En la entrega anterior se resaltó que el derecho de propiedad mencionado en el Reglamento de Agentes de Seguros y Fianzas se refiere exclusivamente a los ingresos que se desprenden de su intermediación. Para cerrar este punto, cito el texto del artículo 2 del propio Reglamento, donde se definen las actividades de intermediación como el intercambio y aceptación de propuestas, comercialización y asesoría para la celebración, conservación, modificación o cancelación del contrato.
La intermediación así definida supone una decisión que toma el prospecto sobre asegurarse o no a partir de la asesoría del intermediario, aunque para comprenderla es preciso desarrollar elementos culturales como andamiaje indiscutible en la decisión de asegurarse. La cultura de previsión es el elemento fundamental que da lugar a aceptar la asesoría y actuar en consecuencia. La ausencia de dicho elemento es el origen del rechazo o postergación de esa decisión, que conduce a la frustración del intermediario cuando no logra cerrar y al desarrollo de técnicas altamente persuasivas para vender.
La comisión que genera un intermediario es por la asesoría brindada, no por la gestoría de trámites en materia de suscripción, siniestros o modificaciones, que implican una serie de procesos que consumen recursos pero cuya falta imposibilita cerrar el ciclo de atención. Como se mencionó en la entrega anterior, ese servicio genera la preferencia de un asegurado por determinado intermediario, lo cual revela una confusión permanente entre asesoría y servicio.
Perfeccionar el servicio destacándolo como ventaja competitiva conduce al intermediario a saturar su agenda de actividades o encarecer su operación al contratar estructuras de atención que le desahoguen tiempo para vender. Eso deberá sufragarse con comisiones, ya que los bonos son ingresos que se derivan del logro de resultados. Quien no los consigue no tendrá derecho a ese ingreso, aunque sí a la obligación patronal contraída con asistentes y personal administrativo.
El tema cultural surge como posible solución a esta problemática. Vender destacadamente ha sido por décadas el resultado de combinar el conocimiento, la habilidad y la actitud como triada indispensable, pero esos elementos residen en el intermediario, no en el prospecto.
¿Qué ocurriría si la población tuviera cultura de previsión en materia de riesgos?
Uno de los primeros resultados llevaría a muchos a buscar asegurarse, facilitando así los procesos de localización de prospectos calificados. Algunas personas, como sucede ahora mismo, prescindirían de la figura de intermediación y contratarían directamente con la aseguradora. Otros quizá prefieran la asesoría para acceder a los mayores beneficios que sea posible en la cobertura de riesgos, exigiendo así una mayor preparación de los intermediarios, aunque no un entrenamiento en los procesos que les permiten activar las bondades del seguro contratado de manera inmediata.
El servicio de atención que ahora mismo se brinda puede autogestionarse en algunos trámites en las aplicaciones y desarrollos tecnológicos con que cuentan muchas aseguradoras. Aplicaciones móviles para reportar siniestros en Autos o Gastos Médicos, ingreso a portales para subir facturas e informes médicos, consultas digitales o telefónicas para estatus de pólizas o pago de primas son realidades actuales al alcance de cualquier usuario de un seguro. Esos trámites pueden delegarse al propio asegurado, descargando así de funciones administrativas al intermediario y entrenando al consumidor para su propio beneficio.
Muchos intermediarios rechazan estas ideas con la premisa de que el asegurado necesita atención. Al respecto, insisto en la afirmación de que lo que necesita el asegurado es cultura. La atención de pago lleva al intermediario a un banco o un portal, acción que puede ser realizada por el asegurado en virtud de que el riesgo que se ampara es de él, no del intermediario. Responsabilizar al asegurado de traer la póliza en el auto es sustituido por traerla en la aplicación. Entrenarlo para reportar un ingreso hospitalario reduce la presión al ser él quien lo realiza sin tener que llamar para pedir ayuda. En muchas actividades de servicio, el propio asegurado puede autogestionarse, lo que nos enfrenta a un difícil y profundo cuestionamiento:
¿El servicio brindado a los asegurados garantiza su permanencia con el intermediario?
Con la experiencia de cuatro décadas en este sector, sostengo que ello ocurre cada vez menos. El ciudadano inculto prescinde del seguro, pero el asegurado con insuficiente cultura decide por precio, haciendo a un lado el beneficio. La asesoría, destacada en manuales y programas de formación, se desvanece ante una reducción de costos en la renovación del contrato cuando otro intermediario o la propia aseguradora se lo propone.
El servicio se confunde con obligación que asume el intermediario por el pago de las comisiones que recibe. El asegurado raras veces reconoce que dicho ingreso se desprende de la asesoría y de las largas horas de estudio y capacitación que el intermediario debe cursar para poder asesorarlo. La asesoría es lo que se vende, pero es el servicio lo que se reconoce.
El tema cultural es, nuevamente, el centro del debate. Brindar servicio a los asegurados no es necesariamente lo mismo que generarles cultura de previsión. Un asegurado culto sabe que no puede prescindir del seguro. Esa cultura lo lleva a valorar los conocimientos y la asesoría del experto, quien lo orienta para obtener el mayor beneficio al momento de contratar o utilizar su póliza, así sea por su propia gestión. El proceso de formación y culturización de un asegurado se centra en hacer a éste responsable de ciertas gestiones que le permitan palpar los beneficios del seguro, y no en descargarlo de ellas presentándolas como servicio.
Ese servicio de calidad residiría en la certificación del asegurado como usuario destacado, más que como codependiente absoluto de su asesor, que en algún momento fallecerá y quizá deje en manos de sus causahabientes una cartera centrada en esa codependencia. A su vez, los herederos sólo tienen derecho a los ingresos, pero para garantizar la intermediación de la cartera heredada tendrán que obtener su autorización ante la CNSF. El asegurado entrenado valoraría la asesoría del heredero, ya que el servicio de atención de muchas gestiones está ahora bajo su responsabilidad. De esta forma, la herencia de un intermediario asegurador estaría centrada en la vocación, la preparación, la certificación y la capacidad de reproducir los modelos de desarrollo de ciudadanos cultos y entrenados en prever, mas no de clientes demandantes, y hasta tiranos, que amenazan con cancelar si no se les cumple alguna ocurrencia caprichosa o demanda de desahogo de trámites inmediatos.
La cultura de previsión en los asegurados elevará, de esta forma, la preferencia por asesores certificados más que por gestores eficientes y por la contratación de coberturas robustas y comprendidas más que de pólizas baratas. El derecho de propiedad se ejercerá entonces sobre los procesos de culturización que elevan la preferencia por asesores certificados.