En cualquier ámbito de la vida es innegable que los cambios son difíciles de aceptar. Por ejemplo, en el caso específico de las organizaciones, elegir cambiar genera un escabroso camino cuyo recorrido puede resultar más complejo de lo que se piensa, puesto que requerirá, obligatoriamente, una gran cantidad de trabajo y enormes dosis de dedicación y sacrificio.
En la actualidad, la industria aseguradora se enfrenta a una época de disrupción y de transformación generalizada nunca antes vista, por lo que resulta vital que las compañías del sector comprendan la cultura de la sociedad y pongan en marcha modelos de negocio en verdad diferentes, innovadores y que forzosamente las orillen a modificar su manera de operar.
Por supuesto que hacer encajar nuevas ideas en un sector históricamente tradicional no es cosa sencilla. De ahí que reducir los periodos de prueba, alternar los ciclos continuos con los cambios radicales y experimentar en un entorno en el que fallar esté permitido podría ser la fórmula mágica para añadir valor agregado a la oferta de productos y servicios y para mejorar los índices de crecimiento.
Es Jason Sahota, Chief Executive Officer de la firma británica Charles Taylor InsureTech, y en entrevista exclusiva con Revista Mexicana de Seguros y Fianzas afirmó que a la industria aseguradora le está costando innovar y arriesgarse con la tecnología disponible en el mercado. En tal sentido, consideró urgente revertir esta situación, ya que los consumidores esperan productos, servicios y experiencias relevantes y ágiles.
El especialista en tecnologías aplicadas a la industria del seguro declaró que la transformación en este sector comenzó hace ya un buen tiempo y que algunos competidores insisten en negar que los cambios están ocurriendo rápida y drásticamente. Por otro lado, señaló que un porcentaje importante de las compañías del sector asegurador mexicano sí está reconsiderando la manera en que hacen negocios.
El entrevistado explicó que, en efecto, hay empresas que le han empezado a dar un peso preponderante a la forma en que se relacionan con los consumidores; por esa razón, continuó, han incrementado su inversión en tecnologías como el big data, el internet de las cosas y el blockchain, con lo que ganan velocidad, accesibilidad y relevancia en los productos que ofrecen al mercado.
Sahota puntualizó que, cara al inevitable cambio, las compañías de seguros tienen que perder el miedo a probar nuevas estrategias y, dentro de sus posibilidades, deben innovar; no obstante, aclaró que las herramientas digitales son solo un habilitador de la transformación que está en marcha. El verdadero cambio debe ocurrir en la mentalidad de sus colaboradores.
“Lo más recomendable es que las compañías de seguros creen un verdadero ambiente de innovación en el que puedan identificar los cambios que está experimentando la industria, lo cual va mucho más allá de comprar la tecnología más moderna disponible en el mercado”, dijo el experto.
Precisó: “Al comprender la nueva realidad, las aseguradoras tendrían que diseñar un plan integral que les permitiera vender productos más atractivos sin perjuicio de la rentabilidad que persiguen. En este punto, las insurtech podemos ser una pieza clave en la cadena de valor de los seguros, puesto que conocemos muy bien los ambientes digitales; contamos con la expertise para ayudar a las organizaciones a identificar sus áreas de oportunidad y reforzar sus planes de aseguramiento”.
Sahota reconoció que muchas compañías de seguros han fallado en su proceso de modernización porque algunos competidores dudan de incorporar nuevas tecnologías. Luego lamentó: “Algunas aseguradoras compran las soluciones cuando ya ni siquiera son novedad; entonces la innovación en muchos ambientes corporativos llega tarde, e incluso no causa sorpresa en los consumidores”.
Jason Sahota refirió que algunas aseguradoras se han mostrado preocupadas por la entrada de nuevos competidores procedentes del ámbito insurtech; precisó que, sin embargo, las compañías deben apostar por la economía colaborativa, en lugar de ver a estos actores como competencia.
Desde su perspectiva, las aseguradoras pueden valorar el trabajo colaborativo como una buena alternativa, ya que las insurtech cuentan con modelos de negocio versátiles y dinámicos, además de que para obtener sus servicios no se requiere desembolsar grandes cantidades de dinero. Dichas startups están acostumbradas a trabajar con plataformas digitales que le inyectan mucha eficiencia a la operación, recalcó.
El director general de Charles Taylor InsureTech les recomendó a las compañías del sector observar al capital humano que está transformando a otras industrias, para reclutarlo. Y, más allá de eso, exhortó a las empresas a cancelar aquellos negocios y proyectos complejos, ya que en la actualidad las ideas tediosas, que no brindan frutos a las primeras de cambio, deben descartarse rápidamente.
Más allá de la tecnología
Sahota hizo un balance del ecosistema insurtech mexicano. Puntualizó que estas startups han empezado a moverse con mucha agilidad y audacia en el sector asegurador, por lo que aquello que proponen debe ser tomado en cuenta por las compañías de seguros que deseen innovar a bajo costo.
A pesar de lo anterior, el CEO de la insurtech británica reiteró que las herramientas digitales son solo un habilitador de la enorme transformación que empieza a salpicar al sector; que en realidad el verdadero cambio debe ocurrir en la mentalidad de los colaboradores de las organizaciones.
“Las insurtech que operan en el mercado mexicano son una alternativa extensa e interesante; pero lo importante es que las aseguradoras no vean en ellas solo aquello referente a la tecnología, ya que el apoyo tiene que ser integral. En ese tenor, identificar las nuevas tendencias de aseguramiento es vital para que las empresas del sector puedan poner en marcha una estrategia que les permita seguir siendo rentables”.
“Insisto: las compañías de seguros deben abrazar la economía colaborativa, y allí es donde creo que las insurtech tienen una gran oportunidad para crecer; todo esto es así porque, sin lugar a dudas, en México hay mucho talento, se cuenta con un gran conocimiento sobre la tecnología y existe un buen número de expertos que pueden catapultar al sector a otro nivel en materia de productos y servicios”, declaró Sahota.
Y es que el cambio en el sector asegurador es inminente. Cada vez es más común ver cómo los competidores centran sus esfuerzos en mejorar su relación con los consumidores y van renovando su imagen. En los últimos años hemos presenciado asimismo cómo las firmas más importantes han construido portales más intuitivos en internet, desarrollaron aplicaciones móviles y lograron modernizar los sistemas de prospección y atención de su fuerza de ventas.
La indiscutible evolución ha permitido una importante reducción en los tiempos de cotización, por lo que la emisión de pólizas ahora se logra de una forma mucho más rápida. Al mismo tiempo, las compañías han empezado a migrar hacia una digitalización total, en la que las plataformas se están adaptando a las nuevas exigencias del mercado.
“Vemos con agrado cómo la transformación en las aseguradoras mexicanas está adquiriendo una verdadera madurez, aunque todavía no avanza como deseamos. Las compañías empiezan a interesarse en disrupciones como el internet de las cosas, una herramienta que les permitirá desarrollar sus productos de una forma mucho más asertiva”.
Resaltó: “A lo que nos acercamos es al estudio fino de los patrones de consumo del consumidor, de manera que podremos entender su forma de comportarse cuando se acerca con nosotros para comprar una cobertura”.
Por supuesto que en toda esta nueva dinámica debemos dedicar mucho tiempo a mejorar la experiencia del cliente, porque la interacción con el consumidor será otra en el corto plazo; por ese motivo, aspectos como la suscripción y colocación del riesgo tendrán que evolucionar también, abundó Jason Sahota.
Detectar valor, la clave
Al preguntarle sobre la inversión que deben desembolsar las aseguradoras para encarrilarse en la innovación, Sahota subrayó que las organizaciones tienen que dirigir sus recursos económicos hacia aquellos diferenciadores que en un pasado les permitieron sobresalir en el mercado; por tal causa, sostuvo, no deben abandonar su misión original, ni tampoco tratar de abarcar todos los ramos de aseguramiento con una oferta extensa, sin categoría, pues se podría correr el riesgo de ofrecer un servicio de dudosa calidad.
El especialista construyó un símil bastante claro para explicar su recomendación: “Las aseguradoras deben tener el aplomo necesario para determinar si la capacidad diferenciadora que les ha permitido ganarse una participación en el mercado está empezando a perderse. Mi sugerencia es que inviertan lo que sea necesario para que la madera que un día brilló vuelva a verse reluciente”.
“Lo que propongo quizá sea incómodo, porque entonces habría que tomar decisiones abruptas para conservar el negocio; por eso las cosas que no suman, incluyendo a los colaboradores que no se suban a la nueva ola, tendrán que descartarse para que la organización sobreviva y no pierda sus ventajas competitivas”, remarcó Sahota.
Inversión peligrosa
Con todo el bombardeo mediático y el extenso catálogo de soluciones tecnológicas disponibles en el mercado, resulta complicado que las compañías de seguros no adquieran herramientas digitales que probablemente se conviertan en elefantes blancos que poco o nada les ayudarán a mejorar su propuesta de valor.
Para ser más cautos ante esta coyuntura, Jason Sahota subrayó que, si bien la tecnología es una de las grandes aliadas para impulsar la penetración del sector asegurador, también su adopción significa un nuevo desafío difícil de sortear, ya que un buen número de los adelantos de última generación requieren una cuantiosa inversión.
“Para salir bien libradas de esta situación, las compañías tienen que dejar de tomar sus decisiones pensando en el corto plazo. Una solución no es buena simplemente porque sea cara; de ahí que las aseguradoras tienen que analizar y medir la tecnología no solo por lo que significa propiamente, sino por el retorno de inversión que obtendrán de ella a lo largo de los años”, sostuvo.
Por último, el funcionario de Charles Taylor InsureTech dijo que es importante que las aseguradoras cuenten con colaboradores que entiendan y sepan manejar las nuevas herramientas tecnológicas. De no hacerlo, remató, podrían verse rebasadas por innovaciones que no se podrán aterrizar en la estructura corporativa; y, por lo tanto, correrían el riesgo de fracasar en su intento de transformarse digitalmente y de innovar.