Siguiendo con el planteamiento de mi colaboración previa, compartiré con ustedes una frase que me parece lapidaria por su mensaje intrínseco: “La transformación cultural está por encima de la implementación de un proceso, software o nueva metodología” (Alfaro, 2019).
Asociaré esta idea con la propuesta de mi admirado Gustavo Ferrato, quien sostiene que en la intermediación de seguros “debe existir una causa humana; nuestro negocio no es hacer dinero; nuestro negocio es brindarle ayuda financiera a la gente”. Y complementa la idea estableciendo, atinadamente, que el trabajo del agente de seguros no es la venta o la entrega de la póliza: el trabajo comienza en el momento de la verdad, en el momento del siniestro.
En este contexto hablaré de la revolución que ha generado en nuestra industria la automatización y el uso de la tecnología.
Tenemos nuevos jugadores, las denominadas startups, que son empresas de nueva creación que comercializan productos y servicios por medio del uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
No cabe duda de que la innovación es la llave en este modelo de negocio, cuyo atractivo consiste en abatir costos operativos, generar estrategias de marketing on line y, evidentemente, maximizar la utilidad.
De ahí surgen las celebérrimas insurtech, las cuales, desde mi punto de vista, han sido utilizadas por algunas empresas como absurda justificación para minimizar y hasta denostar la labor del intermediario de seguros. Pero ¿qué son las insurtech?
Las insurtech “son modelos de negocio puramente digitales cuyo objetivo es simplificar el proceso de compra de pólizas y reclamos de siniestro, volviéndolos experiencias sencillas, rápidas y satisfactorias” (Chubb Seguros, 2019).
Podemos establecer que son primas hermanas de las denominadas fintech, que también tienen que ver con la innovación con base en la tecnología para mejorar radicalmente la experiencia del usuario. la fusión de finanzas y tecnología, la cual, sin duda, lleva clara ventaja sobre la primera.
Pero ¿adónde los quiero llevar? A reiterar que no necesariamente la vorágine, la espiral de este huracán tecnológico debe tener como fatal consecuencia engullir al agente de seguros, al broker, al intermediario.
Resulta verdaderamente incongruente que en una región donde la penetración del seguro es verdaderamente pobre pretendamos arrancar de tajo el avance que —a un ritmo mucho más lento de lo que quisiéramos, qué duda cabe— hemos logrado.
La puesta en marcha de procesos basados en startups requiere un esfuerzo paralelo para llegar a un punto de convergencia en que tecnología y educación permitan apreciar en todo su esplendor la conveniencia de contar con un programa de planeación y prevención basado en seguros.
Por otra parte, en un contexto de alta especialización como requerimiento asociado a la expectativa de servicio, tal como sucede en el mercado mexicano, el agente de seguros desempeña un papel fundamental no solo en el ya mencionado proceso de venta, sino en la materialización del servicio, del momento en que el intangible cobra verdadero valor al cubrir la hipótesis prevista.
El acompañamiento “real” en el trámite y desahogo de siniestros será siempre un diferenciador clave para la conservación de cartera. El uso de la tecnología debe tener como premisa básica facilitar la documentación y acreditación en las diferentes etapas del siniestro, así como en actividades administrativas no sustantivas. Es absurdo pensar que su finalidad estriba en sustituir al agente; por el contrario, la tecnología debe ser un complemento de éste para beneficio del elemento más importante de la ecuación: el asegurado.
La sensibilidad de las empresas del sector es fundamental para la transición hacia procesos híbridos donde coexisten tecnología y factor humano. Nadie negará la trascendencia de este movimiento (similar, sin temor a equivocarme, a la Revolución Industrial), pero debe garantizarse el bienestar y reconocimiento al agente de seguros como pilar y soporte del seguro en México. ¡Te lo aseguro!