Diariamente las empresas de todos los giros buscan con afán la manera de ofrecer la mejor experiencia de compra digital al consumidor. A pesar de las cuantiosas inversiones que las grandes empresas han hecho para potencializar sus resultados en el comercio electrónico hay cinco cosas que las pequeñas y medianas han conseguido hacer a través de WhatsApp que son la envidia de las grandes organizaciones consumidoras de robustas plataformas de tecnología.
Así lo advierte la empresa Auronix la cual detalla que WhatsApp se ha convertido en el canal de mensajería que utiliza 91 por ciento de los mexicanos debido a que ofrece las ventajas siguientes:
1. Agilidad ¿Cuántos pasos debe dar un usuario desde el inicio hasta el final de la compra? Los procesos de las grandes empresas generalmente implican pasar de una página a otra y dar demasiados clics, razón por la que un 17 por ciento abandona una compra.
Las Pymes, por el contrario, le escriben directamente por WhatsApp a los clientes y concluyen las ventas ahí mismo.
2. Inmediatez. Cuando el usuario quiere comunicarse con una empresa o reportar un incidente debe esperar durante un largo periodo de tiempo en la línea telefónica, en busca de que un asesor le atienda. Del mismo modo, suelen enviar mensajes vía correo electrónico que generan la sensación de que el contacto no es directo con los asesores de la compañía.
Mientras tanto las Pymes utilizan WhatsApp para sostener conversaciones inmediatas y que van directamente hacia la resolución de problemas.
3. Pragmatismo. Los usuarios ya no quieren descargar más aplicaciones y, por el contrario, eliminan una app de su smartphone en un promedio de 5.8 días después de haberla descargado, de acuerdo con eMarketer. Prefieren ser atendidos mediante WhatsApp, el canal en el que interactúan todos los días, tal y como lo hicieron las Pymes.
4. Cercanía. Las Pymes han sabido establecer lazos cercanos con los usuarios gracias al uso de WhatsApp, la app que las personas utilizan para conversar con sus familiares, amigos y otros seres queridos.
5. Ahorros. En lugar de invertir altas cantidades de dinero en sus estrategias de comunicación y atención al cliente, mediante una infraestructura tradicional basada en los call center, las Pymes han dado muestra de cómo WhatsApp puede reducir de manera exponencial ese gasto sin comprometer la eficiencia en la atención.
Las grandes compañías pueden utilizar un chatbot en WhatsApp y atender una amplia cantidad de conversaciones al mismo tiempo, lo cual incrementa el nivel de éxito en la resolución de dudas, aumentar hasta cuatro veces las ventas digitales, y lograr ahorros de hasta 85 por ciento en costos de atención para las compañías.
En conclusión, Auronix considera que las grandes empresas deben ver al comercio conversacional, que tiene una expectativa de crecimiento de 30 por ciento como una oportunidad, si no quieren verse superadas por su competencia e incluso por empresas de menor tamaño que ya están haciendo un uso correcto de estas herramientas con resultados tangibles en ganancias, ahorros considerables y altos niveles de satisfacción y engagement.