
Además de concentrar su atención en B2C, en una visión colaborativa con el sector, Klare ofrece a terceros por ejemplo la Declaración Personal de Salud Digital (evaluar en línea permitiendo aprobar, excluir, rechazar o sobreprimar); pero adicionalmente cuentan con una capa de API que les permite integrar su core fácilmente con compañías de seguros, servicios de terceros y con cualquier canal de venta, dándoles la capacidad de entrar en modelos B2B2C.
Ésa es la ventaja de poder tener una visión de adaptabilidad y pivoteo como insurtech, y no como una corredora o compañía tradicional, y es aquí donde su equipo está enfocado no sólo en desarrollar tecnología para Klare, sino también en ser un partner tecnológico de la industria.
Hablando de insurtech de referencia, Nelson me dice: “Para los que buscamos simplificar y acercar de una manera distinta los seguros a las personas, Lemonade siempre será un referente. Pero también hay otros como Haven Life o Bestow en Vida, Oscar o Alan en Salud, entre otros. Hay muy buenos ejemplos exitosos”.
En cuanto a sus proyecciones futuras en términos de expansión, Klare es un broker digital chileno que comenzó este desafío sin poner un límite. “La primera estación es Chile, pero siempre está la posibilidad de llevar a Klare a otros territorios”. A seguir entonces, ¿no?
Una vez más, los invito a seguirme el próximo mes en una nueva entrega de Insurtech VIP Lounge. Muchas gracias por acompañarme.