Las aplicaciones móviles, las evaluaciones virtuales y el procesamiento de datos en directo e impulsado por la inteligencia artificial son las innovaciones que están reinventando las reclamaciones de seguros. Por ese motivo, la fusión entre la automatización y la personalización en el siniestro se constituye como la mancuerna predilecta que permitirá a los ajustadores desembarcar con éxito en la nueva era del seguro que consolidó la pandemia de COVID-19.
Así lo afirma Deloitte en su análisis titulado Preservar el toque humano en la transformación de las reclamaciones de seguros. En dicho estudio, la consultora refiere que en la medida en que en el sector seguros disrupciones como la inteligencia artificial manejen una proporción cada vez mayor de siniestros, es vital que las instituciones mejoren sus capacidades tecnológicas y amplíen las funciones de profesionales como los ajustadores; de modo que dicho eslabón aproveche los beneficios de las herramientas tecnocientíficas sin que esto suprima el intercambio personal en momentos críticos como la reclamación.
“Es innegable que a muchos directores de los departamentos de reclamos de las aseguradoras les preocupa que la dependencia tecnológica excesiva socave la experiencia de consumo en el momento de la verdad: el siniestro, lo que exige a las instituciones es equilibrar la integración de la automatización con la prestación de un servicio personalizado”, señala la consultora.
Renovación, a la vuelta de la esquina
En otro punto del análisis de Deloitte, se advierte que para cerciorarse de que sus equipos multidisciplinarios puedan soportar una transformación exponencial, es imperativo que las aseguradoras desarrollen un esquema de atención de siniestros que irremediablemente debe ser integral, esbozo que las orilla a renovar las tareas diarias que realizan los ajustadores, las herramientas que utilizan, la forma en que interactúan, así como incrementar su versatilidad para incorporar tecnología de punta.
Por último, el diagnóstico es enfático y aclara que independientemente de que los seguros seguirán siendo un negocio de personas, las aseguradoras obligatoriamente tienen que continuar reforzando sus fuentes de datos y optimizar su infraestructura tecnológica en aras de resolver los reclamos de manera más rápida, precisa y a menor costo, planteamiento en el que simultáneamente, sentencia, están obligadas a mejorar las habilidades de los profesionales del ajuste.
“Las tecnologías avanzadas y el análisis de datos deben complementar y aumentar las capacidades de los ajustadores. Por ese motivo, dicha revolución de cambios debería traducirse en la eliminación de tareas laboriosas pero de poco valor en los expertos en peritaje, viraje que, de forma simultánea, tendría que significar un desahogo de indemnizaciones más ágil y rápido, lo que al fin y al cabo repercutirá en un nivel de satisfacción del cliente superior”, cierra Deloitte.