Una vez que se ha reclutado a la persona correcta, es decir, alguien que a través de todo el proceso de selección calificado adecuadamente en lo que en KBI llamamos “Los 6 Factores Vitales” (lo que el candidato tiene que tener), lo que sigue es la capacitación y entrenamiento inicial. En KBI definimos capacitación a todo lo que se le enseña al agente en el aula, y entrenamiento a todo lo que se le enseña al agente en el campo, bajo condiciones de venta reales.En términos generales, el objetivo de la capacitación es llevar a cada nuevo agente a un alto nivel de desempeño tan pronto como sea posible, y ayudarlos a desarrollar la capacidad de mantener un nivel de producción que satisfaga sus necesidades de ingresos establecidas. Esto se logra acrecentando sus competencias y la confianza en sí mismos, con una estrategia de capacitación disciplinada.Se espera que ellos tengan un Arranque Rápido, es decir, que produzcan una suficiente cantidad de ventas y de comisiones en los primeros 90 días críticos, lo cual asegurará una mejor retención.Una vez finalizados los primeros 90 días, en KBI creemos que es el momento de volver a evaluar la calificación de los factores vitales, especialmente si el desempeño no ha sido el esperado.Muchas veces me han hecho la siguiente pregunta, “¿cuántas oportunidades tendría que darle a un agente que no está teniendo un buen desempeño?No es una pregunta fácil de responder, ya que hay muchos aspectos que considerar en estos casos. Sin embargo, en KBI pensamos que una buena herramienta para tomar decisiones correctas, en estos casos, es hacerse dos preguntas clave: 1) ¿Este asesor puede tener buen desempeño? Es decir, ¿esta persona tiene lo que se requiere para ser exitoso en ventas de seguros? En una palabra, ¿puede? La respuesta más precisa la dará una nueva evaluación de los 6 Factores Vitales, con la ventaja de que es mucho más fácil hacer esta evaluación cuando ya tenemos 90 días de desempeño en ventas por parte del agente, que hacerla durante el proceso de selección, sólo basándonos en el desempeño que el agente ha tenido durante el proceso de selección.Si la conclusión a esta primera pregunta es que el agente sí tiene lo que se requiere, es decir, que no ha sido un “error de selección” y que puede tener un buen desempeño, lo que sigue es preguntarse: 2) ¿Este asesor tiene la voluntad y la motivación suficiente como para hacer lo necesario para tener un buen desempeño? En resumen, si la respuesta a la primera pregunta es afirmativa, la segunda pregunta a hacerse es, ¿quiere?Si la respuesta también es afirmativa, entonces es el momento de diagnosticar dónde está el problema para poder definir el plan de acción. Y la situación generalmente lo encontraremos en la fórmula KASH, que por sus siglas en inglés significa Conocimientos (producto, prospección, planeación), Actitud, Habilidades (dominio del sistema de ventas y desarrollo de relaciones), y Hábitos (de pensamiento, de estudio, de trabajo, de ventas, y de vida). Investigando lo suficiente, muy probablemente descubriremos que el problema se encontrará en alguna de estas 4 categorías, o en una combinación de ellas. Y a partir de ese diagnóstico es necesario darle solución ya que, dependiendo de ese diagnóstico, se resolverá con práctica vía role play, acompañamiento al campo, reforzando algún tema en particular, o quizás sea una cuestión de actitud, que se resuelve generalmente con una conversación profunda.Cuando el desempeño no es el esperado, siempre recuerde las dos preguntas clave a hacerse: 1) ¿Quiere? 2) ¿Puede?