Debido a la cada vez más exigente demanda de los consumidores de tener acceso a canales físicos y virtuales, o a su combinación, que les permitan entablar una conversación real y ágil, así como les faciliten obtener soluciones a sus necesidades, las organizaciones de todos los giros se encuentran hoy ante el desafío de repensar en torno al futuro de la conversación con el cliente, y de organizar todo el negocio con enfoque en la entrega de experiencias excepcionales.
Así lo observan Gracia Hughes, gerente líder de diseño interactivo y conversacional; Sharad Sachdev, director general de inteligencia aplicada; Marcos Curtis, jefe de innovación y liderazgo intelectual, y John Bolzé, director general senior, todos integrantes de Accenture, al exponer sus puntos de vista en torno del futuro de la conversación con el cliente.
Los directivos de Accenture señalaron que las conversaciones pueden tener un valor tremendo, tanto para la vida personal como para el negocio, por lo que el desafío estriba en encontrar la manera de combinar personas y tecnología para permitir conversaciones que brinden valor comercial real.
Asimismo, los representantes de Accenture agregaron que existe un desafío adicional: “Nos estamos moviendo hacia un mundo en el que los clientes esperan interactuar con las marcas en cualquier momento, a través de múltiples dispositivos, canales y puntos de contacto. Los clientes también confían que las interacciones estén en sintonía con sus preferencias y horarios personales”.
Según una investigación de Accenture, el 61 por ciento de las empresas líderes dicen que las expectativas de sus clientes están determinadas por las experiencias más relevantes, dinámicas y en tiempo real que encuentran en todas las industrias. Esas experiencias impactan en cómo y por qué estas empresas líderes innovan, lo que ocasiona un efecto positivo en el consumidor.
Por lo anterior, señalan, el enfoque está en repensar el negocio de la conversación con los clientes, lo cual cobra mucha relevancia, porque cada vez que los clientes interactúan con la marca, aportan un propósito, problema, necesidad o pregunta. También vienen con expectativas sobre la rapidez o facilidad con la que se logrará ese resultado. ¿Cómo ofrecer experiencias que respondan a las necesidades nuevas, a menudo insatisfechas y cambiantes de los clientes, y les permitan alcanzar los resultados deseados? Cuestionaron los representantes de Accenture.
Según los directivos de la firma, la tendencia prevista en referencia al tamaño del mercado mundial de Inteligencia Artificial (IA) conversacional pasará de 5,000 millones de dólares en 2020 a 13.9 mil millones de dólares en 2025. Asimismo, señalaron que el porcentaje de interacciones con clientes que involucraron tecnologías emergentes en 2022, fue del 70 por ciento, frente al 15 por ciento registrado en 2018.
Al abundar acerca de lo que provoca que la IA conversacional no alcance los beneficios previstos para el cliente y la empresa, los representantes de Accenture indicaron que eso sucede si se diseñan experiencias en torno a las necesidades de nuestra organización, en lugar de en los requerimientos y preferencias de los clientes. Es decir, se ofrecen experiencias para que los clientes hagan las cosas como quiere la organización, en lugar de ayudar a los clientes a hacer las cosas como ellos desean, lo que ocurre cuando el enfoque está centrado en replicar la interacción humana de una manera limitada y estrecha.
Tales enfoques han hecho que muchas personas desconfíen de los chatbots para cualquier cosa que no sean las tareas más básicas, razón por la que los ejecutivos de Accenture insistieron en que el reto estriba en cómo ofrecer experiencias que respondan a las necesidades nuevas, a menudo insatisfechas y cambiantes de los clientes, para que puedan lograr los resultados deseados.
Para conseguirlo, añadieron, debemos distinguir entre la IA que imita la conversación humana, y la IA que la mejora y la aumenta. Si bien hay un momento, un lugar y un caso de uso para las interfaces conversacionales básicas, existen formas menos obvias y quizás más poderosas de aprovechar la tecnología al servicio de la conversación.
Identificarlo significa comprender las características distintivas de los diferentes tipos de IA y cómo se pueden aprovechar cada una para aumentar la comunicación, superar las limitaciones humanas y satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que alentaron a ver el potencial a través de una lente de tres partes:
Aumenta lo humano: Implemente la IA para enriquecer la interacción de persona a persona con mayor significado y mejores resultados.
Amplía la máquina: Los sistemas de IA ofrecen algunas capacidades que los humanos simplemente no tienen. Apóyase en esas fortalezas únicas para ir más allá de lo que es posible sólo con personas.
Adopta la IA ética: La IA avanzada presenta puntos de tensión ética. Asegúrese de gestionar estas tensiones de una manera que se alinee con su marca y propósito.