AIG decidió prescindir de los servicios de intermediación en las coberturas de seguros para Auto y lo hizo público por medio de un escrito que, como casi todo en estos tiempos, se difundió por redes sociales.
La respuesta no se hizo esperar. Actores del mundo asegurador y usuarios de los más diversos criterios vertieron sus puntos de vista sobre la decisión de la aseguradora. Además, ésta recibió por escrito un extrañamiento, petición o simple comentario por parte de la asociación de agentes del sector.
El escrito de los intermediarios escaló y, finalmente, fue recibido y respondido por la propia aseguradora con un texto en el que ratifica su decisión, sin dejar de resaltar que el canal de agentes de seguros sigue siendo uno de los pilares de AIG en su captación de negocios.
Luego de divulgadas ambas posturas, un foro virtual transmitido por redes comentó el tema, y los interesados siguieron exponiendo sus puntos de vista, lo que me invita a hacer una reflexión alrededor del problema sin omitir mi postura personal sobre la elección de la institución de seguros estadounidense en cuanto a captar negocios de automóviles de manera directa y virtual.
La Ley General de Instituciones de Seguros y Fianzas, promulgada en 2013, resalta en su artículo 101 lo siguiente:
“Las Instituciones deberán diversificar los conductos de colocación de sus productos, a fin de evitar situaciones de dependencia o coacción de un agente de seguros, un agente de fianzas, intermediario, contratante, asegurado, fiado o beneficiario”.
Bajo este precepto, emanado de un ordenamiento federal recientemente modificado y promulgado, es un hecho incontrovertible que AIG puede diversificar sus canales de distribución sin estar necesariamente violando disposiciones legales específicas, al igual que podría hacerlo cualquier aseguradora en este país.
Su ejercicio de intermediación por canales virtuales y electrónicos es toda una apuesta, una práctica incierta, y la aseguradora se atreve a hacerlo a sabiendas de la complejidad existente en el país de llegar a los propietarios de vehículos automotores, que deben, por Reglamento de Tránsito y ley federal de vías de comunicación, contar con una cobertura obligatoria de seguro para pagar los posibles daños a terceros. Dichos ordenamientos, sin embargo, no han movido a millones de propietarios a buscar asegurar sus vehículos por ningún canal. ¿Qué los movería a hacerlo ahora por medio de los canales virtuales y electrónicos?
Ni defiendo ni fustigo a AIG. La decisión que tomaron fue tan soberana como la del agente de seguros que quiere intermediar con ellos o dejarlo de hacer. Tan soberana como la que han tomado millones de propietarios de vehículos automotores de circular sin cobertura, o de las autoridades de no perseguirlos, puesto que, toda vez detectados, bien podrían obligarlos a contratar su seguro de daños a terceros y de paso, quien pueda y quiera, tomar daños materiales, robo total, gastos médicos a ocupantes y servicios legales y de asistencia.
La libertad es, así, el estandarte de un ciudadano en estas latitudes del planeta. Sin embargo, sostengo desde hace décadas que el problema del sector reside en un concepto escondido bajo la sombra de las finanzas personales y familiares deficitarias, que impiden a las personas contratar el seguro del auto que poseen.
La libertad de contratar el seguro o circular sin su protección se sostiene en los enormes rezagos culturales que nos condenan a perder mucho más de lo que hubiera costado tomar la cobertura cuando se enfrenta la pérdida por un incidente de tránsito o el robo total del vehículo.
El ciudadano ejerce su libertad de circular sin seguro; nadie lo obliga a hacerlo; ni siquiera un ordenamiento que así lo señala y que ciudadanos y autoridades deberían acatar.
¿Qué tal si proponemos a las autoridades utilizar un lector de matrículas (placas de circulación) para verificar por medio de una consulta a la base de datos, elaborada por el propio sector, si las placas del vehículo que circula están registradas como pertenecientes a un conductor y vehículo que gozan de cobertura de seguro?
En caso de que un registro de auto no aparezca en dicha lista, el policía de tránsito estaría facultado para detener al conductor y solicitarle amablemente (sin sarcasmo) que muestre la póliza que ampara al vehículo; de lo contrario, tendría que remitirlo al depósito de autos más cercano, donde permanecería hasta que el conductor presente la póliza pagada y con endoso de no cancelación para liberar la unidad.
Fustigar la decisión autónoma de una aseguradora es tan inútil como aplaudirla.
Respetuosamente, los miembros de la Amasfac bien podrían enfocarse en fortalecer la propuesta hecha por la AMIS, difundida por su presidente, Manuel Escobedo Conover, de diseñar seria y profesionalmente una política pública de administración de riesgos que permita a la población entender la importancia de prever antes que consumir en tecnología y vanidad lo que las familias mexicanas gastan.
Si AIG vende o no por el medio virtual más pólizas que por el canal de agentes, ello será un logro o un fracaso de dicha marca.
Para los agoreros del desastre, la afirmación de que la empresa fracasará es indudable. Para los afectados por la decisión, la libertad de continuar intermediando o no con ellos es parte de ese ejercicio soberano que aún conservamos en este país. Pero, si el experimento alcanza los objetivos o los supera, estará puesta la ruta que más aseguradoras podrán seguir para abaratar la intermediación y seguir vendiendo.
El enfoque de toda esta comedia es, tal vez, lo que debe estudiarse. El modelo de negocio de muchas aseguradoras está centrado en el cliente, el asegurado, el afectado o sus beneficiarios. Indudablemente que en ese modelo la intervención de un agente de seguros es indiscutible e indispensable (además de barata), pues se delega en ellos la noble tarea de asesorar cuando se contrata la póliza e intervenir cuando se la usa, y sin pagar un centavo de honorarios por hacerlo.
El enfoque es, de esa forma, satisfacer la expectativa del asegurado, pilar fundamental en el modelo mutual de la operación de una aseguradora.
No obstante, dicho modelo tiene sus versiones al momento de “comprar” la preferencia de los intermediarios con comisiones, bonos, premios y convenciones, a lo que puede accederse con tan solo alcanzar las metas de ventas que cada aseguradora propone como incentivo año con año. No puedo afirmarlo, pero parece que el enfoque centrado en el cliente tiene una versión específica que dirige toda la atención hacia la intermediación.
Insisto: no puede afirmarse, pero un intermediario que alcanza medio tanto más de ingresos por vender para otra marca preferirá muchas veces migrar la cartera que pueda a esa alternativa sin más trabajo que capturar los datos del vehículo en sus portales y persuadir al asegurado del beneficio de haber cambiado de aseguradora en la cobertura de su vehículo.
Este ejercicio de comercialización ha sido, entre otras muchas causas, la razón por la que el sector no logra penetrar en el mercado para asegurar al 70 por ciento de vehículos que ahora mismo no están asegurados y hacer crecer de ese tímido 2.2 por ciento su participación en el PIB nacional. El enfoque en el cliente o en el intermediario no alcanza para revertir tan desastrosa tendencia, lo que hace indispensable subir el seguro a nivel de una política pública que merezca, por parte del Gobierno, la atención urgente para minimizar las pérdidas y reclamos de damnificados cuando un riesgo se manifiesta y deja a las familias en la calle, la cárcel, el nosocomio o la funeraria.
El hecho de que el modelo está centrado en el intermediario puede comprobarse con los niveles de ingreso y distinciones que se reciben. Centrarlo en el cliente, en cambio, implicaría distinguir a quien compró una póliza por el solo hecho de haberla comprado, aun cuando no se lo vacacione en convenciones cortesanas. No se fustiga alcanzar la abundancia en esta carrera, pero ese enfoque ha producido algunos millonarios que exhiben su progreso y millones de ciudadanos que exhiben su incultura y una peligrosa posición económica ante riesgos perfectamente identificados y hasta cuantificados.
El enfoque en el cliente es, así, el dilema. Si AIG prescinde de la intermediación por el canal de agentes para centrarse en el cliente sin distractores que cuestan; si con ello logra buenos resultados, podrá demostrar que la intermediación por agentes vive su declive. ¿Qué queda entonces para los intermediarios?
El enfoque, nuevamente, es el secreto. Por años hemos resaltado que la diferencia entre comprar en un banco o hacerlo con un agente de seguros es la asesoría y el servicio. Por cierto, dichas ventajas para el usuario no se comisionan, cuantifican ni evalúan si el agente no logra la venta. La llave que permite pagar la asesoría o el servicio otorgado es la prima que paga el asegurado.
Puede brindarse asesoría en una o 10 entrevistas, servicio en una o 10 visitas; pero, si el asegurado no compra, lo invertido quedará sin retribución para el intermediario en virtud de que el modelo está centrado en la intermediación (venta), no en la asesoría.
El modelo de negocio con el cliente en el centro evidentemente necesita una figura de asesoramiento cuya retribución no dependa forzosamente de la compra del seguro en el momento inmediato después de que se brindaron los consejos y recomendaciones. Es decir, el asesor hace su trabajo, pero el cliente decide no comprar. El agente asesor ya brindó toda la orientación, que pudo ser profesional, amplia, clara, diáfana y contundente, pero debe esperar a que el asegurado pronuncie el ansiado sí para poder cobrar lo que hizo hace semanas o meses, algunas veces hasta años. El servicio a partir de ese momento refrenda la asesoría que el productor brindó; pero un día, ante el ingreso al sector de alguien cercano al asegurado, éste decide nombrar a esa persona como su asesor, dejando a quien lo atendió originalmente con un palmo de narices. ¿Y la asesoría?
Resaltar el factor diferenciador de la asesoría es el primer paso, y está dado. En efecto, hoy por hoy se vive una crisis de asesoría que tal vez se agudice con la intermediación por medios electrónicos. Sin embargo, si no hay venta, no existe pago para quien brindó una asesoría profesional. ¿Qué valor tiene entonces la asesoría cuando el asegurado no compra? ¡Ninguno!, porque el modelo está centrado en la intermediación, no en la asesoría.
¿Qué implicaría centrar el modelo en el cliente resaltando asimismo la asesoría que diligentemente ofrece el agente? Primero, sustituir las comisiones por honorarios. Los niveles de honorarios pueden variar; deberán ser cuantificados por los expertos y calculados en las complejas formas de costeo que el sector ha desarrollado. Los honorarios se pagarán por asesoría brindada, no por venta cerrada. La responsabilidad de cerrar las ventas recaería en los ejecutivos de la propia aseguradora.
Cuando se tiene un síntoma, se acude al médico sólo para que éste emita un diagnóstico. No hay tratamiento, cirugía o procedimiento desarrollado por el galeno, sólo su asesoría. Ésta se paga al salir de la consulta, cuando todavía se está enfermo, no cuando uno se ha curado. ¿Podrá este modelo implementarse en la asesoría al cliente de seguros?
Atender un siniestro cuando el agente no tiene injerencia en los dictámenes médicos, periciales, financieros o contables es un servicio que busca coadyuvar en la resolución favorable del siniestro y la satisfacción al asegurado. ¿Pueden cobrarse honorarios por ese trabajo de asesoría y servicio?
Un agente de seguros debe certificar su capacidad técnica mediante exámenes diseñados por pedagogos, financieros, ingenieros, actuarios o psicólogos, entre otros, no por intermediarios destacados, y mucho menos por asegurados absolutamente ayunos de las nociones básicas del proceso asegurador pero demandantes de asesores preparados en las intrincadas y apasionantes rutas del conocimiento. ¿Qué debe evaluarse en un asesor?
Un vendedor puede destacar sin necesidad de ser erudito en los temas de su oficio. Paradójicamente, un erudito en los temas del oficio asegurador puede fracasar si carece de habilidades comerciales. ¿Qué perfil debe tener un asesor cuyo objetivo sea asesorar, no vender?
Los caminos que se abren a partir de esta decisión que tomó AIG pueden ser variados. Insistir en defender la intermediación resaltando que su valor está en la asesoría pero sin tener forma de compensarla es un sofisma, una pérdida de tiempo. Es oportuno plantearse estos dilemas justo en momentos disruptivos y de cambio en los órdenes de pensamiento y convivencia en el planeta.
Por lo pronto, que el cielo ilumine a los intermediarios, a AIG y a este país, que navega por aguas peligrosas en muchas materias, particularmente en la de la cultura de previsión.