Las redes sociales pueden ser el mejor canal para transmitir un mensaje durante una crisis reputacional. Sin embargo, para que sea recibido de forma positiva los clientes deben sentir cercanía y confianza, ya que de lo contrario reaccionarán de manera negativa y desestimarán la sinceridad de la comunicación.
Así lo afirmó Ulysses Grundey, director de D&O y Riesgo Reputacional de WTW, quien añadió que, a diferencia de otros tipos de crisis como un incendio o un desastre, no se percibe a la organización como la víctima sino como la causa del problema, lo que significa que es probable que esté en una situación comprometida antes de comenzar.
“El diálogo continuo es un elemento de la gestión de crisis y la preparación que muchas organizaciones podrían estar omitiendo. En nuestra reciente encuesta de preparación para el riesgo reputacional, casi la mitad (49 por ciento) de los altos ejecutivos afirmó que se comunica con los clientes y partes interesadas en las redes sociales una vez al trimestre o con menos frecuencia”, resaltó el especialista.
Asimismo, sostuvo que esos resultados sugieren que algunos líderes empresariales subestiman la importancia de las redes sociales, no solo para responder a una crisis, sino, lo que es más importante, para captar la atención y el respeto de los clientes.
De acuerdo con Grundey, existen diversas formas de desarrollar correctamente esas conversaciones, las cuales detalla a continuación:
· Crear un diálogo, no un monólogo. Las redes sociales son algo más que una gran herramienta para el marketing y la gestión de las consultas de los clientes. Para ganarse la confianza de las personas, es importante comunicarse regularmente, conectar con lo que piensan y responder a sus comentarios.
· Elegir los canales que utiliza su público. Muchas personas buscan plataformas como Facebook, Instagram, TikTok y Twitter para su consumo diario de noticias y actividades sociales. Por ello, es importante tener presencia en ellas.
· Rellenar las brechas de información. Utilizar la presencia en las redes sociales para corregir conceptos erróneos, informar y educar sobre lo que hacen. Debe hacerse con la ayuda de pruebas y datos para evitar rumores dañinos.
· Supervisar las redes sociales para detectar temas polémicos. Escanear las redes sociales puede ayudar a entender lo que dicen sobre la organización no solo los fans, sino también los detractores.