En un contexto en el que la COVID-19 obliga a las compañías de todos los tamaños y sectores a reinventarse y adaptarse sin tregua a la nueva normalidad, la evolución operativa, la simplicidad de uso y la digitalización resaltan como los catalizadores que les permitirán a las aseguradoras modificar sus procesos y servicios, de manera que prosperen en un mundo pospandémico.
Señalaron lo anterior Mauricio Monroy, vicepresidente para Latinoamérica y España de Equisoft; Belisario Fernández, director de Ventas y Cuentas para Latinoamérica de Equisoft; y Juan Mazzini, analista Senior de Celent, durante un webinar denominado Prosperando en la era de la disrupción: estrategias de las compañías de seguros para operar en la “nueva normalidad”, que organizó Limra en conjunto con Equisoft.
Al hacer uso de la palabra, Monroy afirmó que la modificación más drástica que sufrirá el sector seguros como consecuencia de la pandemia que desencadenó el virus SARS-CoV-2 consiste en una evolución radical de los productos y servicios que se distribuyen al mercado. En tal sentido, indicó que es vital que las instituciones y los agentes sean conscientes de que la interacción personal es un proceso que ya no formará parte de la operación, por lo menos en el corto plazo.
“Las aseguradoras no tienen otra opción sino repensar la forma en que se desarrolla la venta de coberturas, ya que el proceso tradicional, en el que el agente interactuaba cara a cara con el prospecto para explicar beneficios y desventajas asociados a una póliza, ya no existirá; de modo que esto es un proceso que tendrá que mutar y virar hacia las nuevas tendencias de consumo, transformación que tiene como base fundamental las estrategias digitales y la sencillez en la compra”, explicó el vicepresidente para Latinoamérica y España de Equisoft.
Monroy precisó que ante la maduración de un mercado que será más desafiante que el que existía antes de la pandemia de COVID-19 las aseguradoras tendrían que revisar su tradicional portafolios de productos para hacer ajustes; por consiguiente, añadió, tendrá que emerger un abanico de soluciones nuevas que de la mano de la simplicidad atrape a un universo de usuarios que como nunca antes posee una personalidad absolutamente digital.
La revisión que realicen las aseguradoras, dijo el funcionario Equisoft, tendrá que ser exhaustiva, puesto que deben analizar con especial cuidado si sus estrategias comerciales realmente se adaptan a los nuevos modelos de venta que se consolidaron durante el evento sanitario y que, vaticinó, no se revertirán en el corto plazo.
“La evolución de las aseguradoras pasa inevitablemente por el diseño de coberturas más simples, amables y que brinden incluso la posibilidad de personalizarse, de tal suerte que los clientes puedan adaptarlas a sus necesidades, requerimientos que por cierto se volverán cada vez más particulares. En concreto, las instituciones tendrían que brindar una gama de soluciones que evidentemente no será fácil de operar; sin embargo, deben ingeniárselas para que, de cara al cliente, sean fáciles de entender y sencillas de utilizar”, abundó Monroy.
Las costuras brotaron
Durante su intervención, Belisario Fernández destacó que la COVID-19 sacó a la luz considerables áreas de oportunidad de la industria aseguradora en lo que se refiere a la digitalización de sus sistemas, procesos y protocolos. En este contexto de crisis, la tecnología demostró a los incrédulos su poderoso alcance, puesto que durante el brote epidemiológico desempeñó un papel sobresaliente al amortiguar la interrupción de negocios y encauzar múltiples necesidades sociales de la forma más adecuada durante el momento álgido de la crisis.
Según el director de Ventas y Cuentas para Latinoamérica de Equisoft, el fenómeno sanitario sirvió asimismo como un ejemplo muy claro de los beneficios que otorga a la operación del sector seguros la digitalización y automatización con sentido. Al respeto, declaró que aquellas aseguradoras que se arriesgaron en el pasado a desembolsar importantes recursos financieros para modernizarse tecnológicamente y que han tenido un compromiso estricto con la evolución y la evaluación constante de las nuevas tendencias de consumo pudieron sortear con éxito la coyuntura, en comparación con las compañías que siguen viendo con suspicacia la innovación y el cambio.
“La COVID-19 reveló que no todos los competidores que llevaban la delantera en la carrera digital son los que lo hicieron mejor; de ahí que lo que realmente marcará la diferencia en dicho trayecto dependiera sobre todo de la cultura organizacional y de la disposición del capital humano que integra la organización para mantener la oferta de servicio y el cuidado de los clientes en un nivel óptimo”, sostuvo Fernández.
El colaborador de Equisoft fue enfático al decir que la transformación digital es un proceso irreversible en el sector asegurador; por consiguiente, agregó, no podría ser un proyecto aplazable, ya que en la actualidad ésa es la vía más segura y directa para materializar infinidad de aspiraciones empresariales.
“Los retos que la industria debe atacar con mayor urgencia consisten en mejorar su nivel de rentabilidad, fidelizar a un nuevo entramado de clientes y optimizar los resultados técnicos asociados a su operación; empero, todo este compendio de grandes desafíos debe estar acompañado de la indispensable necesidad de confiar en la tecnología y aceptarla como un elemento que debe formar parte de la agenda”, declaró Fernández.
Sobresalir en un mercado que nunca más será inerte
Entre tanto, Juan Mazzini advirtió que las aseguradoras deben asumir una postura muy versátil en el corto plazo, puesto que enfrentarán el mayúsculo desafío de operar en un mercado que seguirá mutando de forma muy rápida. Frente a esta realidad, amplió, es aconsejable que las compañías dejen atrás los procesos complejos que han sido parte de su DNA a lo largo de la historia, puesto que sobre dichos cimientos será difícil que construyan un entorno de negocios que sea predominantemente digital.
“La coyuntura, que es profundamente exigente, orilla al sector seguros a mantener una actitud ágil, atenta y muy alerta para que pueda adaptarse sin resistencia a las circunstancias. Por supuesto, el panorama en algunos casos es incierto, pero dicho escenario no tendría que convertirse en una excusa para mantenerse inertes y hacer caso omiso del nuevo ritmo del mercado”, destacó el analista Senior de Celent.
Por último, Mazzini reconoció que los competidores que integran el ecosistema asegurador seguirán destinando un porcentaje considerable de sus recursos financieros para convertirse en proveedores digitales de productos y servicios; sin embargo, advirtió, la viabilidad de cada ramo del sector dependerá en gran medida de la agilidad que exhiba la alta dirección de cada compañía para adaptarse a un entorno que exige romper paradigmas como práctica habitual.
“Una vez que se disipe la pandemia, las compañías de seguros tendrán que realizar diagnósticos muy ecuánimes para determinar cuáles fueron los modelos de negocio que llegaron para quedarse y qué programas fueron solamente un salvavidas para adaptarse a la situación excepcional que produjo la COVID-19. Entonces es indispensable que la emocionalidad que caracteriza a este momento de crisis no sea lo que marque el pulso de las decisiones, sino que deben considerarse con la cabeza fría las consecuencias colaterales que podrían generar ciertas medidas en el largo plazo. De esta manera, los aseguradores deben ser muy conscientes de que la forma en que lideren a sus organizaciones en la actualidad generará efectos estratégicos en el futuro”, concluyó Mazzini.