Todos formulamos preguntas basadas en las respuestas que queremos oír.
Gregory House, Dr. House M.D.
Estoy feliz de estar de regreso, querido lector. Agradecido siempre con el Grupo PEA por darme la posibilidad de comunicarme contigo. Tuve el honor de participar regularmente en la Revista Mexicana de Seguros y Fianzas, que ha evolucionado a El Asegurador Magazine, y ahora me entusiasma estar publicando acá, en el medio más reconocido del sector asegurador: el periódico El Asegurador.
Personalmente, me apasiona compartir pensamientos, reflexiones, formas de ver los fenómenos de la vida.
Tengo alma de investigador. He sido fiel seguidor de Dr. House ®, The Mentalist ® y Elementary ®, serie que emula a Sherlock Holmes, todas celebradas ficciones cuyos protagonistas utilizan métodos científicos y profesionales para desmenuzar un problema o misterio y lograr identificar sus causas últimas.
En cada uno de ellos, lo que encuentro admirable es que, a diferencia del ciudadano común, no se quedan con la primera respuesta, la que cualquiera aceptaría por obviedad. Se empeñan en buscar lo no tan probable. Frecuentemente, casi de manera infalible tienen razón.
Ésa es la magia del buen emprendedor. Es la magia que vamos a necesitar en la era post-COVID- 19; o, mejor dicho, en la era poscontingencia, porque quizá la COVID-19 haya llegado para quedarse.
Lo digital es parte de la nueva normalidad
Durante décadas, el sector luchó por defender que el contacto humano era indispensable; que la frialdad del móvil o de la laptop no lo podría sustituir; que los seguros no se compran on line.
Creo que eso es verdad, pero no por las razones que pensábamos.
La obviedad resultó falsa.
Al menos eso espero, por el bien del sector y del mundo poscontingencia.
¿Qué tal si las afirmaciones previas son verdades a medias?
¿Qué tal si es verdad que para cerrar una transacción de seguros se requiere una asesoría personalizada, un genuino conjunto de análisis particulares para cada prospecto y para cada situación? Un auténtico traje a la medida. Pero ¿y si no fuera necesario estar frente al cliente personalmente para ello? ¿Y si el valor no está en el apretón de manos o en la mirada fija en los ojos? ¿Qué sucede si lo realmente valioso está en la personalización de la propuesta, en el modelo Hazlo para mí, como yo lo requiero?
Los estudios más serios que se han realizado sobre la tan mencionada generación millennial indican que a ellos sí les interesa estar protegidos; que sí creen en los productos de protección financiera. Está demostrado. Lo que no les agrada son los productos genéricos, promedio, en los que un cliente subsidia a otro.
Cualquier profesional de la ciencia actuarial me dirá, con justificada razón, que la mutualidad involucra cierto nivel de bonus-malus, de “unos por otros”. Pero también estará de acuerdo en que hay grupos que comparten intereses, lo que los acerca a unos y los aleja de otros. Y eso sí es una de las más evidentes consecuencias de la globalización y el internet.
Hoy podemos encontrar a gente con nuestros mismos intereses y afinidades al otro extremo del mundo. La tecnología nos brinda la posibilidad de entrar en contacto con seres humanos que comparten con nosotros intereses mucho más allá de fronteras físicas y políticas, incluso del idioma. Y sucede igual a la inversa: puede ser que nos consideremos totalmente distintos del vecino de la cuadra; aunque pertenezca al mismo género y edad, podríamos verlo casi como si fuera de otro planeta.
Algunos estudios son más ambiciosos. Everis® preparó uno para la AMIS hace unos años donde se comenta que quizá el diseño de productos comience a salir del ámbito exclusivo de los actuarios y requiera el involucramiento de antropólogos y psicólogos.
En este sentido, es posible que la digitalización sólo esté catalizando esa necesidad del público. Nos está obligando a darnos cuenta de lo que cuenta.
Como agentes, como aseguradoras, debemos percatarnos de que hay que buscar un mayor grado de personalización en las propuestas; hacerlas distintivas y singulares, tal vez combinando productos, coberturas o paquetes.
Y la mayor ironía aparece aquí, pues las herramientas digitales pueden hacernos más productivos. Podemos siempre cerrar los ojos a la realidad, pero creo que las lecciones de estas semanas han sido lapidarias: no hay tráfico, no hay salas de espera. Una hora puede ser, literalmente, una hora de trabajo productivo. Sin distracciones. Sin desperdicios.
Ciertamente se nos demanda enfoque. Evitar “lugares comunes”.
Evita hablarle al hombre casado del viaje juvenil. Evita hablarle al “incasable” de su responsabilidad cuando sea padre. Diseña tu estrategia para cada uno de tus prospectos y después atiende a tu cliente por su canal preferido; frecuentemente, alguno de los canales digitales, mail, whatsapp, chat, SMS… ¡Oh, lo digital no es el enemigo!
Ellos no aman la máscara
Como corolario, me gustaría compartir un interesante concepto de psicología.
Esa noción dice algo como “La gente no ama nuestra máscara (entendida como nuestras poses y los comportamientos que creemos socialmente aceptables); ama lo que hay detrás de ella”.
¿Y si el cliente no valora realmente la sonrisa de anuncio de dentífrico, ni el traje o los zapatos caros, sino que valora que sepamos la edad y el género de sus hijos o los años que lleva casado o divorciado? ¿Y si es por ello por lo que nos deposita su confianza, y no por nuestra apariencia ni por el cálido apretón de manos?
Eso abre un mundo de posibilidades.
No requiero estar frente al cliente para brindarle mi asesoría. Requiero conocerlo; formular las preguntas correctas; interpretar las respuestas; interesarme genuinamente por sus necesidades, por sus sueños. Y, de nuevo, en todo ello las herramientas digitales no son el enemigo. Son aliados. Operan a mi favor. Son herramientas para mí, para fortalecer mi contacto.
Así que quizá, al estilo de los investigadores modelo de la literatura, hayamos descubierto no sólo que “el culpable” no es la digitalización, sino también que ésta es un poderoso aliado en el camino para “regresar a casa”, a la nueva normalidad poscontingencia.
“Lo único que se puede predecir de las personas, ciento por ciento seguro, es que la gente cambiará. Y quien piense lo contrario se engaña” (Joan Watson: Elementary).