A causa de la irreversible digitalización, brindar un servicio de excelencia se convirtió en un estándar para toda empresa que pretenda sobresalir en un mercado determinado por la sobreoferta y la disrupción. Por esa razón, el exceso de complejidad en sus procesos críticos es un enfoque que amenaza la competitividad de las aseguradoras, visto que el cliente en la actualidad exige una experiencia de consumo conectada, personalizada y, sobre todo, capaz de armonizar con su vertiginoso estilo de vida, alertó Kevin Guerrero, gerente técnico de Bizagi.
En el marco de la Cumbre Seguros Masivos América Latina, que organizó Executive Business Meeting (EBM), Guerrero dictó una ponencia titulada Acelerar la digitalización de las empresas: masificación y democratización. En esta plática afirmó que diseñar una experiencia de consumo sencilla es el único diferenciador palpable para que la población se identifique con los seguros y se interese por ellos.
Citando un estudio de la consultora Gartner, el ejecutivo de Bizagi declaró que durante el próximo lustro la demanda de aplicaciones digitales crecerá hasta cinco veces más rápido que la capacidad tecnológica de las organizaciones para desarrollar esta clase de plataformas. Por eso resultará imperativo que las empresas cuenten con una vasta gama de canales de distribución, posean un sinfín de sistemas interconectados y otorguen un amplio abanico de mecanismos de interacción; todo ello con el objetivo de dar respuesta a un consumidor que exigirá cada vez más un servicio omnicanal.
Por lo anterior, Guerrero exhortó a las aseguradoras a eficientar su operación mediante la automatización de sus tareas críticas y a rodearse de capital humano que posea una mentalidad disruptiva. De lo contrario, vaticinó, se toparán con un sinnúmero de cuellos de botella en el terreno de la virtualidad, obstáculo que las ubicará en una posición vulnerable en lo que se refiere a responder con agilidad y velocidad a los requerimientos de los consumidores.
“Es vital que el sector asegurador se encauce en la revolución digital. No obstante, es necesario que las instituciones sean conscientes de que, si pretenden desarrollar un abanico extenso de nuevos servicios virtuales, posiblemente sus áreas de tecnologías de la información no cuenten con la capacidad suficiente para responder a dicha demanda, lo que generará un nivel de complejidad aún mayor al que acusaban antes de que comenzaran la digitalización de sus procesos”, explicó Guerrero
Quieren comodidad
En otro pasaje de su alocución, el gerente técnico de Bizagi subrayó que la metamorfosis que hoy registran los patrones de consumo orilla a las aseguradoras a ensamblar una experiencia de consumo vanguardista y ubicua, planteamiento en el que, agregó, tendrán que comprender los requerimientos de los usuarios y descifrar con versatilidad y empatía qué desean en términos de propuesta de valor.
La disrupción, continuó Guerrero, es otro de los factores que las aseguradoras deben estar listas para abrazar. En tal sentido, expuso que la pandemia de COVID-19 sacó a la luz que en el plano organizacional es crucial que las compañías de seguros se preparen para afrontar cambios que generan alteraciones operativas inimaginables, como ocurrió con la irrupción del virus SARS-CoV-2.
“Es indiscutible que 2020 se catalogará como el año de la disrupción debido a que fue un periodo en el que las organizaciones se enfrentaron a situaciones que nunca imaginaron. Por lo tanto, sería recomendable que las aseguradoras incluyan a la disrupción como el núcleo para desarrollar sus modelos de negocio”, puntualizó Guerrero.
A raíz del parteaguas provocado por la cepa vírica en el mundo de los negocios, las organizaciones de todos los tamaños y rubros deben acostumbrarse a operar en medio de un entorno compuesto por el exceso de demanda digital, avizoró el gerente técnico de Bizagi. Además, advirtió, tienen que prepararse para sortear la complejidad derivada de la transición entre el mundo físico y el digital. Por si esto fuera poco, destacó, es urgente que cuenten con la capacidad técnica y humana para ser disruptivas constantemente.
Para finalizar, Guerrero insistió en que las aseguradoras se enfrentan hoy en día a un entorno de productos y servicios muy diferente del que existía antes de la irrupción del nuevo coronavirus. Por esa razón, sentenció, en caso de que las instituciones no muestren un verdadero compromiso por cambiar ni masifiquen y democraticen realmente su propuesta de valor, su credibilidad disminuirá peligrosamente.
“Sería un costoso error que las aseguradoras operen bajo el mismo esquema tradicional si realmente aspiran a ser competitivas, pretenden cubrir la demanda de los consumidores y desean estar listas para la disrupción a la que se verán sometidas en el momento menos pensado”, cerró el gerente técnico de Bizagi.