La pandemia ha traído al entorno digital tal cantidad de nuevos consumidores y ha transformado tanto a los que ya estaban que al momento de diseñar estrategias de e-commerce, casi se parte de cero, aseguró Elena Rodríguez Feijóo, Digital Business Strategist de Stratesys, multinacional española de servicios digitales.
Feijóo añadió que, de acuerdo con el estudio Nueva normalidad, nuevo consumidor digital, durante el periodo de confinamiento, se estima que más de la mitad de los españoles hicieron alguna compra por medio del comercio electrónico y que uno de cada 10 se estrenó en este canal de distribución.
Según la experta, si nos preguntamos cómo es el consumidor actual, qué le motiva o cuáles son sus hábitos de compra, las respuestas no son las mismas que hace apenas unos meses. Al respecto, el informe destaca que el comprador post-covid está evolucionando, igual que lo hace la sociedad y presenta nuevas características, entre las que destacan:
La seguridad como mantra. En los pagos, en los tiempos de recepción, en las devoluciones y, por supuesto, en las condiciones higiénicas. Por ello, es clave para los e-commerce ser totalmente transparentes y cumplidores en esta materia.
Age Agnostic. Hoy, más que nunca, la edad biológica no tiene nada que ver con la edad vital. Usuarios de 50 años pueden demandar más experiencias destinadas a los de 30 y al revés. Romper clichés y estereotipos en este sentido puede ser incluso recompensado.
Exclusividad y diferenciación. El consumidor actual huye de productos hechos en serie, de mala calidad y tiene ciertos prejuicios contra el concepto “barato”. Es tendencia la búsqueda de originalidad y, por qué no, el deseo de ser el único. La inteligencia artificial puede ayudar a un e-commerce a no ser igual para todos los usuarios.
Concienciación y compromiso. Hace tiempo que el cuidado del entorno, la sostenibilidad presente y futura y el compromiso social marcan los designios de la estrategia de las marcas y el canal digital no es una excepción. Pero no basta con parecerlo, hay que serlo o ese mundo digital se nos volverá en contra.
Hiperconexión. La hiperconectividad es ya algo intrínseco al consumidor online. Un e-commerce responsive se presupone, que interactúe contigo con agilidad es un plus cada vez más demandado. Sistemas de comunicación como los chatbots permiten una atención 24/7, pero mal gestionados son una de las nuevas fuentes de frustración del cliente.
Auténticos expertos. Antes de realizar una compra, un consumidor se ha informado sobre las especificaciones de un producto o servicio, ha contrastado opiniones y precios. Cuando aterriza en un e-commerce sabe lo que quiere y exige que su interlocutor esté al nivel.
Mayor egocentrismo. El egocentrismo del consumidor no es una novedad, pero sí el hecho de que se agudice aún más. Aquí entra en juego un buen diseño del customer journey porque los consumidores piensan cada vez más en sí mismos y en sus necesidades.
Lo quiere todo “Ya”. La inmediatez es un valor en alza. Esto obliga a que los plazos de entrega sean más ajustados y a que el consumidor esté dispuesto a pagar más para acelerar la entrega. Todo aquello encaminado a responder a esta “necesidad” será bienvenido.