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- Conferencistas locales e internacionales ponen sobre la mesa los desafíos del sector seguros
- Recomiendan revisar la nómina de las empresas para detectar si éstas cuentan con la gente idónea
- Se considera aberrante desechar ideas solo para permanecer en una zona de comodidad
Por: Genuario Rojas
@GenuarioRojas
Si al examinar un proyecto hay acuerdo y certeza, éste debe concretarse ya; si no están presentes esos factores, “mátenlo”. Solo que ¡cuidado!: es vital efectuar primero una clasificación de los proyectos para luego “actuar o matar”; porque también se debe evitar caer en la posición de “matarlos” a la ligera.
Tal es el mensaje central, fundamental, extraído del taller que se realizó antes de las dos jornadas de trabajos de la primera edición de la Cumbre Latinoamericana en Innovación en Seguros, efectuada en Cancún. Este taller fue conducido por la firma consultora EY, cuyos especialistas trazaron caminos hacia la transformación.
Organizado por El Asegurador, el evento atrajo la atención de profesionales que se encuentran cercanos a las ideas de cambio que requiere el sector seguros; aquí escucharon ideas y, sobre todo, experiencias de primera mano a través de la participación de conferencistas de ocho países.
Un factor que ha estado presente en las reiteradas recomendaciones para modificar la atención de los clientes es el cuidado de no introducir soluciones caprichosas que hagan perder tiempo y dinero; hoy se opta, en general, por la creación de momentos memorables, a partir de que, dentro del ámbito del seguro, existe el consenso de que, lejos de ser éste un producto o un servicio, es una experiencia que deberá vivir el consumidor. .
El simple hecho de reconocer que el seguro requiere expresarse como una experiencia hará que todo lo que exista a su alrededor se recoloque, lo que resulta particularmente importante en una época en la que la inteligencia artificial está llamada a ser un elemento de transformación vertiginoso, casi inimaginable en el pasado reciente.
En una etapa como la actual, en la que se exige el desarrollo de una estrategia digital, todo debe estar centrado en el cliente; y, como se hizo evidente durante el desarrollo del programa académico de la Cumbre de Innovación en Seguros, este propósito se verá favorecido creando incluso áreas o laboratorios fuera de las empresas que desean innovar, de modo que éstas no corran el riesgo de ser “contaminadas”.
Hoy en día, se dijo, los usuarios quieren, en efecto, experiencias, y no productos o servicios, lo que significa que desean sentirse acompañados y plantea el reto de encontrar la fórmula para aprovechar la tecnología y volver funcional la disposición actual de las cosas, que operan como una red social, de manera tal que la omnicanalidad pueda hacer la diferencia.
Una omnicanalidad bien utilizada, se insistió, incluye una serie de vías que permitan establecer una mejor conexión con los clientes, siempre y cuando esas vías operen armonizadas y de forma aislada, todo lo cual cobra singular importancia a partir de esta aseveración: en los próximos siete años el sector asegurador evolucionará más que en todo un siglo.
Una de las primeras conclusiones indica que la industria aseguradora no está preparada para enfrentar este cambio que se prevé a corto plazo, lo que conduce al desafío de atraer y desarrollar talento, pues queda clara la idea de que para afrontar los nuevos tiempos se requiere una fuerza laboral reinventada.
Se da por sentado que los reguladores están convocados a jugar un papel relevante y que habrán de asumir la función de facilitadores del crecimiento y el desarrollo dejando de obstruir iniciativas que se considera que deben impulsar, todo ello con el compromiso de garantizar que las disposiciones legales se cumplan.
Un freno a la innovación dentro de la institución del seguro consiste en considerar que la seriedad no puede estar casada con lo divertido, sencillo, y hasta simple. Esto abre un campo de actuación para aquellos que sepan cómo se construye la comunicación amable a través del uso de los recursos que provee la tecnología.
De pronto habrá que entender, de una manera general, que las estrategias de comunicación tienen que lograr que los asegurados cuenten, narren, compartan sus experiencias a través del uso de las redes sociales, por ejemplo; aun cuando se advirtió que entrar en el mundo de lo digital no implica necesariamente abandonar lo físico; que se precisa más bien una combinación.
La reiteración es que en seguros se ha de ser serio pero no aburrido, y menos cuando los datos, ese bien considerado por todos “el petróleo del siglo XXI”, demandan la configuración de un ecosistema informativo que permita usarlos rápidamente para realizar experimentos pasando por procesos ágiles y básicos.
Es cierto que las soluciones a los problemas y desafíos se encuentran en la gente que integra una compañía, pero lo que a los ojos de los especialistas se observa es que en la industria aseguradora hace falta una actitud enfocada en la innovación. Por eso hay que evitar que las aseguradoras sigan haciendo lobbing para que otros no hagan, no innoven.
Las empresas que se han salido de esta dinámica han creado experiencias que impactan a los asegurados al lograr pagar siniestros en seguros, convencidas de que se trata de crear experiencias inolvidables a través de usar, por ejemplo, aplicaciones, con la conciencia de que en el mercado actual ya poco puede hablarse de segmentos.
Con la presencia de la inteligencia artificial, lograr experiencias inusuales ya no es algo mágico, sino que se trata de algo predictivo. Así, en la actualidad es obsoleto esperar a que un competidor haga algo para luego rescatar lo mejor de esa experiencia; porque, cuando se quiera hacer eso, ya el competidor se habrá adelantado.
De acuerdo con lo expuesto en el evento, todas las compañías de seguros tienden a imitar. Esta tendencia revela que es el factor humano lo que se debe cambiar, para que las personas no imiten sin pensar, para sensibilizarlas y evitar que sigan creyendo que hay una sola receta para la innovación.
Si hubiera que señalar una especie de receta, ésta debería señalar que lo primero es tener ideas, promoverlas, y no aniquilarlas. Sin embargo, la advertencia es clara: las ideas vienen del personal correcto, lo que conduce a una acción que debe ejecutarse ya y que consiste en examinar la nómina para ver si se cuenta con el equipo apropiado.
La importancia de realizar el ejercicio anterior llevaría a examinar cuánto tiempo se toma hoy una compañía en lanzar un producto al mercado. Por lo general, es demasiado: ésa sería la respuesta. Hay escasa disposición a arriesgar; hoy las empresas se mueven como si estuvieran cargando una pesada mochila que las vuelve lentas.
Innovar demanda capacidad de implementación y decisión de enfrentar de manera adecuada obstáculos diversos. Pero, lejos de disuadir los deseos de transformación, todo ello debería convencernos de que “no podemos hacerlo todo” y de que se requiere la ayuda de otros; porque se necesita cambiar de modelo, y ya no basta con usar una navaja suiza para solucionar todas las adversidades. .
De ahí que, volviendo al tema, es indispensable comprender que la transformación digital es de punta a punta y que para lograr avances concretos se vuelve obligado examinar todos los eslabones de la cadena de valor, lo que podría facilitar el comienzo de un proyecto de transformación por etapas.
Lo bueno en este punto es que ser grande ya no significa ser necesariamente bueno. Hoy se vive con el reto de actuar teniendo un claro sentido de urgencia, ya que los hábitos de compra están cambiando, y esto no solo entre los llamados millennials. Una respuesta efectiva debería considerar el manejo de un modelo que sea relevante para todos los clientes.
Por lo demás, innovar ya no es una opción. Innovar es obligado. Pero hoy la exigencia se focaliza en encontrar la manera óptima de hacerlo. Innovar ya no es un concepto romántico, idealista, sino que demanda la participación de profesionales que detecten debilidades que quieran eliminar. Solo que hoy en día esos profesionales chocan con una fragmentación que debilita.
Lo que no pueden hacer las compañías que integran el sector asegurador es, coinciden los expertos, “dormirse en sus laureles”. De ahí que sea fundamental que atraigan al personal que se atreva a proponer nuevas ideas y que, en ruta hacia el objetivo, sea capaz de pasar las iniciativas del laboratorio a la vida real.
Existe en el sector seguros la comprensión de que innovar es obligado sin perder de vista lo esencial, en el entendido de que una compañía no quiebra por gastos, sino por malas decisiones, lo que nos lleva al principio de este texto, que de algún modo destaca la importancia de saber decir “no” en asuntos precisos, aunque sí debe asumirse el riesgo del cambio.
Es entonces momento de trabajar juntos contando con la disposición de aprender de todos los participantes. Como estamos, se afirmó, no podemos seguir, sobre todo porque los políticos no parecen entender ni valorar lo que un sector como el asegurador ofrece como beneficios a la sociedad, al país.