Para dar el curso de capacitación sobre seguros, fueran éstos del tipo que fueran, yo seguía el útil guión de objeto habitualmente asegurado, objeto que puede ser asegurado por convenio expreso con la aseguradora y objetos excluidos; lo mismo aplicaba yo a los riesgos: cubiertos, que pueden ser cubiertos por convenio expreso, y excluidos. También echaba mano, por supuesto, de la breve pero eficaz guía de los principios del seguro: interés asegurable, máxima buena fe, indemnización, subrogación, contribución y causa próxima.
Impartí cursos de temas más generales en bancos, aseguradoras y empresas de giros diversos. Eran elementos de formación sobre supervisión, liderazgo, negociación, manejo de conflictos, ventas, oratoria, entre otros.
Pero el curso cuyas enseñanzas utilizo de manera cotidiana es el de administración del tiempo. En ese curso, la demostración gráfica de que el orden de los factores sí altera el producto consistía en utilizar dos frascos de los que se usan para almacenar dulces en las tiendas, coloridas pelotas de diferentes tamaños, canicas, balines y una cubeta pequeña llena de arena.
El procedimiento consistía en distribuir arena de manera uniforme en el primero de los frascos; después distribuía los balines también de manera uniforme, y las canicas de igual forma. Acomodaba los materiales formando tres capas en el fondo del frasco. Después introducía las pelotas pequeñas, luego las medianas…, y ya no podía meter las grandes, pues el espacio estaba totalmente ocupado.
La sorpresa de los asistentes era mayúscula cuando invertía el orden en el siguiente frasco: primero las pelotas grandes, después las medianas en los espacios que las grandes dejaban entre sí y, por último, en ese orden, canicas, balines y arena, para finalizar con un toque dramático al vaciar una jarra de agua: el líquido todavía podía meterse en los pequeñísimos intersticios para colmar, ahora sí, el frasco.
La conclusión es clara: si das prioridad a las “pelotas grandes” de tu vida, sean laborales, familiares o personales, el avance y la tranquilidad por el desarrollo del proceso aparecerán más temprano que tarde. ¿Y los temas menos importantes y al parecer más urgentes que nos saturan? Que se acomoden como puedan: leerás el informe en el metrobús; harás la llamada a la agencia de autos cuando tu jefe te mantenga cinco minutos en espera; y le hablarás a tu esposa para coordinar la comida del sábado en un receso de la junta de los viernes. Por el lado personal, jugarás con tus hijos en la mañana del sábado; y la tintorería, el tianguis para comprar las frutas y verduras de la semana y la llamada pendiente a tu amigo de la prepa se ajustarán a los huecos casi inconscientes que les otorgarás si permanecen en tu conciencia el tiempo suficiente; si no lo hacen, mal por ellos.
¿Cuál es el caso de un agente de seguros?
Las pelotas grandes son obvias: vender, cobrar, renovar y, por supuesto, dar seguimiento a los siniestros que sus clientes le reportan, o sea, en 95 por ciento de los casos, aquellos que por una u otra razón se complican.
Recuerdo dos casos emblemáticos: uno de Autos y otro de Gastos Médicos Mayores. En el de Autos, seguro lo imaginan, el taller se negaba a aceptar el cargo por la reparación de una defensa alegando una preexistencia imposible del daño; y en el de Gastos Médicos, las terapias prescritas por el doctor, que había efectuado una operación de rodilla, no eran autorizadas por una analista. La mujer no lograba entender que se trataba de un cuidado postoperatorio para una rodilla que no podía flexionarse completamente después de la cirugía.
Con la certeza que sólo otorga la experiencia, puedo afirmar que no hay mucha diferencia de una aseguradora a otra. El sistema automatizado, de diseño perfecto pero rígido, incorpora a los trabajadores como una pieza más; a cambio, el Sistema retribuye a sus súbditos con un pretexto sin objeción para que enfrenten la presión de aquellos que solicitan o exigen servicio: “El Sistema (con mayúscula) no lo permite”; “el SISTEMA (en mayúsculas) no permite avanzar si no me envía el documento x o la información y”. El ente rector impone su voluntad por el infalible camino del bloqueo sistemático y la enorme dificultad para acceder a alguna otra alternativa.
¿Qué pasa entonces con las pelotas grandes? Los frascos caen y se despedazan con gran estrépito, creando una mezcla desordenada de pelotas de todos tamaños, canicas, balines y arena empapada que provoca la caída del optimista que creía en la facilidad de establecer prioridades.
Las pelotas grandes, vitales para que el agente de seguros venda más y logre consolidarse, ya no caben en el frasco. Arena, balines y canicas saturan el recipiente y reducen su capacidad a menos de la mitad; y los temas pendientes de trámite rutinario pasan de estables a urgentes y papa caliente a medida que el Sistema impone requisitos absurdos, nuevos formatos y reiteradas confirmaciones.
El agente comparece ante el juez para explicar la violencia exhibida en contra del inútil que provocó la pérdida de su mejor cliente: “Fue por incompatibilidad de esquemas de remuneración, señor juez. Este señor está por hora, y no le importan respuesta, pago o póliza emitida con términos y condiciones solicitados; mientras que yo no tengo ingreso hasta que la póliza sea pagada y las comisiones sean depositadas por la aseguradora”.
El seguro trabajo del funcionario, magnífico ejemplar de la especie Godinatus quincenus, sólo se ve amenazado si se atreve, cosa cada vez más esporádica, a tomar una decisión que solucione el problema: la autorización para no incluir un documento por demás innecesario, un pago anticipado con el poder de su firma o la conclusión de cierta negociación de siniestro con una decisión buena pero no perfecta para desatorar de una vez por todas un litigio de meses. La iniciativa, indispensable en una isla desierta llena de peligros, puede resultar en actas administrativas, acres reprimendas, ascensos pospuestos indefinidamente o, en casos extremos, en la inmediata desvinculación del rebelde por el cándido acto de desafiar al Sistema. ¿Qué se ha creído éste? ¿Intenta resolver un problema anteponiendo el fondo a la forma? Es un ejemplo que no queremos en esta empresa (ni en la otra; tampoco en la de más allá).
El agente continúa con su alegato de descargo: “Por otra parte, señor juez, solventar mis gastos depende únicamente del resultado inmediato, de la solución del problema, de la decisión oportuna que desanude y permita un desenlace, no digamos ya satisfactorio, pero por lo menos sí aceptable que me permita entregar lo que mi cliente espera de mí, así como construir con los ladrillos de mi eficiencia cotidiana un edificio de confianza en el que pueda habitar la preferencia de mis asesorados. Sí, señor juez, sé que es triste, tome mi pañuelo por favor, pero fue esa incompatibilidad lo que me orilló a insultar a mi ejecutivo de cuenta y a patear la mampara de su cubículo”.
Y prosigue así: “Recuerdo los artículos de alto valor estimativo que cayeron al piso; soy consciente de que no será fácil reemplazar los galgos de porcelana, el calendario de cristal y los diplomas de participación, pero el cliente que me abandonó, ¡por inútil!, cuando no pude lograr la autorización de sus terapias postoperatorias, derrotado por un formato fantasma que no pude obtener ni llenar con los mismos datos que la aseguradora ya tenía, me condenó. Un cliente grande al que me costó muchos años convencer y que perdí en un instante. Lo último que me echó a la cara fue un epitafio: ‘Aquí yace Juan Domínguez, agente que prometía, prometía y prometía…’”.
“Señor juez, agradezco su comprensión y lágrimas sinceras. Pagaré la multa y permaneceré en los separos como merezco. Tendré tiempo de meditar, como usted afirma, que la violencia no resuelve nada. Reflexionaré sobre eso y sobre cómo voy a reemplazar a mi cliente; y también sobre cómo voy a encontrar la cuadratura del imposible círculo del servicio eficaz. Lo único que me consuela es el probable regreso de mi cliente, tal vez convencido de que más vale malo por conocido, etcétera, al constatar que el mal de muchos es consuelo de tontos y, en este caso, de ineficaces”.
Las pelotas grandes se forman al final de la línea de prioridades, empujadas por asuntos de menor importancia que se niegan a esperar. El Sistema se muerde la cola, pero su toma de conciencia aún no llega a tanto.