Para continuar siendo competitiva y atractiva para los consumidores, la industria financiera -específicamente la banca tradicional- debe crear alianzas con fintech que trabajen en ofrecer experiencias centradas en los clientes. Esto, debido a que los consumidores buscan cada vez más un servicio hecho a la medida y que satisfaga todas sus necesidades sin tener que sufrir procesos lentos y, en algunos casos, hasta engorrosos.
De acuerdo con el reporte titulado World Fintech Report 2020, elaborado por Capgemini y Efma, a pesar de que la inversión general en el desarrollo de Tecnologías de la Información aumento del 24 por ciento en 2016 al 33 por ciento en 2019, las operaciones de las instituciones bancarias siguen basándose en procesos comerciales complejos (a veces hasta manuales), los cuales conducen a una experiencia fragmentada del cliente, situación que no los hace sentir cómodos.
Por ejemplo, el informe señala que 50 por ciento de los clientes se siente insatisfecho con su banco porque sienten que no reciben atención personalizada; 60 por ciento afirma no poder realizar pagos con domiciliación bancaria en varios sitios comerciales. Del mismo modo, 48 por ciento de los clientes más jóvenes (generación Y, que es experta en tecnología), se siente frustrado con la limitada gama de productos y servicios que su banco tradicional le ofrece, por lo que se sienten impulsados a cambiar de compañía a una más moderna para el próximo año.
En tal sentido, el análisis destaca que mejorar la cadena completa de valor es esencial para que la banca tradicional registre avances en sus ingresos y utilidades, aumente la productividad, refuerce la participación del cliente, reduzca costos, incremente la transparencia y eleve la satisfacción de los empleados.
Capgemini, líder global en consultoría, tecnología, servicios y transformación digital, y Efma, la mayor asociación internacional de banca y seguros sin fines de lucro, detallan que hoy en día nos encontramos en una era de cambio constante, y derivado del surgimiento de la COVID-19 el mundo cambió dramáticamente, por lo que las compañías deberán evolucionar radicalmente para poder hacer frente a la crisis ocasionada por la pandemia.
Al respecto, Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros y miembro del Consejo Ejecutivo de Capgemini. dijo que para los bancos este tema se traduce en una mayor necesidad de experiencias digitales y señala que esto se logrará a través de una colaboración con fintech, pues este tipo de empresas han pasado de ser instituciones disruptivas a ser actores maduros en este esquema, lo que hace que la banca no solo pueda considerarlas como competidores, sino como socios necesarios para cumplir con las expectativas tan cambiantes de los nuevos y actuales consumidores.
Por otra parte, a pesar de que el World Fintech Report 2020 muestra la importancia de esta colaboración, revela que tanto los bancos tradicionales como las Fintech se sienten desalentados por los pobres resultados que hasta ahora se han obtenido al trabajar juntos.
A continuación, algunas cifras que lo demuestran:
· 50 por ciento de los ejecutivos de las fintech menciona que no ha encontrado al socio adecuado para colaborar
· Solo 21 por ciento de los bancos acepta que sus sistemas son lo suficientemente ágiles para llevar a cabo estas colaboraciones
· Más del 70 por ciento de las fintech admite sentirse frustrada con las barreras de proceso de la banca tradicional
· Solo 6 por ciento de los bancos ha obtenido el retorno de inversión esperado de dichas colaboraciones
· 70 por ciento de las fintech afirma no coincidir ni cultural ni organizacionalmente con el sistema bancario tradicional
Sin embargo, aunque estos datos representan escenarios no ideales, se sigue creyendo que lo más conveniente para la banca tradicional es el trabajo en conjunto, pues nunca había sido tan amplia la brecha entre las expectativas de los clientes y la oferta actual de los bancos; lo que los obliga a transformarse en instituciones innovadoras, ágiles y centradas en el consumidor.