A pesar de lo devastadoras que han sido las consecuencias ocasionadas por la pandemia de COVID-19, hoy más que nunca cabe decir que la inapropiada pero cierta afirmación de que “nunca desperdicies una crisis” para aprender y proyectar escenarios futuros que te permitan evolucionar, cobra total sentido tanto para los seguros, como para los más variados escenarios de la vida.
Acotar la frase para reflexionar acerca del impacto que los aprendizajes de la actual crisis sanitaria pueden desencadenar en cuanto al manejo de reclamaciones en seguros, ofrece la oportunidad para que la industria del seguro ponga su futuro en perspectiva y visualice sus posibilidades de desarrollo y de brindar un servicio de alta calidad para los asegurados.
Así lo advierte Belinda Thorpe, responsable de Reclamaciones África y Oriente Medio de Reinsurance Group of America (RGA) Sudáfrica en un documento denominado Visión 20/20 – Mirando hacia atrás para obtener conocimientos futuros sobre reclamos, en el cual destaca la importancia de prepararse completamente para el mundo laboral del futuro.
¿Cómo podría ser el futuro de las reclamaciones en seguros?
Partiendo de las lecciones aprendidas durante la pandemia por SARS-COV- 2, Belinda Thorpe señala que una cosa es decir que las personas tienen el equipo para hacer su trabajo y evaluar físicamente las reclamaciones, y otra muy distinta es que tengan el apoyo y la infraestructura para ayudar con el proceso de toma de decisiones y potenciar el valor que ofrecen los asesores de siniestros a los asegurados cuando todos trabajan de forma remota.
Derivado de lo anterior, la responsable de Reclamaciones África y Oriente Medio de RGA Sudáfrica sugiere las siguientes seis áreas clave para conseguir un servicio diferenciado en cuanto al manejo de reclamaciones en seguros cara a las nuevas circunstancias del entorno.
- Tener métricas de calidad
Los procesos sólidos, como los programas de garantía de calidad, los procedimientos de escalamiento y los procesos de aprobación, son un buen lugar para comenzar. Todas estas son métricas de calidad que brindan oportunidades para recibir comentarios, afirma Belinda Thorpe.
Asimismo, la retroalimentación regular y la tutoría continua serán cada vez más importantes, ya que los evaluadores que trabajan de forma remota no tendrán el beneficio de aprender de otros a su alrededor.
- Tener cuidado al contratar
Los beneficios específicos requieren un conjunto de habilidades específicas, y esto es cada vez más evidente. Tener evaluadores que se centren en los beneficios que estén alineados con sus habilidades y antecedentes garantizará el mejor servicio al cliente.
Por ejemplo, cuando se gestiona una gran cartera de discapacidades, es útil contar con asesores con experiencia técnica (terapeutas ocupacionales, fisioterapeutas) que hayan tratado a personas con estas afecciones médicas y que tengan alguna idea de su recuperación.
- Fomentar el desarrollo continuo y la garantía de calidad
El entorno de siniestros ha aumentado en complejidad a lo largo de los años a medida que los consumidores desafían a las aseguradoras a hacerlo bien; esto se pone de relieve aún más por la pandemia. El desarrollo y el aprendizaje continuos son fundamentales para mantenerse al día con los avances médicos, la regulación y las expectativas de los consumidores.
- Establecer una estrategia de comunicación
A lo largo de la pandemia, muchos clientes han necesitado hablar con alguien que pueda responder a sus preguntas y aliviar sus preocupaciones. En tal sentido, la directiva de RGA considera que las aseguradoras deben desarrollar prácticas de comunicación sólidas a través de las cuales puedan demostrar su apoyo a sus consumidores en el momento en que más lo necesitan.
- Proceso de presentación de reclamaciones
Belinda Thorpe hace énfasis en que los procesos deben adaptarse para permitir un trabajo remoto sostenido y también deben contar con el respaldo de la tecnología. Esto, debido a que durante el cierre total de operaciones en Sudáfrica a causa de la pandemia, los reclamantes y los beneficiarios se vieron imposibilitados de imprimir formularios de reclamo, firmarlos y escanearlos para notificar a una aseguradora sobre el hecho.
- Pugnar por el futuro de la asistencia sanitaria
Posiblemente, uno de los factores más importantes que los equipos de reclamos deben considerar es cambiar las prácticas de atención médica. Muchos mercados adoptaron la telesalud como estrategia de tratamiento durante la pandemia por necesidad, que puede producir buenos resultados y, a menudo, es una mejor opción que no realizar ninguna consulta o seguimiento.
Si bien la pandemia obligó a las aseguradoras a cambiar de carril y pensar con rapidez, también ha destacado las oportunidades potenciales para el futuro. Aquellas empresas que aprendan – y actúen – las lecciones de esta crisis estarán bien posicionadas para tener éxito, concluyó.