Debido al complejo escenario ocasionado por la pandemia en 2020, el negocio de bancaseguros se enfrentó al desafío de provocar que el cliente se sintiera protegido no solo por el seguro, sino integralmente por el banco. Para ello fue necesario desarrollar de manera acelerada modelos digitales que estuvieran más allá de solo vender la cobertura: hubo que lograr que el cliente viviera una experiencia relacional, en vez de que solo viviera una estrictamente transaccional.
Éste es el panorama al que se enfrentó el sector bancaseguros por la crisis de COVID-19 y que fue explicado por Carlos González, vicepresidente de Seguros de SURA Colombia; y Jesús Pérez, subdirector nacional de Bancaseguros de Banorte (México), en el panel organizado por Limra titulado ¿Revolución o evolución? El impacto y avances durante un año de pandemia en el negocio de bancaseguros.
El objetivo de convertirse en aseguradoras relacionales, se agregó, implicó hacer un uso muy eficiente de la tecnología para poder hacerles llegar a los asegurados, mediante aplicaciones y plataformas virtuales, consejos, asesoría y productos adecuadamente adaptados a la modalidad virtual que les hicieran sentirse atendidos y cuidados más allá de la venta del seguro.
“Esto fue muy importante porque de esa manera se logró que los asegurados sintieran una atención mucho más personalizada, lo cual tuvo un efecto directo en el incremento de primas de seguros personales, sobre todo en aquellos que tienen componente médico”, señalaron los panelistas.
Por otra parte, González y Pérez indicaron que mucho se ha especulado sobre el riesgo de que las insurtech puedan llegar a quitarle a la bancaseguros una gran porción del mercado. Pero esta situación, en opinión de los expositores, es poco probable porque las insurtech han basado su desarrollo en resolver las fallas operativas que advierten en este sector, y no tanto en hacer propuestas realmente innovadoras.
Los panelistas dijeron que es por ello por lo que en bancaseguros se considera que la mejor forma de erradicar ese tipo de vaticinios es fomentando el intraemprendimiento entre el personal joven de las organizaciones, ya que ellos por su experiencia en la labor cotidiana saben de manera mucho más profunda que una insurtech cuáles son las fallas que existen en cada punto de la operación.
En síntesis, esto es un llamado a los integrantes de cada organismo de bancaseguros para que les den voz y vida a sus ideas y ayuden a que las oportunidades se aprovechen de manera más ágil, fácil y con mayor calidad y enfoque en las coberturas y en el servicio. En otras palabras, indicaron que se pretende trabajar de manera semejante a una insurtech, pero con mayor conocimiento de los problemas.
“Es un hecho que en la actualidad estamos viviendo un mundo paradójico, extraño y lleno de anomalías. La pandemia hizo que surgiera una sociedad con un nivel de bn incrementada acerca de lo que significa perder la vida o la salud, lo que se vio reflejado en un aumento de pólizas en esos rubros y en mayor autoaprendizaje sobre plataformas digitales. Esto, finalmente, favoreció una presencia menor de los clientes en las sucursales”, explicaron los ponentes.
En un futuro será obligado impulsar modelos operativos flexibles centrados en el cliente y en el diseño de coberturas que se acomoden a las preferencias del consumidor. En el caso de Banorte, Pérez indicó que la pandemia evidenció que no estaban preparados ni listos para un cambio tan agresivo, y tuvieron que reaccionar de manera muy enérgica y eficiente para conseguir que las personas acostumbradas a realizar sus transacciones solo en sucursal les dieran un voto de confianza a las plataformas digitales.
Otro punto por atender para impulsar la evolución del sector, señalaron González y Pérez, tiene que ver con la minería de datos, un recurso que ha sido poco explotado en la industria de los seguros y que sin lugar a dudas es un potencializador de ventas futuras y un instrumento que favorece la fidelización de los clientes, de tal manera que el uso de la data debe servir para llegar a éstos con productos más adecuados a su perfil y estilo de vida.
Finalmente, González y Pérez dijeron que es una realidad que en los bancos hay cierto temor respecto a que una reclamación mal atendida o una experiencia insatisfactoria por parte de las áreas de Seguros o de las compañías asociadas al negocio de aseguramiento puedan derivar en la inconformidad generalizada del cliente y con ello se pierdan negocios en cascada.
Debido a ello, concluyeron los ponentes, “es fundamental que en este tema de la evolución de bancaseguros todos los involucrados en el negocio, tanto del banco como de los seguros, vean y entiendan que tenemos una corresponsabilidad de custodiar toda la experiencia del cliente, y no un solo producto”.