Es innegable que las aseguradoras empiezan a transformar parte de sus procesos operativos de la mano de la tecnología; sin embargo, en materia de mitigación y lucha contra el fraude la automatización sigue sin ganar terreno, y las compañías de este sector continúan confiando y apostando por la labor de los ajustadores.
El hallazgo anterior forma parte de las consideraciones que se desprenden del análisis más reciente que difundió FRISS, proveedor mundial de soluciones para la industria de seguros de No Vida, denominado Encuesta sobre fraudes en seguros 2019. En tal sentido, la firma alerta que las compañías de seguros siguen sin estar convencidas de las ventajas que brindan las herramientas digitales para mitigar y luchar contra los fraudes.
La investigación de la firma, originaria de Países Bajos, precisa que la información es el motor de muchos negocios en la actualidad. Además, a través de la digitalización de los modelos de negocio, compañías de la talla de Spotify y Uber brindan una asesoría personalizada para dar respuesta a las cambiantes demandas de los consumidores, sobre todo en el servicio posventa; no obstante, añade el análisis, los seguros son la excepción a la regla cuando se trata de procesos automatizados.
El análisis de FRISS señala que 67 por ciento de los encuestados en el estudio afirmó que continúan basándose en “la corazonada de sus ajustadores”, en lugar de utilizar procesos automatizados en lo que se refiere a mitigar y luchar contra los fraudes.
Aunque la industria aseguradora se mantiene renuente a transformarse digitalmente, estas empresas no deben perder de vista que la información es en la actualidad el motor de los negocios, alerta el estudio. Al respecto, FRISS puntualiza que, a partir de procesos automatizados, se les puede dar a los consumidores una experiencia de aseguramiento completamente diferente de la tradicional.
Abajo las creencias
De acuerdo con FRISS, las compañías de seguros deben dejar de cuestionar las bondades y alcances de la automatización, puesto que herramientas como la inteligencia artificial son capaces de procesar rápidamente la información, aprender de forma independiente, sacar conclusiones inteligentes y emitir recomendaciones.
Frente a la enorme cantidad de datos, continúa la investigación, la inteligencia artificial se perfila como una disrupción que permite cotejar enormes volúmenes de información con gran velocidad y precisión. Además, en lo que se refiere a la lucha contra el fraude, esta innovación puede examinar imágenes, con lo que se mejoran y expanden los análisis de riesgos.
No puede haber tolerancia
En otro punto del estudio se hace hincapié en la postura que han tomado las aseguradoras en torno a las medidas preventivas para evitar los fraudes. FRISS subraya que 72 por ciento de las compañías de seguros consultadas afirma que cuenta con una cultura de lucha contra los fraudes; no obstante, solo un tercio reconoce que tiene una política de tolerancia cero contra este tipo de prácticas.
Una cultura de lucha contra el fraude, indica la investigación, requiere una comunicación estructurada entre departamentos, la participación de directivos, programas de capacitación para la concientización sobre este flagelo y normas de desempeño; y todo alrededor de un eje común: el personal.
Por otro lado, la encuesta de FRISS arrojó que, cuando se trata de indicadores clave de desempeño, los ajustadores se rigen por parámetros como la satisfacción del cliente y la rapidez en el manejo de siniestros para decretar su veredicto; no obstante, amplía el estudio, si también se desea medir la detección eficaz del fraude, es obligatorio que las compañías incluyan más preguntas en la interacción con el cliente.
Colaboración, una necesidad urgente
FRISS destaca que las aseguradoras se beneficiarían si unieran fuerzas y compartieran información a través de bases de datos sobre el fraude, ya que ésta es la única forma de rastrear, luchar y controlar este tipo de prácticas.
Lo anterior, especifica la investigación, ayudaría a las compañías de seguros a conocer de primera mano las tendencias más actuales en materia de estafas financieras, puesto que los estafadores siempre están estudiando los puntos más débiles de las aseguradoras; de esta manera, compartir el acceso a bases internacionales de datos de fraude impedirá que los defraudadores pasen de una aseguradora a otra sin ser detectados.
Por último, el análisis de FRISS vaticina que, si las aseguradoras compartieran datos sobre siniestros manchados por el fraude, identificación de talleres, proveedores de servicios médicos, imágenes y bienes asegurados, aumentarían a todas luces sus posibilidades de detener las intenciones de los estafadores de forma rápida y sencilla; sin embargo, concluye la investigación, 33 por ciento de las compañías de seguros encuestadas reconoce que la instauración de un modelo colaborativo entre los competidores es un desafío no atendido por la industria en la actualidad.