La nueva normalidad trajo consigo diversos desafíos para las compañías de seguros. Uno de ellos es el consumidor híbrido, que nació con la pandemia de COVID-19 y se ha mostrado totalmente opuesto al usuario tradicional, razón por la cual las aseguradoras tendrán que contar con un profundo conocimiento de sus necesidades para así desarrollar productos que estén en concordancia con sus requerimientos y exigencias.
Esto fue lo que expresó Juan Ignacio González, director general de HDI Seguros, en entrevista exclusiva con El Asegurador. En esta charla, el funcionario recalcó que las instituciones que forman parte del sector asegurador mexicano deben colocar al cliente en el centro de todas sus estrategias.
González destacó asimismo la labor que tendrán los agentes en esta ecuación. En tal sentido, sostuvo que los asesores les brindan una retroalimentación muy importante sobre las exigencias de los clientes; así que es vital mantener esa cercanía con los intermediarios para crear nuevas soluciones de protección integral.
“El consumidor cambió, y lo hizo en diferentes aspectos. En su manera de reportar un siniestro o en la forma de interactuar con las aseguradoras, pero hay algo que siempre se mantuvo y que incluso tomó más relevancia: esa necesidad de confianza y transparencia. Es ahí donde la figura del agente de seguros se torna fundamental, y con los avances tecnológicos podremos potenciar el alcance y generar nuevos modelos de negocio”, afirmó el director general de HDI Seguros.
El experimentado asegurador aprovechó la conversación para mencionar también el papel que está llamado a asumir el seguro en esta nueva realidad. Aseguró que los instrumentos de protección financiera serán parte fundamental en la reactivación económica tanto de las personas como de las empresas.
“El seguro representó una función muy importante durante la pandemia de COVID-19 en su enfoque de protección a las personas y su salud. Entonces, considero que los productos hechos a la medida serán determinantes para afrontar el futuro, junto con el servicio posventa y la capacidad de las organizaciones para contar con procesos integrales de atención en cualquiera de los canales. Ya sea que el asegurado requiera atención telefónica, por correo, redes sociales o en aplicaciones móviles”, argumentó González.
De acuerdo con la opinión del representante de HDI Seguros, en su organización detectaron rápidamente los cambios del mercado y de los patrones de consumo de sus clientes. Por esa razón se vieron obligados a reinventarse.
“Este escenario es una gran oportunidad para reinventarnos en todos los sentidos: desde la forma de trabajar de nuestros colaboradores hasta la manera de brindar servicio a nuestros asegurados. El gen de la innovación es muy importante, y en mi opinión esta característica será la llave para salir avantes en esta llamada nueva normalidad”, precisó el funcionario de HDI Seguros.
En otra parte de la conversación, González se refirió a la importancia de la digitalización en la operación no sólo de las compañías de seguros, sino del aparato productivo en general. En ese orden de ideas, indicó que debido a la diseminación del virus SARS-CoV-2 no hubo otra opción más que acelerar su adopción y desarrollo.
“Hoy en día, la digitalización es un gran impulsor del servicio y de nuestra evolución organizacional. Gracias al uso de robots logramos reducir los tiempos de respuesta que brindamos a nuestros colaboradores, agentes y asegurados. En lo personal, creo que la digitalización no solamente llegó para quedarse, sino que es ya un elemento fundamental para generar valor y diferenciarnos en el mercado”, enfatizó el asegurador.
A modo de corolario, González mencionó algunas directrices que se deben seguir para hacer más eficiente la transformación digital; aunque reconoció que cada compañía tiene su propia forma de operar y de hacer frente a sus obligaciones.
“En mi opinión, cada aseguradora es una historia diferente; por ello deben crear su fórmula en lo relacionado con transformación digital considerando a sus clientes, objetivos y mentalidad organizacional. En nuestro caso particular, buscamos dotar de datos y herramientas tecnológicas a las personas para mejorar la experiencia de nuestros clientes, personalizando los productos y servicios por medio de un profundo conocimiento del cliente; y usamos la tecnología para desarrollar nuevos modelos de negocio con procesos ágiles, sencillos y confiables”, cerró el director general de HDI Seguros.