Por cuanto dicen o escriben, para muchos la cosa digital se va apoderando ya del mundo, como si la tecnología lo resolviera todo de una vez y para siempre y la esencia de los productos y servicios, por ejemplo, dejará de tener el valor que merece y su único provecho radicará en ser éstos necesariamente servidos con rapidez y al margen de la calidad; como si ofrecer y aceptar lo mediano estuviera llamado a constituir la pauta y ser el signo de los tiempos.
En ese contexto, escuchar hablar acerca de la relevancia que tomará el concepto híbrido en el terreno empresarial termina por llamar la atención. La declaración es tajante: en la década que se inicia no habrá compañía que logre ser exitosa si se ciñe a operar solo de manera presencial, y tampoco existirá aquella que únicamente trabaje sustentada en lo digital. El reto parece estribar entonces en combinar ambas tendencias, en unir tecnología y personas, para diferenciarse.
Idea semejante resulta entendible en la medida en que las generaciones existentes en el mundo muestran un abanico de culturas en relación con la compra y el uso de los productos y servicios con los cuales pretenden satisfacer sus necesidades, y no a todos contenta plenamente una atención basada en lo digital, no solo por la diferencia entre la oferta y la realidad, sino porque es para algunos mucho más fácil discutir con el prójimo que con máquinas.
En seguros, por ejemplo, ha sido lugar común referirse a un desarrollo de productos alejado del cliente, de ese que es precisamente el que mantiene toda la estructura aseguradora; e incluso ya hay firmas de corretaje y de venta directa al público que eliminan al agente, el cual es en muchas ocasiones —sobre todo cuando no ocurre un siniestro y surge la necesidad de presentar una reclamación— la única persona que conoce del entramado asegurador.
Y es que ha sido hasta ahora la cara del agente la que muchas personas conocen, si bien otras tantas han tenido que vérselas con ajustadores y otros personajes relacionados con la compañía que les vendió la póliza cuando han tenido necesidad de recurrir a la compañía. El agente sigue siendo la mayoría de las veces el rostro de la compañía, de la institución, y tal vez la única parte humana de un sector que requiere convencer para vender.
¿Qué tendría que ocurrir para que el agente dejara de ser una pieza fundamental en la comercialización, sobre todo en algunos ramos de seguros?
Encontrar la respuesta podría conducirnos por diversos caminos. Reza una frase que santo que no es visto no es adorado; y, si el agente no es visto ni siquiera para la renovación de la póliza, podría terminar por no ser adorado. Igual podría suceder con la compañía de seguros: si no busca la manera de ser vista, podrá dejar de ser adorada.
Hasta ahora, se ha dicho, el tema tecnológico ha tenido presencia, sobre todo en los campos que tienden a abatir costos administrativos; en algunos casos ya se dio un brinco a la venta. Es previsible que pronto, gracias a los datos, desarrollo, venta y servicio tengan como canal fundamental lo que se logre hacer por la vía digital. Pero el mundo de los datos significa hoy todo un riesgo, por la falta de privacidad auténtica con que se tratan.
En este orden de ideas, la comunicación enfrenta ya un reto que en algunos ámbitos pudiera no entenderse del todo. Comunicar más y mejor es una necesidad creciente. Habrá que articular mensajes apropiados a cada segmento, a cada nicho, a cada persona si de verdad se desea aprovechar toda la ventaja que supone tener los datos íntegros de un cliente, de un prospecto, y hacerlo sin violar las disposiciones legales en la materia.
Datos finos, de esos que requieren gran privacidad, corren hoy de un lugar a otro, y basta con mencionar las llamadas telefónicas que los colocadores de servicios bancarios hacen para detectar la vulnerabilidad de las bases de datos, sea que ésta obedezca a limitaciones técnicas o a razones en las cuales la falta de escrúpulos sea lo que impera. No es necesario mucho esfuerzo para advertir que la confianza no es algo que se infunde por medio del uso de la tecnología.
¿Qué caminos tomarás desde tu trinchera para mantener tu relación con los clientes? ¿Apostarás por la cosa digital en un ciento por ciento? ¿Lo harás únicamente por la tecnología? ¿Construirás ese híbrido que te permita aprovechar lo mejor de ambos mundos? ¿Qué cosa puedes mejorar mediante las ventajas tecnológicas? ¿Qué puede optimizar tus resultados apegándote a la parte humana? ¿Cómo lograrás la sinergia de ambas posibilidades?
Debe de ser la edad, pero lo cierto es que personalmente cada día pretendo abrirme más al uso de la tecnología, por las ventajas que puede ofrecer esto si lo hago más y mejor. No obstante, a mí me cuesta trabajo siquiera pensar en dejarlo todo a este maravilloso mundo que es lo digital. Quizá por eso disfrute tanto encontrarme con personas y conversar con ellas, carcajearme con ellas, compartiendo un apretón de manos, un abrazo.
Así que durante el año 2020 espero encontrarte en mi camino y tener ese contacto humano aprovechando al mismo tiempo las ventajas de la tecnología.
Sí, creo que el camino está en un sistema híbrido.