La reducción en el gasto de bolsillo será una de las primeras consecuencias que generará la recesión económica en marcha; por lo que es inevitable que en el corto plazo el cliente mute y se convierta en un consumidor mucho más consciente, demandante y crítico, una situación que obligará a las empresas de todos los tamaños, incluyendo a las aseguradoras, a diferenciarse de la competencia y a ofrecer productos y servicios sobresalientes, innovadores, sostenibles, eficientes y que, incluso, no atenten contra las finanzas personales.
Lo anterior es parte de las consideraciones que se desprenden del estudio denominado Tendencias Consumer 2020, elaborado por Llorente & Cuenca, consultora especializada en comunicación, gestión de la reputación y asuntos públicos, en el que se afirma asimismo que el cliente actual está limitado financieramente, contexto que lo convierte en un consumidor empoderado y con mayor poder de decisión.
Gracias al avance de la tecnología y su efecto en la modificación de la vida continúa, detalla a firma, el consumidor ha evolucionado drásticamente, a pesar de las restricciones financieras que pudiese atravesar. Frente a esta realidad, la investigación señala que conocer mejor y conectar con esta masa de usuarios, es un desafío verdaderamente mayúsculo para las organizaciones.
Más informados y con mayor criterio
En otro punto del análisis, se establece que la evolución irreversible de la tecnología está generando que los clientes estén más informados y también tengan un mayor criterio. En tal sentido, la firma puntualiza que la situación anteriormente descrita está convirtiendo a los consumidores en los directores de sus propias experiencias de consumo, mientras que a las marcas las está orillando a diseñar un abanico de soluciones cada vez más extenso para tratar de ser sobresalientes.
De acuerdo con Llorente y Cuenca, los consumidores hoy en día no solo esperan ser escuchados y tomados en cuenta, puesto que, añade, aspiran ser considerados como el centro de atención de las marcas con las que interactúan y pretenden contribuir en el diseño y desarrollo de lo que consumen.
Por otro lado, la investigación también destaca que la mayoría de las interacciones entre los consumidores y las empresas se produce en la actualidad en tiempo real; de manera que, sostiene, la digitalización se perfila como un aspecto que ha generado que el cliente tenga mucho más poder de decisión.
El nuevo modelo de relación entre empresas y clientes, amplía Llorente y Cuenca, evoluciona drásticamente; por ese motivo, el ritmo de aparición de nuevas necesidades de consumo está en aceleración continua; de ahí que las organizaciones tendrán que diseñar una propuesta de valor que responda a sus requerimientos básicamente en tiempo real.
El diagnóstico subraya que hacer frente al reto de la satisfacción inmediata exige a las marcas ineludiblemente apostar por estrategias que permitan predecir necesidades y anticiparse. La firma plantea que ante el mundo de productos y servicios que coloca al cliente en el centro de la ecuación, la capacidad para identificar nuevos comportamientos que permitan diseñar las experiencias que satisfarán sus gustos, resulta obligatorio para las organizaciones.
Por último, Llorente y Cuenca precisa que con la ayuda de modelos predictivos y la utilización de disrupciones como la inteligencia artificial, las empresas tendrán la posibilidad de crear experiencias que tendrán que ser hiperpersonalizadas Bajo este tipo de metodologías, específica, las organizaciones podrán romper paradigmas y dejar atrás los análisis basados en factores como edad, ingresos y ubicación geográfica, para finalmente entender cómo se comportan los consumidores, detectar qué valoran y, sobre todo, advertir qué podrían querer en el futuro.