Querido lector, he estado participando activamente en esfuerzos serios y comprometidos para la transformación digital de algunas organizaciones aseguradoras. Sin temor a equivocarme, puedo asegurar que ese tema está hoy indudablemente en la agenda de todas las compañías de seguros de uno u otro modo; quizá con variantes en cuanto a lo que constituye la prioridad, pero ahí está.
Los resultados que observamos son diversos, mixtos, por decirlo elegantemente, pero algunos francamente no van bien y no prometen mucho en el futuro cercano.
¿Cómo puede ocurrir esto si es evidente que la transformación digital es un foco de atención obligado para las compañías? Y hablamos de todas las áreas, desde los consejos de administración, comités ejecutivos, equipos de innovación hasta el front line.
Hace unos días leía yo el número de mayo de la revista CEO-Expansión y me pareció encontrar una explicación bastante razonable. El artículo habla de fusiones y adquisiciones, pero me parece que hay cierto paralelismo en estos procesos con lo que ocurre en la industria aseguradora, que intenta esta dolorosa migración del mundo analógico hacia el digital. Me explico.
El punto central del artículo detalla cómo en México “la cultura de la integración empresarial hace que, en 51% de las transacciones, no haya creación de valor”. Peor aún, la consultora PwC dice que 82 por ciento de las empresas que consultaron señala que perdió valor durante la integración con otra organización, después de una fusión o adquisición.
El dato es lapidario y alarmante, pero afortunadamente el artículo abunda en la receta de lo que “no hay que hacer”, y aquí aparecen las pistas para nuestro sector: perder de vista lo que se busca, ser inflexible, descuidar el talento y romper la comunicación. ¿Nos suena familiar? A mí sí. Es algo que he observado constantemente en esfuerzos fallidos de transformación.
Ya lo decía Rodrigo Aburto, socio en EY, durante la reciente Convención de la AMIS: “A veces ni siquiera compartimos el mismo significado o interpretación de lo que significa transformación digital”. Hay quien piensa que es automatización de procesos. Hay quien la interpreta como una suerte de imagen en redes sociales. Hay otros más que la asocian a ser disruptivo e innovador, a las “ideas locas”, como decíamos apenas hace unas década.
Y es que, cita Expansión, la estrategia al más alto nivel es uno de los temas a los que se presta poca atención en la fusión. Hay una concentración grande de nuestro interés en aspectos financieros y gestión de activos; incluso temas operativos y logísticos, pero se descuida la cultura y, en el fondo, el propósito último que lleva a un par de organizaciones a unirse.
Veo en esto grandes similitudes respecto a lo que se observa en seguros. De repente, estamos comprando software, buscando apps, evaluando startups… En fin, explorando beneficios sobre la marcha del proceso, pero sin un fin claro en la mente.
La estrategia es y será lo que guíe nuestro recorrido en el camino.
Lo que define lo que hacemos y quienes somos.
Como organización, es lo que nos da un sentido como conjunto.
Si en el proceso perdemos eso de vista, comprometemos el éxito real de cualquier esfuerzo. Y las cosas irán peor si no ponemos toda nuestra atención en la gente, en la cultura. La transformación digital es, antes que nada, una transformación cultural. Es un tema de personas. ¿Estamos haciendo esfuerzos de comunicación, difusión y entendimiento colectivo de los motivos y fines de lo que emprendemos? Si no es así, difícilmente llegaremos a buen puerto; y quizá, en el peor de los casos, como en las fusiones fallidas, terminemos destruyendo valor en vez de crearlo.
Contrario a lo que establecen muchos principios y metodologías de valuación, yo sigo pensando que el verdadero activo de las compañías de seguros son sus colaboradores: directivos, operativos, agentes, promotores…, especialistas todos que se han formado por años. ¿Estamos prestándoles la atención debida ante este desafío, o pretendemos dejarlos al azar y que ellos solos, por sí mismos, encuentren su lugar en el proceso?
Termino con mi tradicional referencia a la cinematografía; esta vez, en forma un poco más abstracta.
Creo que puedo generalizar que cualquier villano “de altura” se guarda para sí mismo el “plan maestro” de lo que quiere lograr, llámese conquistar el mundo, el universo, hacerse de una fortuna o cualquier otra meta parecida. El verdadero villano nunca comparte lo que realmente busca. En su mezquindad, oculta información; y, muchas veces, sólo hacia el final del filme revela sus verdaderas intenciones.
Literalmente, no seamos “los malos de la película”. Hablemos. Discutamos. Creemos polémica, puesto que del pensamiento colectivo vienen las verdaderas transformaciones.
Óscar González Legorreta es asegurador de carrera, consultor y coach