La robótica y la inteligencia artificial son dos disrupciones que cada vez evolucionan más rápido y otorgan un sinfín de ventajas en materia de atención a clientes; por esa razón, es urgente que los agentes de seguros y fianzas identifiquen esta coyuntura y comprendan que deben desempeñar un nuevo rol en el que forzosamente tienen que ser mucho más integrales en su labor de intermediación e interesarse profundamente por los clientes, apuntó Rodrigo Aburto Escandón, socio de la Práctica de Seguros para México y Latinoamérica Norte de Ernst & Young (EY).
Aburto Escandón compartió sus consideraciones mediante una plática que tituló “Mitos y realidades de la tecnología”, que formó parte del programa preparado para el Congreso Internacional de Garantías 2019, que organizó la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, A. C. (Amasfac), cuyos trabajos se desarrollaron bajo el lema “Construyendo juntos el futuro”. En el encuentro, el ejecutivo de EY pronosticó que los agentes que se desenvuelvan como simples vendedores serán suplantados por las máquinas.
“El cambio en seguros y fianzas será completo y no parcial; así que los agentes deberán enfocarse en una asesoría mucho más completa, en la que la negociación y la persuasión deben dejar atrás los elementos comerciales más invasivos para dar paso a las sugerencias y soluciones que mejor se adapten a los consumidores. Insisto: si usted es un vendedor nato que solo persigue alcanzar cuotas mensuales, lo sustituirán por un algoritmo. En cambio, si se preocupa por sus clientes y los ayuda, tendrá un futuro excelente por delante”, explicó el ejecutivo de EY.
De acuerdo con Aburto Escandón, los seguros y las fianzas serán una industria inteligente e hiperconectada en el corto plazo, en la que lo digital asistirá y complementará a los canales de distribución; por consiguiente, añadió, los agentes están obligados a comprender este nuevo e inevitable punto de inflexión y reaccionar rápidamente.
Con esta postura de rápida adaptación, dijo Aburto Escandón, los agentes fácilmente evolucionarán. Además, añadió, no correrían el riesgo de formar parte del 47 por ciento de los trabajos que en el corto plazo serán sustituidos por la automatización, según proyecciones de la Universidad de Oxford.
El socio de la Práctica de Seguros para México y Latinoamérica Norte de EY indicó asimismo que aspectos humanos como la imaginación, la creatividad, la emoción y la intuición son atributos de la profesión de agente de seguros y fianzas que jamás podrán digitalizarse.
A pesar de que están claramente delineados los rasgos en los que los agentes deben centrar su atención para no verse superados por las máquinas, es vital que también centren sus esfuerzos en la especialización y profesionalización constante, recomendó Aburto Escandón.
“Aquellas actividades especializadas que tienen un mayor nivel de educación corren un menor riesgo de automatizarse. En definitiva, la fórmula es muy clara: las transacciones y los servicios serán automatizables; mientras que la persuasión, la negociación y el interés por el otro no”, amplió el directivo de EY.
Nueva realidad
Durante su intervención, Aburto Escandón precisó que lo disruptivo se ha convertido en una forma de vida para las organizaciones. Por esa razón, el cambio que experimentan todas las industrias del planeta es exponencial; sin embargo, insistió en que cualquier labor que no pueda digitalizarse será sumamente valiosa.
Por otro lado, Aburto Escandón advirtió que con la tecnología muchos negocios están empezando a desaparecer. Agregó que la transformación digital está orillando a muchos profesionales a renacer como colaboradores, de modo que continúen siendo el corazón de las organizaciones.
“En 2012, las cinco compañías más grandes del planeta eran petroleras; sin embargo, desde 2017 las que dominan el mundo son las de tecnología; por eso, la información es el nuevo petróleo, y hay que aprender a utilizarla con un fin específico”, declaró el expositor.
Por último, el directivo de EY reiteró que el secreto para que los agentes sobrevivan a la automatización estriba en desarrollar su profesión bajo una postura creativa que categóricamente esté muy atenta a la evolución de un mercado asegurador y afianzador que permanece en pleno proceso de actualización.
“La sensibilidad para adelantarse a lo que ocurre en el mercado seguirá siendo determinante en la operación del agente en el futuro; sin embargo, los datos son un nuevo elemento que no podrán obviar, puesto que lo móvil y virtual será fundamental para anticiparnos a las necesidades de los clientes”, cerró Aburto Escandón.