Es innegable que esta pandemia ha sorprendido a todas las empresas de todos los sectores económicos en el mundo, incluyendo el de seguros, y resulta imperativo que todos los jugadores del sector adopten y usen tecnologías disruptivas con la finalidad de tener un mayor acercamiento con sus clientes y con otros actores del mercado.
Este objetivo se puede alcanzar mediante la adopción de tecnologías disruptivas, como las siguientes:
• software CRM
• redes sociales
• e-mailing marketing
• geolocalización para la prestación de servicios
• gamificación.
El propósito principal es aportar disrupción y exponencialidad.
También es cierto que no solo se trata de contar con dichas tecnologías, ya que el reto para los departamentos de recursos humanos de las empresas de seguros estriba en encontrar los perfiles profesionales que posean las habilidades digitales requeridas para desempeñarse en los puestos de trabajo actuales y ser visionarios respecto a los puestos que van a necesitarse a partir de ahora.
Los cambios en el sector ya empezaron. Podemos resumir estos cambios de la siguiente manera:
• Un nuevo consumidor de seguros (que, entre otras cosas, ya no exige el contacto físico).
• El smart working.
• Robots como operadores digitales que trabajan mediante IA.
• La telemedicina y telefarmacia.
• Digitalización (en todos los ámbitos: suscripción, cobranza, área comercial, etcétera).
• Atención de siniestros con la ayuda del videoperitaje.
• Uso de drones (para las inspecciones).
Para desempeñarse en este nuevo mercado, las empresas de seguros han tenido que incorporar a la organización nuevas formas de comunicarse interna y externamente y han llevado a cabo reuniones diarias con sus equipos de trabajo, lo que ha mejorado la comunicación con una mayor colaboración.
El smart working —fusión del teletrabajo con las nuevas tecnologías— tiene cuatro conceptos importantes:
• espacio
• personas
• tiempo
• tecnología.
Con ello se logra controlar la operación por horas y diariamente.
Los beneficios de esta comunicación digital frente al cliente interno y externo se traducen en mejorar la eficiencia en cuanto a tiempos, reducir costos (viajes, viáticos, etcétera) y atenuar los daños hacia el medio ambiente.
Este modelo de comunicación remota será el que utilizarán las empresas de aquí en adelante, y las visitas presenciales se reservarán solo para tratar temas específicos, por lo que se deberá desarrollar una estrategia omnicanal utilizando diferentes plataformas, y no solo de cara al cliente, sino también en el ámbito interno, con los equipos.
En conclusión, el mercado necesitará la intervención de agentes híbridos (que exhiban una combinación equilibrada de capacidades y aptitudes digitales y físicas) capaces de reunirse con los clientes de forma presencial para tratar temas puntuales y de forma digital para solventar otros asuntos.
Mientras tanto, y como recomendación final, diremos que es tarea de las compañías de seguros y corredores:
• Recobrar la confianza de sus clientes (asegurados) en cuanto a coberturas, sumas aseguradas y facilidades de pago.
• Presentar a los clientes (asegurados) nuevas propuestas de productos y servicios.
• Reforzar la capacidad operativa.