Transformar la propuesta de valor de los seguros nunca antes había sido tan obligatorio. El abrupto cambio generacional, los nuevos hábitos de consumo y la marcada dependencia respecto a los ambientes digitales obligan al sector asegurador a interesarse por nuevas metodologías de trabajo que quizá para muchos son un camino desconocido y prohibido.
Para conseguir esta metamorfosis sin precedentes y lograr que el sector asegurador se encamine hacia la nueva era, que está profundamente marcada por los datos, las instituciones tienen que diseñar soluciones simples, rápidas y, ante todo, eminentemente digitales, de manera que instrumenten plataformas que les permitan convertir una operación tediosa, como es hoy la compra y reclamo de un seguro, en un proceso ágil, cómodo y eficiente.
De esta manera se expresó en entrevista exclusiva para Revista Mexicana de Seguros y Fianzas Rodrigo Gómez Garza, Consultor de Innovación.
A continuación, estimado lector, le ofrecemos los pasajes más importantes de nuestra plática con Gómez Garza, quien hace un balance de la adopción de tecnología y de la puesta en marcha de procesos disruptivos en el sector asegurador mexicano. Además, analiza los impedimentos que han lastrado a las instituciones en su intento por despegar de la mano de la innovación.
¿Qué es para usted el concepto de innovación?
Considero que la innovación en el ámbito organizacional tendría que ser un proceso que genere soluciones y que tenga una vinculación profunda con el factor humano.
En el negocio asegurador, y en el ramo en el que me he especializado, que es Autos, el factor humano es una pieza clave y piedra angular para poder llevar a cabo procesos innovadores que realmente mejoren la propuesta de valor que recibe el usuario.
Dicho eso, insistiría en que el verdadero reto al que se enfrenta cualquier organización cuando quiere llevar a cabo una transformación impulsada por la innovación estriba en confeccionar soluciones cimentadas en una vinculación humana muy fuerte cuya base de desarrollo sea la ley del menor esfuerzo, puesto que un proceso aplicado correctamente siempre se cumple.
¿Cómo conseguir que la innovación que desarrollan las aseguradoras realmente genere un beneficio para el cliente?
El primer eslabón en el que las aseguradoras deben fijar su atención es el big data, puesto que las instituciones cuentan con un cúmulo enorme de datos crudos o sin procesar que son muy valiosos. Para lograr leerlos y aprovecharlos, esta disrupción puede ser un adelanto tecnológico muy útil, visto que las nuevas condiciones del mercado nos orillan a analizar con agilidad y facilidad los activos digitales.
Por otro lado, las aseguradoras deben empezar a abrazar metodologías organizacionales como el business intelligence, directriz operativa que permite transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de modo que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones.
Guiados por esta estrategia, se pueden diluir de forma muy práctica esos factores de riesgo que en muchos casos bloquean la posibilidad de aprovechar los datos, de manera que, como organización, se alcance una capacidad notable para predecir tendencias de consumo y comportamientos de mercado, con la finalidad de generar una ventaja competitiva real.
¿En qué estatus se encuentra la adopción de innovación tecnológica en el sector asegurador mexicano?
El sector asegurador mexicano tendría que tomar conciencia de lo que denomino zonas corrientes internacionales. Por mi desenvolvimiento en este oficio, he aprendido muchísimo de experiencias como las del mercado israelí, que es considerado la cuna de las startups (empresas emergentes) del planeta en lo que se refiere a software, hardware e innovación.
Lo primero que debería hacer la industria aseguradora mexicana es ampliar el alcance de su radar y darse la oportunidad de conocer lo que está ocurriendo en mercados más desarrollados y de otras latitudes. Si el sector se diera a la tarea de analizar, por ejemplo, todo lo que sucede en países como Israel, desarrollaría una mentalidad diferente y confirmaría que la tecnología otorga muchísima simplicidad en los procesos y genera una facilidad en cuanto a experiencia de consumo que siempre agradecen los usuarios.
Creo que para los competidores sería un acierto notable analizar y estudiar a profundidad las experiencias extranjeras para que se logre identificar aquellas prácticas exitosas que podrían implementarse en el mercado local, sobre todo porque la industria que opera en México debe entender que poco espacio hay ya para la invención desde cero, porque en esta época ya todo existe o ya se creó.
Por lo antes expuesto, las instituciones que conforman el extenso andamiaje del sector asegurador nacional deben apostar por ese diálogo de altura y quizá generar un vínculo común que les permita solicitar ayuda de otras naciones en esos eslabones que hoy en día son calificados como áreas de oportunidad, puesto que más allá de las fronteras hay casos muy interesantes que presentan una evolución superior en lo que se refiere a transformación digital y uso de las tecnologías de la información.
Como especialista en innovación aplicada a seguros, ¿identifica casos que representen procesos disruptivos en el sector asegurador mexicano?
Lo que alarma un poco es que se consiguen casos de ello donde predomina la incongruencia. El sector asegurador mexicano debe reaccionar de una vez por todas y asimilar realidades indiscutibles, como el cambio generacional que experimenta el mercado.
En Autos, en concreto, el ramo podría adoptar una tendencia diferente y lógica hacia los ambientes digitales para que la operación del segmento se canalice hacia las nuevas corrientes de la comercialización.
Lo antes expuesto se vuelve vital, sobre todo porque en cuanto a canales de distribución hay tendencias avasalladoras asociadas a la adopción de la tecnología en otras industrias. Lamentablemente, hay una idiosincrasia corporativa, derivada de la vieja escuela, que no permite que el sector asegurador mexicano inicie su migración hacia la nueva época, impulsada por la información.
La operación comercial de las aseguradoras siempre se ha basado en los productos. ¿De qué forma se puede lograr que este paradigma se rompa y se diseñen coberturas con un componente más humano dirigidas ante todo al beneficio del consumidor?
En primer lugar, las aseguradoras deben separar los mercados. Las instituciones tienen que entender que actualmente coexisten diversas generaciones que poseen diferencias muy marcadas entre ellas.
Por supuesto que hay un segmento de la población que está conformando por los baby boomers, un conglomerado amplio que sigue esperando un trato personalizado, por medio de un intermediario tradicional; no obstante, es innegable que la capa más grande de consumidores en la actualidad está conformada por miembros de la generación X y millennials; de ahí que las aseguradoras se vean obligadas a separar a cada uno de estos usuarios para realmente ensamblar la propuesta de valor que mejor se adapte a la necesidad sui géneris del consumidor.
Así las cosas, tendríamos que aprovechar la capacidad de integrar, por medio de nuestros canales, una plataforma que provea no solo el trato personalizado y diferenciado, sino también una estructura digital que ágil, fácil e intuitivamente permee segmentos de la población a los que hasta ahora no hemos sido capaces de convencer con nuestros productos.
Con base en esta dinámica, finalmente podríamos revitalizar el ramo de Autos, por ejemplo, en el cual observamos enormes brechas de aseguramiento, puesto que 70 por ciento de los vehículos en circulación no cuenta con ningún tipo de cobertura.
¿En qué áreas deberían invertir las aseguradoras para incentivar la innovación y obtener resultados más rápido?
La deficiencia principal que deben atacar inmediatamente las aseguradoras está en el servicio de emisión de pólizas.
Actualmente existen instituciones que siguen contando con sistemas arcaicos. Si hiciéramos un símil de esta situación operativa con el mundo de la aeronáutica, diríamos que las fallas en la emisión de pólizas no les permiten a las aseguradoras cambiar de turbina en caso de que se presente una contingencia en pleno vuelo. Entonces las empresas que acusan este rezago tecnológico deben ser muy conscientes de que probablemente no podrán llevar a cabo transformaciones radicales, y eso les impedirá dejar atrás procesos y servicios obsoletos. Así, no generarán dinámicas nuevas que se adapten a los requerimientos del consumidor actual.
¿Cuáles son las estrategias fundamentales que permitirían fomentar una cultura de innovación en el seno de las aseguradoras?
Analizar el mercado internacional es la primera estrategia que deben poner en marcha, insisto. Hay mucho que aprender de lo que se ha logrado en mercados como el de Estados Unidos y Europa, sobre todo en el ramo de Autos, donde la tecnología ha empezado a desempeñar un papel preponderante en lo que se refiere a prevención y asistencia vial.
Otro de los puntos neurálgicos es la transparencia, que se puede alcanzar gracias a los ecosistemas digitales. En tal sentido, el sector asegurador mexicano debe dejar a un lado la soberbia de querer hacer todo a su propio estilo; de modo que no estaría mal que observen y analicen de lleno aquellos casos que ya han tenido éxito en mercados más maduros. Con este ejercicio identificarán experiencias interesantes que, ni duda tengo, podrían implementarse en el país.
A su juicio, ¿el sector asegurador mexicano está en el camino de convertirse en una industria moderna y adaptada a los nuevos tiempos?
La coyuntura actual que vive la humanidad ha provocado que poco a poco la industria aseguradora vaya migrando hacia los ambientes digitales. Al respecto, la tendencia de albergar un temor paralizante frente a la tecnología ya se rompió. Identifico que hay compañías que ya empiezan a aceptar la nueva dinámica del seguro.
Así pues, el siguiente paso que deben dar las aseguradoras tiene que ver con el cambio generacional dentro de sus estructuras corporativas: las instituciones deben dar oportunidades a los jóvenes.
La fusión de talentos es una apuesta ganadora. Eso sí, para lograr esta colaboración intergeneracional es vital que las aseguradoras siembren la semilla de la comunicación ágil y menos jerárquica, ya que la puesta en marcha de equipos multidisciplinarios integrados por gente de varias edades en los que la estructura piramidal rígida se ha ido desvaneciendo ha dado frutos en otras industrias.
En resumidas cuentas, cuanto más rápido fomente esta industria el relevo generacional en sus estructuras organizativas, mejores resultados se obtendrán, y ello edificará una sociedad más y mejor protegida.
¿Qué espera hoy en día el consumidor de seguros?
Que toda transacción sea simple, rápida y eficaz y que presente en cada una de sus facetas el componente digital. Ésa debe ser la apuesta para que las aseguradoras verdaderamente vean nacer un cambio de la mano de la innovación.
La tecnología les permitirá a las instituciones desarrollar un vínculo superior de confianza; por lo tanto, las compañías tendrán que instrumentar plataformas que les permitan convertir la tediosa operación de compra y reclamo de un seguro en un proceso ágil, cómodo y eficiente.
En conclusión, el sector tiene que dejar de ser escéptico e incrédulo ante los nuevos procesos que van de la mano de la tecnología. Los invito a comprobar todo lo que gana una organización cuando sus directivos apuestan por la innovación, la cual debe tener un vínculo muy fuerte con el factor humano para que arroje frutos.