El tema de la asesoría es importante, sobre todo cuando se adquiere un contrato con la esperanza de que no tenga que usarse. La frase Más vale tenerlo y no necesitarlo, que necesitarlo y no tenerlo evoca el anhelo de no verse ante la necesidad de activar los beneficios de un contrato que se compra para enfrentar las calamidades que se refieren ahí.
Colisiones, vuelcos, robos, terremotos, incendios, explosiones, enfermedades, muerte… y todo lo que nos llegue a la cabeza al leer las desgracias mencionadas nos ha convertido, ante la percepción de la comunidad, en promotores de desgracias. La creatividad de algunos los lleva a presentarse, cuando acuden a una cita, con un atuendo propio de estos días, para que el mensaje sea contundente. Vestir de negro al acudir a citas para recordarle al prospecto su naturaleza mortal y las penurias posteriores a ese lúgubre momento resulta, sin duda alguna, un mensaje inequívoco de aquello de lo que tratará la entrevista.
La técnica de entrevistar tuvo adecuaciones que, en voz de los críticos, fueron más bien “tropicalizaciones” de un modelo consultivo en el que la asesoría se ha impuesto por encima de la coacción como mecanismo de persuasión. El objetivo de ambas (la vía coercitiva y la consultiva) es el mismo: vender. En el pasado he sostenido que la asesoría que se brinda sólo puede llamarse venta cuando el cliente se asegura con quien se la brindó. De no cerrarse la ansiada venta, la asesoría es difícil (o imposible) de cobrar.
¿Cuántos prospectos estarían dispuestos a pagar la asesoría aun si no compran?
La respuesta a la interrogante anterior queda abierta a la calificada opinión de los expertos, quienes podrán sustentar el concepto de la factura para lograr el cobro de la asesoría brindada al prospecto que esté dispuesto a pagarla, a pesar de no aceptar el seguro.
La asesoría es, así, una técnica de entrevista en la que al prospecto se lo conduce por el camino trazado de antemano por un asesor entrenado para ello. La bondad o maldad es secundaria cuando el objetivo de aplicarla es cerrar una venta. Vender asesorando es un precepto que puede tener la interpretación inversa: asesorar vendiendo.
Ambas (asesoría y venta) forman parte del objetivo comercial, causa primigenia por la que alguien se enrola como agente, vendedor, intermediario, productor, empresario, asesor o el nombre que se le quiera dar a la actividad de quien promueve los seguros. El objetivo comercial de un agente es el de una aseguradora. Ésta recluta al vendedor para cumplir con esa misión, y para estimularlo lo rodea de satisfactores económicos buscando convertirlos en objetivos que se anhela cumplir. ¿Y con qué se pagarán tales estímulos? Con el dinero que se derive de sus resultados en primas pagadas.
La actividad de asesoría es propia de aquellos que se especializan en brindarla para conducir al prospecto hacia la mejor decisión, y ellos se diferencian netamente de los canales que sólo buscan colocar una venta. Aunque cierto, el concepto de asesoría tiene, según mi opinión, un objetivo primordial y único en un momento específico durante la vida del contrato colocado: la satisfacción del asegurado cuando ocurre el siniestro. Es ahí, en ese preciso instante, cuando el asegurado podrá evaluar lo que compró y aquilatar si en realidad se lo asesoró (lo cual implica infinidad de actividades y saberes que favorecen al prospecto en la fase inicial de este proceso) o si sólo se lo persuadió para contratar el seguro.
La asesoría toca, entre otros puntos específicos, aspectos como el cálculo de la cuantía de capital que se va a contratar en coberturas específicas, el costo del contrato y las participaciones adicionales a éste cuando ocurra un evento que active la posibilidad de usarlo.
El momento de la contratación es distinto del momento del uso, por lo que la asesoría entra en una dimensión distinta cuando el asegurado busca a su asesor para reportar la ocurrencia de un siniestro.
La asesoría que se brindó al comprar el seguro está, así, en ese momento de verdad que puede convertir la experiencia en una vivencia mágica o en una miseria auténtica, como dijo el autor de estas maneras de calificar la adquisición de una cobertura, Jan Carlzon.
La experiencia de cientos de asesores refleja muchas veces la contundente satisfacción de los asegurados por la asesoría recibida y la experiencia obtenida al usar la póliza. En muchos casos fue necesaria la intervención del asesor para cubrir aspectos específicos del trámite del siniestro, desde que se constata su ocurrencia hasta el finiquito de su indemnización.
Quien tiene cubierta esa ruta podrá hablar del costo de las estructuras de servicio que debe implementar para poder garantizar esa satisfacción. En cambio, quien no ha efectuado esa inversión corre el riesgo de ser evaluado negativamente o tener que modificar su agenda de compromisos del día para atender, personalmente, el trámite ante autoridades, hospitales, talleres y demás proveedores de las especialidades utilizadas por el asegurado en la atención del siniestro ocurrido.
La atención del asegurado va más allá de la asesoría que se brindó cuando se compró la póliza, lo que exige la presencia de un proceso de entrenamiento para que él sepa cómo activar los beneficios de su contrato justamente cuando ocurra el siniestro. Ese entrenamiento ocurrirá exactamente en el momento en que la pérdida sea ya una realidad.
Como raras veces sucede con otras circunstancias negativas, la pandemia actual puede incapacitar al propio asesor, lo que seguramente dejará desamparado al asegurado si éste tiene que hacer uso de su póliza y su asesor está convaleciente. Es precisamente ahí donde resalta la necesidad de capacitar al asegurado en el uso de su póliza por las vías que el momento permite.
Una sesión por Zoom con asegurados de seguros médicos (por mencionar el más utilizado en este momento) es una posibilidad para entrenar a quien quizá deba usar la póliza. El asesor brindará esa sesión como forma distintiva de atención.
La nueva normalidad exige formas creativas de anticipar las exigencias de una emergencia para tener la seguridad de que el asegurado sabe exactamente cómo actuar para recibir la atención de la aseguradora, aun sin la intervención de su asesor.
La asesoría es indispensable en el momento de la compra. Para el momento del uso, la capacitación y el entrenamiento del asegurado le permitirán a éste utilizar atinadamente su contrato. El asegurado reconocerá entonces que su asesor, quien destacará así por su previsión, lo preparó para ello con un curso y su seguimiento, estrategia que otros, inapropiadamente llamados “asesores”, ni siquiera tienen anotado como pendiente.