La pandemia de COVID-19 desafió la forma en que operan las aseguradoras, lo que desencadenó la aceleración del trabajo remoto y se creó un impulso adicional para el cambio que debe gestionarse y respaldarse adecuadamente para garantizar que los niveles de productividad no caigan. Esto es: las aseguradoras tienen una oportunidad única de reinventar las funciones, los costos y la eficiencia de sus líderes generales y administrativos (G&A); y paralelamente, mejorar la calidad de su servicio.
Así lo advierten Stefany Araya, Alex Balbontin-Posadas, Michael Glaschke, Tiksha Karkrav, Rishabh Jain, Sanaya Nagpal, Stephanie Lotz y Ulrike Vogelgesang, ejecutivos de McKinsey & Company, al hablar de Cómo las aseguradoras pueden reimaginar las funciones G&A para la próxima normalidad, alrededor de un entorno en el que 70 por ciento de los directivos clasifican el costo, el crecimiento y los precios como sus tres principales prioridades.
La razón por la que han aumentado los costos de G&A obedece a que las funciones de tales áreas de seguros incluyen finanzas, recursos humanos, instalaciones, legal y cumplimiento, auditoría y compras, entre otras; rubros en los que, durante los últimos cinco años, la industria de seguros ha tenido menos éxito que sectores empresariales en cuanto a la mejora de la rentabilidad.
Según los especialistas, de 2015 a 2019, los índices de costos se mantuvieron estables para las aseguradoras de Vida líderes, pero aumentaron aproximadamente 20 por ciento para el cuartil inferior. Durante el mismo período, todas las empresas mejoraron, pero los líderes ampliaron su ventaja. Las reducciones de costos en las instalaciones y los recursos humanos se debieron principalmente a una disminución de la base equivalente a tiempo completo (FTE). El costo por FTE se ha mantenido estático o ha aumentado con el tiempo.
En respuesta a la pandemia de COVID-19, muchas aseguradoras cambiaron rápidamente a entornos de trabajo remotos, un cambio que presentó desafíos. El análisis de McKinsey encontró que las organizaciones han experimentado una disminución del 10 al 30 por ciento en la producción en todas las funciones de G&A. El entorno de trabajo desde casa ha expuesto malentendidos sobre las prioridades y una falta de claridad en la gobernanza, al tiempo que ha obstaculizado la tutoría.
Algunas aseguradoras también han tenido problemas con comunicaciones menos eficientes, dificultades con la autoorganización y una falla en las soluciones para dar cuenta de todas las dependencias. Aunque pudieron aumentar el uso de tecnologías digitales, el cambio de toda su organización al trabajo remoto destacó que muchos empleados no tenían la infraestructura de TI o los sistemas de seguridad necesarios para manejar la información del cliente.
Para las aseguradoras que buscan desbloquear ahorros de costos adicionales, las funciones de G&A tienen un valor significativo. Las organizaciones que se han adaptado a una fuerza laboral remota durante la pandemia están bien posicionadas para embarcarse en una transformación de este tipo. El impacto potencial es claro, en forma de mejor calidad y menores costos.