En México casi ninguna empresa está preparada para enfrentar un evento de la magnitud de la pandemia originada por el coronavirus SARS-CoV-2, y otro problema que afrontará la mayoría de ellas es que no están reguladas por ninguna entidad para implantar un plan de contingencia o de continuidad de negocios, expresó Martín Borjas, director general de Citrix México, en entrevista con El Asegurador. Borjas indicó que la gravedad de esta infección masiva no será solamente de un momento, sino que permanecerá semanas, quizá meses.
El entrevistado precisó: “El problema del mercado mexicano es que, cuando vemos la actividad de compañías medianas, nos damos cuenta de que no necesariamente están reguladas por alguna entidad. Es más, muchas son empresas familiares que nunca habían pensado en este evento y están tratando de resolver la situación porque van a tener a su gente fuera. Y creo que esto lo que va a generar es conciencia, un mensaje de que la condición sanitaria actual es importante y que es momento de tomar el control; es decir, las empresas deberán permitir el teletrabajo de manera segura y eficiente”.
Al referirse a las consecuencias que una organización podría encarar al enfrentar escenarios de crisis sanitaria y tener que parar parcial o totalmente su operación, Borjas indicó que las empresas todavía no están preparadas para una contingencia como la que estamos viviendo, frente a la cual el Gobierno Federal ha implementado la fase 2 y ha convocado a los empresarios para que los empleados trabajen de manera remota, lo cual significa que no solo los temas de procesos y política de la empresa deben cambiar, sino también que se deben ponderar asuntos que tienen que ver con la seguridad y con la operación del negocio.
El director de Citrix México mencionó que en el caso particular del sector asegurador hay dos grandes bloques de empleados: uno, el de aquellos que trabajan en la calle de manera fija (ajustadores, agentes) y que ya tienen su modo de operación.
El segundo está conformado por aquellos que laboran en los call centers que tienen las aseguradoras, desde el backoffice, en el cual normalmente no se tiene considerado un plan para mover el ciento por ciento de su operación a un modo de teletrabajo. “Cuando hablamos de este mercado y de esta situación, las implicaciones son muy grandes porque tienen que permanecer las personas con un mínimo de recursos, trabajando dentro de la empresa para poder aceptar todas sus aplicaciones y seguir operando; o se van a un modo de trabajo a distancia pero con carencias y no con el ciento por ciento de la operación completa”, detalló.
Martín Borjas consideró que éste será un evento en el que muchas empresas van a tener que aplicar el modelo de operación de su empresa. Asimismo se prevé que el tema de manejo de contingencia va a ser algo que estará en la agenda, y seguramente lo seguirá estando en los próximos meses como un elemento aparte en el manejo operativo de cada empresa.
Por otro lado, Borjas también refirió que la afectación va a ser importante en el nivel de servicio, ya que el impacto tiene que ver con la operación desde el punto de vista de la empresa, y eso puede significar perder clientes o afectarlos en el nivel de servicio, incluso de las ventas. De este modo, “las empresas que puedan operar de esta manera y en este modelo de contingencia, que probablemente dure semanas o meses, son aquellas que saldrán beneficiadas porque podrán captar a esos clientes con el modelo de operación, a diferencia de aquellas que no puedan trabajar”.
Al referirse específicamente a los planes de continuidad de negocios, el ejecutivo de Citrix México afirmó que por principio gran parte de las empresas tendrán que introducir tecnología y verificar cómo van a resolver ese tema. Segundo, a nivel de operación y políticas de operación se deberá definir cómo va a trabajar la gente en esa contingencia, porque los empleados pueden o no trabajar en su casa, y hay un tema muy profundo con la parte de recursos humanos, porque culturalmente la gente no está acostumbrada a trabajar en su vivienda, en un lugar que no sea la oficina, y no necesariamente todo el mundo tiene la capacidad de tener un espacio disponible para hacerlo.
“Entonces no es solamente un tema tecnológico; es un tema de operación porque no se puede mover el ciento por ciento. Y tercero, el factor humano, que es muy importante, porque no es lo mismo que te vayas unos días a trabajar a tu casa que permanecer semanas haciéndolo”, destacó.
En este sentido, Borjas aseguró que ya sea en la casa, en un área específica de trabajo, en un café internet, esto es un tema de cultura; y aquellos que no la tienen cuando lo viven les genera estrés, problemas de pertenencia e incluso de fatiga, porque no están en un entorno adecuado para trabajar. Por lo tanto, para implementar un plan de continuidad de negocios, la empresa debe contar con excelente operación, recursos humanos y tecnología.
En cuanto a los riesgos de este sistema de trabajo, Martín Borjas reveló que hay elementos muy significativos como el hecho de que los trabajadores (aproximadamente 13 por ciento) utilizan aplicaciones que no están autorizadas por la empresa para trabajar, y esto es un número y un riesgo enorme para el negocio.
“En este momento, el tema de seguridad se vuelve crítico porque hace meses en el sector asegurador el tema de seguridad se volvió del dominio público. Entonces, si pensamos que esos temas de seguridad con malware y de hackeo no trabajan más que de manera automática, cuando mandan a todo el mundo de manera remota los sistemas normalmente tienen más riesgos de seguridad”.
Por lo tanto, podría haber un impacto importante en todas aquellas empresas que no pudieron balancear bien la parte tecnológica de mandar movilidad a sus empleados con la parte de tener seguros sus ambientes y sistemas. Desgraciadamente, es un tema que va a ocurrir porque los empleados van a empezar a utilizar aplicaciones para resolver lo que no les puede entregar la tecnología.
“Creo que esta situación en todo el mercado está volviendo a hacer que las empresas piensen en ese tipo de situaciones que normalmente al inicio no llamaban su atención, porque son eventos que cuando no ocurren no cuestan”, concluyó Borjas.