En el mundo estamos viviendo una época sin precedentes. La pandemia de la enfermedad llamada COVID-19 nos está enfrentando a grandes retos económicos y de salud pública. Nunca habíamos vivido una emergencia de semejante magnitud. Esto nos hará padecer una profunda crisis económica que tendremos que sobrellevar, queramos o no.
Aun cuando esta crisis nos afectará globalmente, en lo particular no tiene que ser así. Toda crisis abre oportunidades; y, si éstas se saben aprovechar, nos pueden poner del lado de los ganadores, los cuales, aunque sean menos que los perdedores, siempre existen en toda crisis. Es por ello por lo que en esta ocasión haré una pausa respecto a los temas sobre los que he venido escribiendo para abordar el tema de la pandemia y cómo perciben algunas personas a quienes he tenido la oportunidad de leer y escuchar, tanto en México como en el extranjero, los retos, oportunidades, amenazas y debilidades de nuestra industria.
El primer consenso que he encontrado es que, una vez que termine la cuarentena y podamos salir de casa, no vamos a regresar a nuestra vida normal como la conocíamos. Es decir, ya nada será igual. Habrá muchas cosas distintas. En primer lugar, cuando podamos salir nuevamente, nos vamos a encontrar un mundo con COVID-19, es decir, el virus no va a desaparecer, y los contagios continuarán.
La cuarentena se levantará cuando el nivel de contagios (y por lo tanto la atención hospitalaria) pueda controlarse, no cuando el virus no exista. Esto quiere decir que, desde el punto de vista de la prevención de salud, en gran medida la “normalidad” dependerá de la rapidez y eficacia en la distribución de medicamentos o vacunas para protegernos del virus. Esto hará que muchas de las medidas de prevención se alarguen por más tiempo y que nuestro estilo de vida cambie radicalmente.
Esto que menciono, aunado a que todos nos estamos acostumbrando a trabajar digitalmente y a la muy próxima entrada de la tecnología 5G, hará que la revolución digital y el internet de las cosas sean parte de nuestra vida diaria mucho antes de lo esperado. En otras palabras, será indispensable, antes de que termine este año, contar con las habilidades, competencias y tecnología para poder competir en esta nueva realidad digital.
Un segundo tema particular que atañe a nuestra industria y que he visto recurrentemente desde hace tiempo, aunque ahora se hace más evidente y próximo, es que un resultado de la digitalización será que la atención personalizada cada día tendrá un valor mayor.
La automatización de procesos y la atención de forma masiva provocarán que quienes podamos brindar servicio y atención personalizados tengamos una ventaja competitiva de nuestro lado. No obstante lo anterior, la atención personalizada como la conocemos hoy en día y por los canales tradicionales que hemos manejado por años será totalmente rechazada y está destinada a desaparecer.
Se deberá tener la capacidad de brindar atención personalizada por medio de herramientas y procesos digitales, y éste será un gran reto para todos los agentes y promotores de seguros de hoy en día.
Deberemos aprender a competir y a convivir en un entorno digital, además de contar con la tecnología que nos permita lograrlo eficientemente. Esto vale tanto para la venta como para el servicio. Éste es uno de los principales retos que definirán quiénes serán los ganadores y quiénes los perdedores al término de esta pandemia.
El mundo ha estado cambiando de forma vertiginosa. La crisis de la COVID-19 está acelerando aún más este proceso. La adaptación al cambio será la principal competencia que distinga a un ganador de un perdedor en esta crisis.
Deberemos vencer retos, adquirir nuevas competencias, invertir en tecnología, estar muy abiertos a aprender y, sobre todo, a desaprender para poder salir victoriosos de esta situación que nos ha tocado vivir y frente a la cual no tenemos alternativa. Tener una empresa y visión empresarial será la clave en este momento.
En las próximas entregas tocaré estos temas, de los que estoy tratando de empaparme tanto como me sea posible. Por lo pronto, les deseo a todos mucha salud y que puedan vivir estos momentos de la forma menos dolorosa posible.