La sorpresiva irrupción de la COVID-19 provocó que aseguradoras de todos los tamaños se vieran obligadas a apostar por la tecnología para no ver interrumpidas sus operaciones; sin embargo, es indispensable que la industria aproveche el fenómeno sanitario que desató la diseminación del SARS-CoV-2 como una palanca que le permita despertar del letargo conservador en que ha permanecido y pueda romper paradigmas para evolucionar y digitalizarse al ritmo con que lo han hecho otros sectores y la sociedad misma.
Coincidieron en señalar lo anterior Rigoberto Sáenz Serranía, director de la Práctica de Innovación para México y Latinoamérica Norte de EY; Omar Coss León, director de Nuevos Negocios Digitales de Banco Azteca; Felipe Rigalt, consultor; y Marco Smolen, Head of Enterprise Innovation de Zurich, durante su participación en una mesa de discusión vía Zoom Video denominada Beyond, organizada por el periódico El Asegurador.
Al tomar la palabra, Sáenz Serranía apuntó que la pandemia de COVID-19 provocó que en las aseguradoras se comprendiera que los activos físicos, como las modernas oficinas, no le añaden valor a la experiencia del cliente. En tal sentido, pronosticó que las inversiones en la industria virarán ahora hacia factores como la movilidad y el desarrollo de ecosistemas digitales.
En opinión del directivo de EY, analizar la nueva realidad de consumo les permitirá a las aseguradoras entender a cabalidad hacia dónde deben dirigir sus esfuerzos, de modo que puedan desarrollar nuevas estrategias transversales que les ayuden a adaptarse al nuevo mundo de productos y servicios que nació con la COVID-19.
“El sector asegurador acusa un importante rezago cuando se trata de dar respuesta a las verdaderas necesidades de los clientes. Es incuestionable que los gustos del consumidor han mutado vertiginosamente como consecuencia de las nuevas tendencias de consumo que se impulsaron desde otras industrias; por ello, las aseguradoras tendrían que adoptar una postura en virtud de la cual estén dispuestas a reorganizar sus métodos de trabajo y estrategias, con el objetivo de que logren diseñar productos y servicios ubicuos, eficientes y que realmente se traduzcan en una mejora de la experiencia de consumo”, explicó Sáenz Serranía.
El colaborador de EY advirtió que la decisión de posponer durante años la digitalización en el seno de las aseguradoras fue un error que inevitablemente generará efectos negativos en la rentabilidad de algunos competidores. Al respecto, puntualizó que para aquellas instituciones de seguros que no habían comenzado su digitalización con firmeza antes de la COVID-19 será muy difícil que puedan instrumentar dicho proceso una vez que comience la “nueva normalidad”; de ahí que sea muy probable que padezcan un retraso considerable en cuanto a su evolución.
A juicio del funcionario de EY, es vital que la cultura organizacional de las aseguradoras sea otra, puesto que la tecnología es tan solo un medio para encauzar la evolución corporativa; por esa razón, apuntó, es indispensable que las instituciones se preocupen por entender que las diversas capas poblacionales empezaron a comportarse diferente, incluso desde antes de la propagación de la enfermedad respiratoria.
“Las aseguradoras deben abrir los ojos y comprender la forma en que vive la sociedad; así, finalmente, podrán sacar provecho de los drásticos cambios que hoy experimenta la personalidad del cliente. En concreto, el sector seguros debe tomarse en serio el rediseño de sus prioridades frente a la irreversible nueva normalidad que ya se está gestando”, detalló Sáenz Serranía.
La capacidad para evolucionar se pondrá a prueba
Por su parte, Coss León señaló que la COVID-19 se perfila como un punto de inflexión que pondrá a prueba la capacidad de adaptación de las aseguradoras y su apetito para innovar. Destacó asimismo que el fenómeno sanitario es un desafío complejo para las instituciones de seguros, sobre todo porque los cambios que generó en materia de necesidades de consumo difícilmente se revertirán.
“Para aquellos que en el sector continuaban escépticos respecto a adoptar la tecnología, la pandemia fue el acicate para que se subieran de una vez por todas a lo digital y de esa nueva manera empezaran a vender. Fue un episodio muy abrupto que terminó por abrir los ojos a muchos directivos conservadores; sin embargo, más allá de las lecciones, el momento debe utilizarse como una oportunidad para cambiar la operación de los canales de distribución, optimizar la forma en que se trata a los clientes y mejorar los beneficios que se incluyen en las pólizas que se comercializan”, declaró Coss León.
El director de Nuevos Negocios Digitales de Banco Azteca dijo que, a pesar del exigente panorama, las aseguradoras han mostrado flexibilidad para instrumentar novedosas modalidades de pago y nuevas plataformas que a todas luces han revolucionado la interacción con los clientes; no obstante, aclaró, es fundamental que los departamentos técnicos y comerciales trabajen en la edificación de un ecosistema digital que permita al cliente entender con agilidad y sencillez las bondades de una operación que tendrá cada vez más rasgos digitales.
“Como nunca antes, la premisa de colocarse en los zapatos del consumidor debe cobrar vigencia; por eso, es indispensable que las aseguradoras analicen cómo han afrontado la pandemia los clientes y de qué forma dicho evento modificó los gustos en cuanto a la experiencia que se desea recibir. En definitiva, el sector debe ser muy fino y prudente en las decisiones estratégicas que tome hacia adelante, pero cualquier postura que adopte tendrá que considerar aspectos fundamentales, como la empatía y la mejora continua de la oferta de valor”, sostuvo Coss León.
Las excusas deben desecharse
En su turno para participar, Felipe Rigalt advirtió que es una equivocación que las aseguradoras sigan pensando que aún tienen tiempo para transformarse digitalmente. En la banca, añadió, se comprendió este contexto y se acabaron las excusas; por ese motivo, su modelo de negocios mutó.
“Desde el punto de vista corporativo, la gran lección que produjo la pandemia es que no se puede dar nada por sentado; así las cosas, la experimentación es la única vía para que el sector asegurador salga adelante y no se quede anquilosado. Es innegable que existen muchas metodologías para fomentar la agilidad organizacional; no obstante, en la industria se percibe aún cierto rechazo respecto a la innovación, y esa renuencia a final de cuentas lleva consigo la posibilidad de fracasar y equivocarse”, subrayó Rigalt.
Por su parte, Marco Smolen instó a las aseguradoras a rediseñar sus partidas presupuestarias y a modificar sus gastos operativos para que las labores administrativas de los agentes puedan llevarse a cabo por medio de nuevas plataformas digitales que permitan la conectividad ininterrumpida y el trabajo remoto.
“En muchas aseguradoras, el presupuesto para mejorar la labor del agente no es el adecuado. Hay que apoyar a la fuerza de ventas para que la asesoría y la cobranza evolucionen”, expresó Smolen.
Para finalizar, el responsable de Innovación Empresarial de Zurich aseveró que la intermediación frente a frente no desaparecerá en el sector asegurador, lo que ocasionará que el agente siga siendo una figura predominante en la cadena de valor; empero, concluyó, en el sector sí habrá una mayor convivencia entre lo físico y lo digital, sin perder de vista que se modificará la forma en que se utilizan los recursos financieros en materia comercial, operativa y técnica.