En la era digital, la forma en que los agentes de seguros interactúan con los clientes ha experimentado una transformación significativa con la incorporación de las redes sociales en sus estrategias de atención al consumidor. Y si bien hay debates sobre si WhatsApp (WA) se considera una red social en sí misma, su efecto en la comunicación con los clientes es innegable.
Así lo expresó Omar Said López Tronco, fundador y CEO de Clupp, quien añadió que WA se ha transformado en un canal indispensable para la comunicación con prospectos y clientes actuales; especialmente durante la pandemia, que cambió la atención presencial a la remota, y WA emergió como el medio más conveniente para esta interacción.
“Si bien otras redes sociales, como Facebook, Instagram, y recientemente TikTok, han ayudado a los agentes a difundir su marca e información, WA destaca como el canal principal para la interacción y atención al cliente. Y aunque estas redes son complementarias, cada una cumple un propósito distinto: WA brinda comunicación continua, mientras que las demás se centran en la difusión, el alcance y el posicionamiento de la marca”, destacó López Tronco.
El director de la insurtech explicó que las ventajas de las redes sociales en la interacción con los clientes son notables en comparación con los canales tradicionales, por ejemplo, WA ofrece comunicación “inmediata” y continua, permitiendo un ritmo adaptado a cada participante.
“Aunque las respuestas pueden no ser instantáneas, WA evita las interrupciones comunes en la comunicación telefónica o presencial. Sin embargo, esta inmediatez también desdibuja los límites de los horarios laborales, haciendo que los clientes esperen respuestas en horarios no laborales”, indicó el CEO de Clupp.
Omar López Tronco también afirmó que el correo electrónico sigue siendo esencial por su trazabilidad y validez en la comunicación formal. Aunque las redes sociales son más instantáneas, este medio de comunicación ofrece un registro permanente de conversaciones, respaldando acciones y confirmaciones. “Aquí también influye la percepción de formalidad, ya que los clientes consideran que recibir un correo confirma las acciones realizadas por medios electrónicos”, subrayó.
Por otra parte, López Tronco detalló que, para mantener una comunicación personalizada, los agentes utilizan herramientas como los Customer Relationship Management (CRM), que integran diferentes plataformas, incluidos el correo y WA, lo cual permite un seguimiento adecuado de la administración de pólizas y una interacción más cercana con los clientes, mejorando la calidad de la atención.
“Mantener la coherencia entre los correos electrónicos y la imagen de la marca es esencial. Los agentes deben considerar la relación cercana que los clientes establecen con ellos, lo que puede permitir una comunicación más amistosa y casual que la de las aseguradoras. Esto resalta la importancia de mantener un tono de comunicación adecuado”, comentó el directivo.
El CEO de Clupp indicó que la incorporación de WhatsApp ha influido significativamente en la interacción con los clientes. Asimismo, destacó que la Inteligencia Artificial (IA) generativa emerge como una herramienta disruptiva para agentes y clientes, ofreciendo respuestas rápidas y resúmenes útiles. “Aunque este cambio trae desafíos en la interacción con IA, su incorporación será clave en el futuro”.
“En resumen, las redes sociales, con un enfoque destacado en WhatsApp, han revolucionado la forma en que los agentes se relacionan con los clientes. Aunque cada red social tiene su propósito, WhatsApp se ha vuelto indispensable para una comunicación continua e inmediata. El equilibrio entre la respuesta rápida y la precisión es clave, y la integración de herramientas automatizadas, como la IA generativa, es un desafío futuro. Con la correcta implementación y adaptación a estas innovaciones, los agentes pueden brindar una atención al cliente más eficiente y personalizada que nunca”, concluyó Omar Said López Tronco.