El sector asegurador hoy es otro, está cambiando y hay que moverse a ese ritmo; evolucionar y hacerlo rápidamente, salir de la caja para hacer las cosas de distinta manera; y depende de nosotros lograr que esto continúe. Ésta es una de las primeras lecciones que deja la pandemia de COVID-19, aseveró Ana María Ramírez, socia líder de Servicios Actuariales de Seguros y Fianzas de KPMG, durante el evento Beyond denominado La visión de la consultoría, organizado por El Asegurador.
Para lograrlo, continuó Ramírez, habrá que enfocarse en la eficiencia, digitalización y trabajo para entender mejor al cliente; así como utilizar herramientas digitales, pues hacerlo marcará la diferencia, añadió Gustavo Méndez, líder de Servicios Financieros de Deloitte América Latina.
En el panel, transmitido por medio de Zoom Video, participaron también Rodrigo Aburto, socio de Seguros para Latinoamérica Norte de EY y cómplice de del foro de análisis y debate llamado Beyond; y Rafael Díaz de Durana, director de Consultoría de Negocios en Minsait, especialista en la innovación y la transformación digital de la industria mexicana de seguros, y director de Indra México.
“Pero ¿qué oportunidades presentará la realidad pospandemia para los mercados de seguros de la región?”, preguntó César Rojas, director general de este medio.
Ana María Ramírez, también presidenta del Colegio Nacional de Actuarios, indicó que el sector es cauto en lo que hace, y ha costado trabajo avanzar más rápido hacia la evolución. Añadió que hay que modificar algunas cosas y hacer mejor otras. Detalló que “el sector debe crecer y depende de nosotros; las compañías tendrán que modificar muchas prácticas y cambiar algunas formas de operar para crecer y sobrevivir. Una de las lecciones de esta pandemia es que se pueden hacer las cosas. Hay que avanzar por motivación propia. Ya dimos el primer paso; no perdamos esa inercia para seguir”.
En este sentido, Gustavo Méndez refirió que, cuando se presentan situaciones como esta turbulencia, nos “desnudan”, como un ciclón, y es cuando comprendemos dónde están nuestras debilidades. Y esto es algo que ya entendieron todas las compañías. Algunas responden más rápido que otras. La industria es resiliente al compararse con otras, sufre menos por estos cambios, pero las modificaciones fuertes vienen de fuera. Cada una de las compañías quedó desnuda y sabe dónde le duele; lo que sigue es determinar qué van a hacer para cambiar.
“En Deloitte vemos tres etapas: cómo responder a la crisis (que debe ser de inmediato); después cómo recuperarse y empezar a cubrir todas las debilidades; y, finalmente, cómo prosperar y crecer. Hemos pasado la primera etapa, y hay que empezar a pensar en la última”, refirió Méndez.
Por su parte, Díaz de Durana comentó que “llevamos tiempo hablando de proceso de transformación digital, y esto no es solo tener una app o una página web, sino que va mucho más allá. El teletrabajo se tenía que dar de forma natural, y la pandemia vino a acelerarlo. Es una transformación más cultural que otra cosa. Es desear adaptarse y querer hacerlo. Faltan muchos capítulos por escribir, y aún vienen muchas lecciones con la nueva normalidad. Todo seguirá cambiando, y hay que estar atentos”.
En este sentido, Rodrigo Aburto afirmó que una de las lecciones aprendidas es que las compañías han practicado cómo lograr las cosas, y se ha observado en la industria que a ciertos temas no se les daba la relevancia que siempre han tenido, como el riesgo operativo. “Nos dedicamos a administrar riesgos; no podemos minimizar los que tenemos como sector”, sentenció.
Al referirse a los procesos, Aburto explicó que cada uno de éstos tiene sus retos; sin embargo, uno de los más relevantes es retener la cartera. Esto se vuelve fundamental. El tema de ventas es retador también. Y, dentro de eso, los procesos de cobranza son importantes. Hay que definir cómo ser más sensibles con los clientes y cobrar de forma más ágil y flexible, con esquemas que pide el regulador. Una de las principales áreas comerciales de las compañías es la de cobranza.
Ramírez retomó el tema de los retos y habló de los que existen dentro y fuera del sector. En el primer caso, es necesario vigilar la ciberseguridad en un momento como el actual, cuando las empresas emiten tanta información y cuando parte de la operación se ha trasladado a la casa de los colaboradores. También debemos prestar mucha atención al plan de continuidad de negocio. Entre los retos exteriores, debemos ver que el negocio tiene que seguir; por consiguiente, se impone dar los elementos a la fuerza de venta para que ellos puedan continuar con su labor en condiciones óptimas.
Díaz de Durana explicó que por primera vez se presenta una contingencia distinta, por la duración que ésta ha tenido. A la vista de tal periodo de suspensión laboral, ningún plan de negocio está preparado para durar tres, cinco o más meses, y menos si esta medida se aplica a todas las áreas a la vez. Reconoció que esta pandemia ha sido un reto organizacional increíble y una lección para todos.
En relación con las oportunidades que se avecinan para el sector financiero, Méndez dijo que habrá para todos los segmentos y negocios. Lo que hay que ver es cómo se van a comportar los clientes y cuál va a ser su patrón de consumo. “Hay que entender claramente cuáles son las prioridades y hacer que toda la maquinaria funcione con precisión, y no ir cada quien por su lado”.
Oportunidades
Como sabemos, de toda crisis nace una oportunidad, y el sector asegurador debe aprovechar las que ahora nazcan. Ramírez detalló respecto a esto que la omnicanalidad es la opción: “El sector se tiene que diversificar, pues el mercado es diferente; tiene que elaborar distintos productos y lograr que éstos evolucionen. No se puede hacer a un lado a los agentes, pero el sector debe propender a la operación digital. Tomemos en cuenta que la penetración del seguro es baja, y el reto es que crezca, pero hay que hacer algo diferente para ver resultados diferentes”.
Díaz de Durana refirió que la oportunidad más clara para la industria está en los ramos de Vida y Gastos Médicos, en los que habrá un incremento notable en la demanda de pólizas por el tema de los contagios que están afectando a la población, lo cual es una coyuntura muy favorable, pues aquí el sector tiene mucho que aportar.
Aburto indicó que las empresas que se han movido ágilmente han ejecutado cosas muy específicas, se han acercado a los clientes, han utilizado las herramientas digitales, tanto en el mundo como en México, y son ellas las que están capitalizando esta oportunidad. Aquellas empresas y personas que quieran regresar a la normalidad que se tenía anteriormente seguramente tenderán a desaparecer.
Al abordar otro tema, Méndez se refirió a los cambios que puede haber en los servicios financieros. Enfático dijo: “El sector bancario está muy atrasado, y el sector asegurador más”. Agregó que se están viendo grandes repercusiones en aseguradoras de países desarrollados por todos los seguros de continuidad de negocio que existían; como eso no se vende aquí, no hay afectación para el sector. Pero para que el seguro evolucione, se tendrán que vender, y con un buen precio.
Méndez comentó que hay dos grandes temas pendientes en el mercado: uno, fomentar la inclusión financiera y saber cómo llegar a esa base; el otro, definir claramente qué impide que el mexicano compre un seguro. Por lo tanto, hay un tercero, y es el uso de la nube y sus herramientas, o sea, cómo entender al cliente, ver sus preferencias y ofrecerle lo conveniente. “Que la compañía te ayude como agente a entender cómo se mueve el cliente, con quién convive y qué le interesa hará que se le ofrezca el mejor producto, y además el que le sea más accesible”.
Por otro lado, y al tocar el tema de la innovación, Aburto destacó que al innovar se cometen errores; por ello hay que desarrollar 10 iniciativas para que de éstas dos salgan bien. Aseveró que “en el sector asegurador es difícil aceptar una equivocación, pero la innovación tiene que ser así o no sucederá nunca, y el sector debe aprender que eso es así”.
El colaborador de EY agregó que debemos ser conscientes de que algunas cosas no funcionan bien a la primera. “Innovar y transformar no son lo mismo. Transformar es hacer algo diferente para mejorar. Es decir, debemos ser más abiertos a arriesgar y entender que la tecnología no es el fin, sino el medio; en un proyecto integral vamos a innovar, y la tecnología es un facilitador”.
Méndez complementó la idea de Aburto diciendo que para ser innovador no solo basta tratar de pensar según otros parámetros; también hay que ser ágil y flexible. Las grandes instituciones deben entender asimismo que el mejor talento está dentro de la empresa. “Vamos a dibujar el futuro y pensar que todo debe salir bien”.
El rol del consultor
Finalmente, y refiriéndose expresamente al rol del consultor, los expertos participantes en esta mesa de Beyond coincidieron en afirmar que es imperativo que las compañías se dejen ayudar; que tengan claro cuál es su estrategia y con base en ello elaboren su plan de innovación o transformación. Del mismo modo, deben entender que los consultores son aliados y juegan en el mismo bando. “Podemos ayudar al sector a crecer y mantener su rentabilidad, además de apoyar a la sociedad en un ganar-ganar. Los seres humanos sabemos adaptarnos y sacar lo mejor en momentos difíciles. Hay que aprender de los errores y de la experiencia de los demás de forma rápida y ágil. Es un aprendizaje mutuo”.