Los nuevos modelos de negocios en el sector asegurador están basados en las necesidades de los distintos segmentos generacionales, en la personalización a ultranza de los instrumentos (ofrecer productos específicos y a la medida) y en el rol humano, aseguró Diego Zorzoli, director de Servicios Financieros en Accenture Argentina e Insurance Lead HSA de esta empresa.
Zorzoli participó en la quinta edición de la Conferencia Anual 100 % Seguro, transmitida vía streaming, con la ponencia denominada Preferencias y nuevas tendencias en materia de seguros, durante la cual habló sobre lo que viene y lo que hay que saber para ser protagonistas descollantes del mercado asegurador.
El representante de Accenture detalló que todos vivimos en una era hiperdigital, pero quienes atienden a los clientes siguen siendo humanos. En tal sentido, el desafío en sí es entender los objetivos de negocio que tenemos como agentes de seguros. “Si no atendemos el rol humano, el cliente se va”, sentenció.
En la era digital, el desafío de las empresas radica en empoderar a las personas con una tecnología más humanizada. El concepto Las personas primero implica poner la cultura y las emociones en primer lugar y, en consecuencia, utilizar la tecnología como un medio que habilite a todos para poder unirse a este nuevo paradigma.
Zorzoli advirtió que el rol humano en el ecosistema digital debe estar presente para atender a adultos, millennials y adultos mayores, ya que cada uno posee distintas necesidades y preferencias; por eso, aquellas compañías dispuestas a dar al cliente productos personalizados no solamente podrán retenerlo, sino que también aumentarán la confianza de ese consumidor.
En tal sentido, el representante de Accenture dio a conocer que en una encuesta reciente y con datos comparados con resultados de 2018, más de 30 por ciento de clientes dijo que iría a buscar y comprar seguros con otros proveedores online si las aseguradoras no satisfacen sus demandas; 65 por ciento de millennials desea seguros sustentables para viajes, compras y ciberseguridad hogareña; y más de 40 por ciento de adultos prefiere hacer un reclamo por medio de la web (chat o video).
Zorzoli subrayó la importancia de la obtención de valor a cambio de datos hiperpersonalizados. “Estamos en la era del trueque, porque las compañías pueden generar este servicio a medida: qué información tengo de un cliente para lograr que esté conmigo. Es decir, dos de cada 10 consumidores están dispuestos a dar información sobre su salud, su actividad física y hábitos de manejo a cambio de un beneficio, un mejor precio y mayor cobertura. Y esto se percibe en casi todos los segmentos poblacionales. Porque, al final, la recompensa nos mueve”, dijo.
Negocios basados en ecosistemas
Zorzoli añadió que las empresas pueden empezar a crear productos y ser únicos aliándose con terceros, que no son los aseguradores tradicionales, y de este modo podrán ofrecer al consumidor una propuesta de valor diferencial y productos alternos basados en sus preferencias y necesidades.
Sin embargo, el balance entre la interacción humana y la relación digital también desempeña un rol importante, ya que la realidad es que los clientes no quieren solo la parte cibernética. “El mundo es digital, pero dame el factor humano, la vía para tener contacto con una persona”, refiere Zorzoli.
Si este intercambio personal, entre humanos, hace falta (y de acuerdo con la encuesta mencionada), sobrevendrán algunos inconvenientes; por ejemplo, en 2020 20 por ciento de los consumidores dejó de confiar en sus aseguradoras por esta causa. Además, los ciberataques contra ellas aumentaron en los dos últimos años. “Se debe buscar el equilibrio para que no haya solo robots, sino una asesoría de valor, que es lo que la gente está buscando y pidiendo a gritos”, concluyó Zorzoli.