Como en muchas industrias, los seguros son un mercado con alto nivel de competencia; y, aunado a que los consumidores se vuelven cada día más exigentes -no solo en cuanto a la calidad de los productos sino en buenas experiencias, asesoría y acompañamiento personalizado a la hora de la compra- los agentes de seguros exitosos son aquellos que se distinguen del resto porque realizan estrategias específicas. Dar un buen servicio al cliente, entre las más importantes.
Desde el punto de vista de Grupo Aico, empresa integrada por corredurías de seguros en España, existen dos partes fundamentales para mejorar el servicio al cliente: la atención personalizada y el uso correcto de las nuevas tecnologías. Al utilizarlas de manera adecuada está casi garantizado el éxito de la relación entre el agente y sus clientes.
Por tanto, Aico compartió algunas recomendaciones para desarrollar y potencializar el buen servicio al cliente a través de la personalización y la digitalización:
1. Utilizar el big data para desarrollar nuevos productos y cláusulas y servicios personalizados
Los sistemas tradicionales de análisis de datos en el sector de los seguros habían sido bastante rígidos y basados casi exclusivamente en criterios sociodemográficos, pero en la actualidad las posibilidades de gestión de grandes volúmenes de datos (big data) son enormes, permitiendo el análisis pormenorizado de todo tipo de datos basados en el histórico de la experiencia del cliente.
Todo ello abre un sinfín de posibilidades: identificar de forma detallada las necesidades de los clientes, detectar servicios deficientemente cubiertos, errores de funcionamiento y áreas de mejora, analizar la información para desarrollar nuevos tipos de seguros, crear o potenciar cláusulas individualizadas y servicios personalizados que estén alineados con las nuevas necesidades de los usuarios.
2. Poner en marcha canales digitales y offline para optimizar la experiencia del asegurado
La correduría señaló que la comunicación y la retroalimentación con el cliente son fundamentales para poder darle un buen servicio. La estrategia más eficaz es la que combina y refuerza los servicios tradicionales -como la atención telefónica- con las distintas posibilidades de comunicación que hoy en día permite el universo digital: servicios de mensajería por web y dispositivos móviles, formularios en páginas web y videoconferencias.
3. Ofrecer ofertas personalizadas y comunicarlas eficazmente
“La información recopilada a través de encuestas digitales o personales y del análisis de datos permite el diseño de nuevos productos y servicios. Estos deben ser plasmados en ofertas individualizadas, que tengan en cuenta la necesidades y particularidades de cada individuo, así como las posibles circunstancias puntuales”, destacó la investigación.
El siguiente paso es comunicar de forma eficaz estas ofertas personalizadas, mediante información completa, rigurosa y clara. Para ello es muy recomendable utilizar mensajes atractivos e impactantes, tanto de forma personal como digital: emails, anuncios personalizados en la web cuando el cliente se identifique y mensajes en su móvil, entre otros.
4. Mejorar los procesos internos
En una industria como la aseguradora donde la protección del cliente es lo primordial, hay que estar siempre a la altura de sus nuevas necesidades y exigencias, lo cual implica un óptimo funcionamiento de todos los departamentos o áreas de la compañía de seguros, aunque no estén relacionados directamente con el servicio al cliente.