En un momento tan sensible como el presente, cuando la COVID-19 ha hecho estragos en la humanidad, es obligatorio que los agentes generen empatía para sembrar confianza en el prospecto, pues el servicio vende, expresó Miguel Uribe, emprendedor, empresario y conferencista, durante su participación en el Foro para Agentes de Seguros y Fianzas, evento organizado por El Asegurador.
En esta transmisión, realizada por medio de Zoom Video, Uribe (conocido también con el sobrenombre de el Serviciólogo) habló a los participantes (en su mayoría agentes de seguros) de La importancia del servicio. Así, el orador dijo que hablar de servicio al cliente es generar confianza, puesto que ese proceso mercantil, administrativo o empresarial que es moneda corriente en cualquier organización en realidad es una convicción personal o, de manera más sencilla, una vocación.
“Ahora que estamos tan sensibles ante la situación que se vive, se deben brindar resultados extraordinarios. Cuenta mucho cómo me atiendes, cómo me hablas y me contestas. Debemos generar valor y tomar en cuenta que sin empatía no habrá una reacción emocional ni confianza; y, sin ésta, no hay nada”, expresó Uribe.
Uribe les dijo a los agentes que un buen servicio permitirá incrementar las ventas entre 17 y 33 por ciento de forma inmediata, pues los clientes aprecian la disposición cuando no es exagerada. Por lo tanto, los invitó a sorprenderlos, encantarlos y seducirlos de forma diferente y ser parte de esa personalidad que les genere valor.
En otro punto de su alocución, Uribe resaltó que éste es un gran momento para agradecer y reconocer a los clientes importantes, y exhortó a los agentes a ser un factor sorpresa para ellos reconociendo su pronto y oportuno pago, así como su relación a lo largo de los años. “Tengan toneladas de gratitud hacia él”.
El expositor les recordó a los intermediarios que el servicio empieza en casa, se manifiesta en la oficina “y lo van a percibir, a vivir y sentir con el cliente”.
En relación con los elementos de un buen servicio, el conferencista detalló que éstos son los siguientes: atención congruente, consciente y transparente; ideas bien enfocadas; el agente siempre actuará con buena disposición. Esto hará que el cliente no los cambie por ofertas, sino que mantendrá una relación para toda la vida.
Uribe explicó que la forma en que comunicamos y la rapidez con que lo hacemos permitirán que la eficiencia y la productividad sean mejores. En contraste, dijo que a veces, al ofrecer un servicio, se llega a mostrar apatía e intolerancia. “Como agentes que ofrecen un producto tan importante no se pueden permitir esto, y el servicio no se percibe”, recomendó.
En este sentido, Uribe también citó a los enemigos del servicio, que son la distracción, indiferencia (vemos todo como si fuera igual), soberbia o arrogancia e ignorancia (no sabemos si no preguntamos), y señaló que hay que controlarlos. “Que su servicio se transmita desde gestos, sonrisas, ademanes y baile al ritmo del cliente, pues nunca sabes a quién vas a atender. El cliente aprecia cuando se lo atiende con disposición y convicción”, subrayó.
El Serviciólogo precisó que es importante preguntar (pero sin llegar a interrogar) “y demostrar que eres solucionador y facilitador, enfocado en solventar cualquier situación anómala que presente un cliente”.
Según el ponente, hay preguntas que se deben reforzar para ganar la confianza del cliente; a saber:
· ¿Cómo están? Es un momento en que todos queremos compartir.
· ¿Hay algo que pueda hacer por ti? Debe tener fundamentos y un propósito.
· ¿Sabes que cuentas conmigo (o con nosotros)? Ésta es la más importante.
Finalmente, Miguel Uribe recomendó a todos los participantes del evento reconocer y agradecer al equipo de trabajo que los clientes sigan con ellos.
“Si enfocamos nuestra labor en generar felicidad y más salud, ganaremos en competitividad, productividad, rentabilidad y trascendencia, que se traducirán en mejores resultados. Capitalicen la oportunidad de reducir tiempos y pasarla bien”, aconsejó el expositor.
“Recuerden siempre tener una mentalidad determinante; que su actitud sea el sello que los caracterice; sean profesionales y determinantes, y no se queden en la fase de querer hacer. Háganlo”, remató Uribe.