Arrancamos el año 2022 o, lo que es lo mismo, el tercer año pospandemia. Parece lejano aquel 27 de febrero en que fue detectado el primer caso de COVID-19 en Ciudad de México, importado por un connacional que regresaba del viejo continente, de Italia para mayor precisión. La fase uno de la contingencia se disparó al día siguiente, la cual implicaba la presencia del virus por medios ajenos al contagio local.
A partir de ahí toda actividad quedó trastrocada de fondo; a partir de ahí nos percatamos de la fragilidad de nuestra base social; a partir de ahí distinguimos la importancia del detalle, de la simplicidad, de la cotidianidad.
Evolucionamos a la nueva normalidad; a la del trabajo a distancia, de la escuela virtual, del cubrebocas obligatorio, de la mascarilla, del hisopo que hurga en busca de evidencia hasta llegar casi al cerebro (o por lo menos así lo sentimos) y de la sana distancia. La actividad económica fue mermando a tal punto que la consecuencia se presentó cruda y fría, en ocasiones dolorosa. El debilitamiento de las fuentes de trabajo acarreó la pérdida de numerosas plazas, la reducción en el ingreso de otras tantas y, en el mejor de los casos, la puesta en marcha de enérgicas acciones que permitieron conservar un importante número de puestos de trabajo.
En la contingencia, la adaptación ha sido acelerada. Hemos sido no solo testigos, sino activos jugadores de un boom de aplicaciones, procesos, trámites y operaciones que han simplificado la actividad cotidiana de todos los sectores económicos.
Para ejemplificar, cito lo que al respecto publica el diario El País en su edición del 23 de noviembre en la que señala que “el último año y medio ha obligado a la sociedad y a la economía en general a modernizarse hasta cotas que no se hubieran producido en al menos diez años en un escenario sin pandemia”.
En nuestra industria parece que la respuesta fue abrumadora. Y sin duda lo fue. Pero no hay que dejar de lado que la base de la que partimos fue muy pobre. Durante años, el sector seguros fue renuente, salvo honrosas y contadas excepciones, a la adopción de nuevas formas, pues tomó arcaicidad por formalidad.
Es cierto que las circunstancias obligan a garantizar el cumplimiento de protocolos sanitarios por medio de los cuales hemos venido justificando la despersonalización del servicio y el alejamiento del usuario. Sin embargo, es paradójicamente ahora cuando el momento de verdad se materializa, y no solo en la realización del riesgo, sino en la individualización de la atención.
Bajo la premisa de digitalizar, se ha caído en el exceso, catalogando la suscripción de productos, justipreciando los procesos al grado de acorralar, que no estandarizar, con opacidad en las opciones y el abandono del cliente.
Al abandonarnos en los brazos de la automatización y el autoservicio, basándonos en el argumento soso de “la inclinación de las nuevas generaciones por el self service”, hemos permitido que la asesoría especializada transite hacia una fase avanzada de extinción.
Es por lo anterior por lo que operaciones que involucran escaso conocimiento en seguros y ofrecen nulo valor agregado al cliente han venido ganando terreno. Un ejemplo claro es la colocación de seguros por medio de ejecutivos bancarios en ventanilla o, peor aún, mediante cajeros automáticos.
Dejo claro que esto no es crítica hacia la bancaseguros. Por el contrario, los bancos han explotado de manera inteligente su red de puntos de venta y el importante flujo de usuarios que requieren sus servicios. Pero esta virtud no elimina el vicio de que, cuando el cliente requiere la intervención de su agente, en la mayoría de los casos no la obtiene.
Craso error ha sido, por su aparente sencillez, automatizar el seguro de Autos, sin duda y con base en el porcentaje de captación de portales y comparadores. La venta ha sido un éxito; el error es pretender sensibilizar a la población con el fin de que se acerque al seguro pero mediante procesos impersonales que implican absoluta indiferencia y lejanía.
El mismo derrotero ha seguido el seguro de Casa Habitación y el de Vida. La aparente simplificación entraña nula orientación y escasa valoración de los beneficios que otorga adquirir tales coberturas.
En este punto, el diferenciador clave radica en la atención posventa: quien logre garantizarla prevalecerá no solo en la gratitud del cliente, sino también en su fidelidad y en la recomendación boca a boca que ésta conlleva.
La circunstancia es inmejorable. Es el momento de garantizar la seguridad patrimonial de la sociedad mexicana. Nuestra misión es hacerlo de manera clara, sencilla y precisa.
¡Te lo aseguro!