Falta de claridad de quien vende y escaso entendimiento de quien compra un seguro son los principales factores desencadenantes de inconformidades interpuestas por los asegurados ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), entidad que al primer trimestre de este año recibió 8905 inconformidades, mayoritariamente de los seguros de Automóvil y de la cobertura de Vida. Independientemente de que tales quejas sean procedentes o no, dañan innecesariamente la imagen y credibilidad de la industria del seguro.
Lo anterior es parte de lo expuesto en entrevista por el actuario Jesús Chávez Ugalde, director de Análisis y Estadísticas de Servicios y Productos Financieros de la Condusef, al hablar acerca de las inconformidades interpuestas por los asegurados ante la dependencia y las causas y repercusiones para el seguro y los asegurados. En la plática, Chávez Ugalde agregó que en el cierre de 2022, comparado con el mismo periodo de 2021, las inconformidades acusaron un incremento de 2.2 por ciento.
Al cierre de 2021, agregó Chávez Ugalde, las inconformidades totales de todos los ramos recibidas en la Condusef fueron 32 323; al mismo periodo de 2022 éstas aumentaron a 33 026, la mayor parte relacionadas con el seguro de Auto.
Por otra parte, el funcionario de la Condusef dijo que de las 8905 inconformidades presentadas por los asegurados de enero a marzo de este año 5227 corresponden al ramo de Autos, esto es, 58.7 por ciento más que lo registrado por todos los demás productos. A esta cifra siguen las quejas por el seguro de Vida individual, con 1794 reclamaciones y una participación de 20.1 por ciento respecto del total de inconformidades.
Chávez Ugalde reiteró que debido a la poca claridad con la que algunas aseguradoras y agentes redactan sus contratos u ofrecen y explican los alcances de la cobertura los usuarios tienen una percepción en ocasiones errónea, y al final siempre negativa, respecto del cumplimiento y respaldo que les dará la aseguradora en el momento del siniestro.
En ese sentido, añadió Chávez Ugalde, la primera causa de inconformidad que figura en la Condusef es debido a la negativa en el pago de la indemnización. De enero a marzo de 2023 hubo 2038 quejas de este tipo, y la razón puede ser por muchos motivos: “Creo que estaba mal el contrato, o no le entendí; o la institución o el agente no me lo explicó bien o lo interpreté mal”, adujeron los usuarios, lo que evidencia falta de claridad y de entendimiento de lo que se adquiere.
En segundo lugar está la inconformidad con el tiempo para la reparación del bien, con 820 casos; y, en tercer lugar, la inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización, con 715 inconformidades. Ambas están relacionadas con alguna cuestión de tipo administrativo, lo que quiere decir que tales quejas no deberían haberse convertido en reclamación si hubiera existido mayor claridad de lo que va a suceder y por qué sucede en cada uno de los casos.
Pero hay otra queja que representa 5.3 por ciento del total de inconformidades y es por causa de solicitud de cancelación del contrato o póliza no atendida o no aplicada. Esto significa que el usuario quiere cancelar y no puede; o no contrató la cobertura pero la tiene y quiere cancelarla, y la aseguradora no lo deja o le imponen una serie de condicionantes.
Tres aseguradoras tuvieron el mayor número de inconformidades ante la Condusef en el primer trimestre de 2023; aunque, precisó el entrevistado, hay que aclarar que no necesariamente la que tiene el mayor número de reclamaciones es “la peor portada”, porque también hay que relacionar esto con la cantidad de contratos que cada cual tiene, y eso significa que cuanto más grande es una aseguradora, más negocios y mayor número de reclamaciones llegará a tener.
Mayor claridad en el proceso de compraventa evitaría llegar a esta instancia. Por ejemplo, con la pandemia muchas de las importaciones disminuyeron o se suspendieron por la emergencia. De manera que hubo falta de refacciones y los procesos de reparación se ralentizaron, y eso no se les explicó a los asegurados con total transparencia, lo que causó inconformidades, indicó el entrevistado.
Para los usuarios, el eslogan de cierta institución decía que era la más rápida en componer el auto o en pagar o atender el siniestro. Y, por no comunicarlo con claridad, no hay empatía del usuario, e innecesariamente se mancha la credibilidad de la industria, apuntó Chávez Ugalde.
¿Hay inconformidades en las que, en apreciación de la Condusef, puede haber mala fe?, se le preguntó al entrevistado, a lo que respondió que sí y que esta mala fe puede advertirse cuando se solicita la cancelación del contrato o la póliza y no se atiende al usuario. El asegurado toma esto como dolo.
“Hay muchísimas personas en este país que no se acercan a la industria porque no confían en la institución y, por lo tanto, jamás van a contratar un seguro, lo cual es lamentable porque de los productos financieros el seguro es el único que te va a respaldar realmente el patrimonio y que te ayuda a no perderlo”, señaló Chávez Ugalde.
Las sanciones económicas que llega a tener una aseguradora tras acreditarle al asegurado la inconformidad varían de las 150 UDIS hasta las 2000 UDIS, y ya todo lo relacionado con la parte técnica y de los agentes le corresponde a la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).
Chávez Ugalde llamó a la industria a analizar con más detalle cuáles son los factores desencadenantes de inconformidades, lo que se consigue con mayor cercanía y atención al asegurado: “Si pudieran afinar más el aspecto administrativo, las personas quedarían más satisfechas del servicio y lo recomendarían. Es necesario que el ABC de las pólizas se lleve al terreno de la compraventa del seguro”.
“Hay que redoblar esfuerzos para hacer que lo estipulado en el contrato sea lo más claro posible y se explique a detalle, primero para que el asegurado no se haga falsas expectativas de lo que compró; y segundo para que evite sentir que la aseguradora no lo apoyó cuando lo requería. Puede ser que la razón de la negativa esté del lado del asegurado”.
En la actualidad, la tecnología sirve para facilitar la multipresencia de las aseguradoras en el espacio virtual, y no sé si eso ayudará a que se reduzcan las inconformidades, porque éstas no necesariamente están en función de lo que haga o no la tecnología, sino de la forma en que la institución le responde al asegurado. Tiene que ver con las personas y con su capacidad de comunicar con absoluta claridad lo que los prospectos están comprando y lo que puede llegar a suceder en lo interno y con el entorno en un momento dado”, concluyó Chávez Ugalde.