La inteligencia artificial (IA) ha transformado la manera en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo una mayor personalización, eficiencia y calidad en los servicios. Sin embargo, su adopción ha generado inquietudes significativas entre los consumidores en México, ya que según el Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2024 de KPMG, 25 por ciento de los mexicanos desconfía de que esta tecnología pueda garantizar la seguridad de sus datos personales.
Además de esta preocupación principal, el reporte destaca otros motivos de desconfianza: reemplazo de empleos (19 por ciento), falta de interacción humana (15 por ciento), información y respuestas incorrectas (14 por ciento) y falta de comprensión de emociones humanas (13 por ciento).
A pesar de estas inquietudes, el estudio muestra que las empresas están haciendo esfuerzos por mejorar la experiencia del cliente. En 2024, el promedio de excelencia en experiencia del cliente (CEE) de 200 marcas evaluadas en México alcanzó una calificación de 8.21, un ligero aumento respecto al 8.17 obtenido en 2023. Entre las marcas con mejor desempeño destacan Nike (8.93), Adidas (8.91) y Amazon (8.84).
El reporte destaca también que el uso estratégico de la IA no solo mejora la experiencia del cliente, sino que genera beneficios económicos. Por cada dólar invertido, las empresas reportan un retorno promedio de 3.5 dólares en menos de 14 meses. Sin embargo, una adopción exitosa de esta tecnología requiere gestionar adecuadamente los riesgos relacionados con la confianza, la privacidad y el cumplimiento normativo.
En México, sectores como el financiero y el comercio digital ya han integrado soluciones de IA con éxito, utilizando chatbots, recomendaciones personalizadas y detección de fraudes. Estas implementaciones han servido como referencia para desarrollar 12 principios que guían el uso efectivo y ético de la IA. Entre ellos, destacan la necesidad de mantener una conexión humana en las interacciones, gestionar los impactos laborales y fomentar la confianza tanto dentro como fuera de la organización.
Sobre el estudio y en conferencia de prensa, Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México, afirmó que “para que la IA sea ampliamente aceptada, las empresas deben combinar la eficiencia tecnológica con una conexión emocional sólida. Comprender las inquietudes de los consumidores es esencial para implementar nuevas tecnologías. Es necesario asegurar que la IA enriquezca la experiencia del cliente y refuerce la relación con la marca”.
“A medida que la IA sigue evolucionando, abordar las preocupaciones de los consumidores será clave para capitalizar su potencial y fortalecer la confianza en un entorno digital en constante cambio”, concluyó.