La COVID-19 fue un cambio de juego para todas las industrias y los seguros no fueron la excepción, ya que aumentó la demanda por parte de los clientes en cuanto a experiencias digitales y personalizadas, lo que obligó a las compañías a retomar la inversión en tecnologías innovadoras.
De acuerdo con Ravi Malhotra, Managing Director – Strategy de Accenture, la innovación en las instituciones de seguros tras la aparición de la pandemia se agrupó en cinco categorías distintas. El lineamiento se basó en términos relacionados con la velocidad y la estrategia digital.
Productos y servicios. Más del 40 por ciento de las innovaciones digitales en las aseguradoras fueron un producto o servicio digital, resultado que no sorprende debido a la necesidad inmediata por canales digitales que generó la diseminación de la COVID-19.
Experiencia del cliente. La pandemia forzó cambios drásticos en la forma en que las aseguradoras se involucran e interactúan con sus clientes, con un impulso obvio hacia las interacciones digitales sin contacto.
ADN de innovación organizacional. Más del 40 por ciento de las innovaciones derivadas de la COVID-19 se realizaron a través de asociaciones. Dado que la velocidad y la precisión son cruciales para responder a la pandemia, tiene sentido que las aseguradoras se asocien con empresas que ya han establecido ofertas digitales, en lugar de crear algo desde cero, lo que podría llevar meses o incluso años.
Distribución. La construcción de ecosistemas que beneficien a clientes por parte de las aseguradoras no es algo nuevo, pero esto se aceleró por la aparición del virus SARS-CoV-2. El establecimiento de relaciones se volvió crucial en el punto más álgido de la pandemia.
Procesos y capacidades internos. Aproximadamente una quinta parte de las soluciones digitales lanzadas por las aseguradoras en 2020 se centraron en la seguridad y las necesidades de sus empleados. La COVID-19 no se limitó a los clientes, ya que cambió completamente la forma de trabajar y las relaciones con los empleadores.