Transformar procesos operativos dentro de una organización no es cosa fácil. En una época de cambios sin precedentes, controlar las tareas o diseñar nuevos programas que permitan evolucionar desde el punto de vista empresarial requiere poner especial atención sobre aquellos eslabones que harían peligrar el accionar del negocio.
Las compañías que conforman el ecosistema asegurador mexicano actualmente experimentan desafíos no fáciles de sortear. Frente a esta realidad, la consultoría empresarial se perfila como un aliado vital para su inevitable evolución, ya que las compañías de seguros son instituciones que a través de equipos multidisciplinarios y por medio de metodologías prácticas y efectivas mejoran los procesos de gestión, innovación y operación, de manera que se incrementen los resultados financieros.
Lo anterior son parte de las consideraciones que en entrevista para Revista Mexicana de Seguros y Fianzas precisa Ana María Ramírez Lozano, socia de Asesoría en Servicios Actuariales y Líder del Sector de Seguros y Fianzas de KPMG en México.
Al ser consultada sobre el peso que actualmente tienen las consultoras en la industria aseguradora, Ramírez Lozano señala que hoy en día para que los proyectos de transformación organizacional tengan éxito es obligatorio que sean ambiciosos y transversales, puesto que solo así todas las áreas de las compañías abrazarán, entenderán y vivirán con pasión la cultura del cambio.
A continuación, las principales reflexiones que Ramírez Lozano comparte sobre cómo la consultoría es un complemento estratégico que ayuda a mejorar los procesos operativos dentro de las compañías de seguros.
¿Qué papel desempeñan actualmente los consultores empresariales en compañías como las aseguradoras?
Considero que la consultoría tiene un peso muy importante en un mundo empresarial que se transforma y evoluciona a un ritmo mucho más dinámico que en el pasado. En tal sentido, las aseguradoras, como cualquier otro tipo de empresa, deben subirse a esta ola para no quedarse atrás.
La transformación digital es una de las fuerzas más importantes que inciden en el desarrollo del sector; sin embargo, la velocidad de los cambios asociados a esta coyuntura no es fácil de procesar; por eso creo que es muy difícil que una organización por sí sola pueda avanzar al ritmo en el que se mueve la economía y la sociedad en general.
Los consultores fungen como una pieza fundamental, porque cuentan con un enorme grado de especialización enfocado a ciertos temas. Como organización, muchas veces no estás en la posición de contratar a un colaborador para llegar a un objetivo que en ocasiones tiene un tiempo determinado de cumplimiento.
Para un empresa, a veces el camino más sencillo gira en torno a contratar recursos fijos; sin embargo, dicha elección provoca en algunas circunstancias problemas muy concretos en materia de rentabilidad; por esa razón, es importante que toda organización considere lo referente a una consultoría externa que esté enfocada en resultados muy concretos. En definitiva, un consultor muchas veces se convierte en un gran aliado de negocios para la mejora de un proceso, un cambio regulatorio o para instrumentar una modificación en el seno de la operación de la organización.
Por supuesto que la consultoría, como muchas otras actividades, ha evolucionado. En el pasado, los proyectos asociados a este rubro eran muy puntuales; no obstante, en la actualidad los programas que se crean son transversales y guardan relación con todas las áreas de una empresa.
Frente a esta realidad, las compañías muchas veces tienen una desventaja clara, puesto que cuentan con expertos enfocados en ciertas actividades. En el caso de las consultoras, su principal ventaja estriba en brindar equipos multidisciplinarios, lo que le añade valor y una mentoría sin precedentes al cliente.
Además, no debemos perder de vista que el consultor en la mayoría de los casos es mucho más crítico que cualquier miembro de una organización porque ve con nuevos ojos lo cotidiano. Obviamente que como colaborador dentro de una empresa conoces de primera mano los procesos; sin embargo, un consultor tiene una visión mucho más amplia para atacar aquellas áreas de oportunidad que arrastra una compañía y confeccionar una solución para mitigar esas carencias.
¿Cuál es el principal valor que persigue una aseguradora para verse tentada a solicitar servicios de consultoría?
En primer lugar, el cliente debe apreciar un valor tangible asociado a la consultoría y al proyecto que quiere implementar.
El cuestionamiento debe ir más allá de lo económico, por lo que la aseguradora tendrá que apuntar a encontrar un beneficio real y tangible para mejorar su modelo de negocios. Bajo otras condiciones, la consultoría no tendría sentido.
La mayoría de los proyectos son medibles en cuanto a tiempo, dinero y eficiencia. Un consultor tiene la capacidad de detectar esos puntos críticos que en muchas ocasiones, como organización, pierdes de vista.
Bajo esta perspectiva, las firmas enfocadas en el ramo de la consultoría tienen la capacidad de detectar las áreas de oportunidad que enfrenta una organización, de modo que se diseñe un plan que en algunas ocasiones podría proponer cambios operativos radicales. Eso sí, para poder llevar a cabo esta dinámica la organización tiene que ser consciente de que el consultor por sí solo no puede llevar a cabo todo el proceso, puesto que él sencillamente es una extensión del cliente para ejecutar proyectos.
En resumidas cuentas, un consultor tiene la capacidad para que una aseguradora logre un cambio, implementación o mejora que potencie el negocio.
Dentro del panorama económico que enfrenta actualmente México, ¿cuál debe ser la postura que han de guardar las aseguradoras y de qué forma estas empresas podrían obtener ventajas de una consultora?
Es incuestionable que el país actualmente experimenta cambios significativos, por lo que el panorama es un poco impredecible; de ahí que resulte obligatorio que las aseguradoras se preparen e implementen acciones diferentes que les permitan seguir siendo competitivas y que no comprometan sus índices de rentabilidad.
Pienso que ante este ambiente, plagado de incertidumbre, el consultor es una pieza fundamental para que las instituciones puedan ser muchos más eficientes, competitivas y logren ofrecer mejores coberturas. Además, este aliado de negocios puede desempeñar un papel muy relevante para que el sector asegurador siga fortaleciéndose pese a los vientos en contra.
Ahora bien, más allá de todo este clima adverso, la transformación digital puede ser un proceso que ayude al sector asegurador a ser más eficiente y ofrecer productos atractivos y accesibles. En la medida en que se logren eficientar procesos, los costos de producción disminuirán.
Actualmente, el sector asegurador enfrenta un sinfín de desafíos. Frente a esta realidad, la transformación dentro de la organización debe ir enfocada hacia todos los frentes; esto es, de manera transversal.
Esta industria históricamente ha sido muy cautelosa en implementar cambios; sin embargo, el contexto orilla a que las compañías sean mucho más ambiciosas. Para lograr este cometido, requerirán equipos multidisciplinarios que apunten a instrumentar cambios en toda la cadena de valor.
¿Qué apreciación tiene KPMG del sector asegurador mexicano?
La industria está cambiando muchísimo y de forma vertiginosa.
Si analizamos el abanico de coberturas disponibles en el mercado, nos topamos con que los productos son radicalmente diferentes de los que existían hace dos décadas.
El sector ha demostrado en muchas ocasiones que es polifacético, porque tiene la capacidad de fusionar todo lo referente a los canales de venta tradicional con lo concerniente a los ambientes digitales.
Obviamente que la evolución ha sido algo lenta, pero hay que reconocer que los cambios en la industria han venido por todos lados. La tecnología ha venido a desempeñar un papel determinante; sin embargo, en el marco de este tsunami de evolución, las instituciones de seguros deben prepararse para poner en marcha proyectos diferentes que les permitan seguir siendo rentables.
¿De qué factores depende el éxito de los consejos y metodologías que brinda una consultora?
Es imperativo que la organización tenga identificado el objetivo que desea conseguir.
Para alcanzar este objetivo, necesitará un equipo multidisciplinario que acumule la experiencia para poder liderar el proyecto de la organización.
Otro punto vital es que la organización y la consultora logren compenetrarse; por ello, es indispensable que desde un inicio de la relación se deje claro y por sentado cuál es la meta a la que se apunta con el proyecto.
El entendimiento entre el cliente y el consultor es básico y elemental; por esa razón es clave que el objetivo sea claro.
A su vez, el consultor debe sentir suyo el proyecto; o sea, tiene que adoptarlo, quererlo y vivirlo con pasión. Dicho sentimiento también debe aflorar en toda la organización. Debe existir un sentido de pertenencia por parte de los colaboradores y del equipo multidisciplinario de la casa consultora.
Para que un proyecto sea exitoso debe lograrse una mancuerna irrompible entre el consultor y la compañía. La consultora debe poseer la capacidad de enamorar a la organización; no obstante, si la compañía no compra esta filosofía, será muy difícil que la esencia del proyecto perdure en el tiempo.
De acuerdo con su opinión, ¿cuáles serían las fuerzas externas que en el corto plazo repercutirán en el negocio asegurador?
Es indiscutible que muchas de las instituciones de seguros están hoy en día dedicándole mucho tiempo a la transformación digital. Gran parte de las empresas cree que tecnología es sinónimo de una inversión monetaria muy grande; sin embargo, hay trajes a la medida para todas las organizaciones, sin importar su tamaño.
Aclaro: no por ser una compañía pequeña debes quedarte rezagado. En tal sentido, las instituciones del sector que no forman parte de las cinco grandes también tendrán que enfrentar el camino del cambio. Para salir airosos de esta aventura, creo que los consultores se perfilan como una alternativa muy buena para encauzarse en el camino de la transformación y no quedarse atrás.
Otro desafío tiene que ver con el desarrollo de productos. Considero que las aseguradoras no pueden seguir ofreciendo coberturas como las que estaban disponibles hace 20 años. Es trascendental que las instituciones entiendan el mercado actual, de manera que desarrollen productos acordes con los gustos de generaciones a las que no les interesan instrumentos financieros tan tradicionales.
¿Cuáles son las claves para que las aseguradoras reconozcan que en muchas ocasiones requieren el apoyo y mentoría de una consultora?
Uno de los requisitos es aprender a escuchar opiniones de un externo.
La clave para que las aseguradoras puedan evolucionar por medio de la asesoría de una consultora tiene mucho que ver con el compromiso con el que se asume un proyecto; es decir, para poner en marcha una dinámica de transformación, los colaboradores, sin importar su jerarquía, deben estar dispuestos a cambiar su forma de pensar. Insisto: si no sucede que todas las áreas de una organización hacen suyo el proyecto, no habrá forma de alcanzar los objetivos.
La fórmula para que una consultoría funcione es: “Déjanos acercarnos, permítenos explicarte y danos la confianza para llevar el proyecto hasta el final”. Reitero, los procesos de transformación organizacional no son cosas aisladas, por lo que deben verse como un todo, o sea, de forma integral.
Toda compañía, sin importar que sea muy exitosa en su nicho, debe reconocer con humildad que en algún momento de su trayectoria es muy probable que requiera los servicios de un consultor. Negarse a esto podría ser un acto de soberbia que quizá provoque un estancamiento peligroso ante una sociedad y una economía que evolucionan de forma vertiginosa.
Por otro lado, la ética del consultor es fundamental. Existe un sinnúmero de alternativas que en muchos casos no están a la altura de las circunstancias. Frente a esta realidad, es muy importante que las compañías busquen la asesoría de un consultor, no por su tamaño o fama, sino por su capacidad para hacer que las cosas sucedan.
El éxito de una consultoría radica en el hecho de poder confeccionar una propuesta que permita una metamorfosis organizacional que arroje resultados tangibles. En conclusión, los consultores estaremos satisfechos de nuestra labor cuando entreguemos soluciones que permitan a las compañías continuar siendo competitivas, no quedarse atrás, evolucionar y adaptarse a un mundo que vive drásticas transformaciones.