La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), en apoyo a la Jornada Nacional de #SanaDistancia y con el fin de procurar la seguridad en la salud y atendiendo las diversas recomendaciones para contener la propagación del COVID-19 que ha hecho la Secretaría de Salud, recomienda a las personas que tuvieran alguna duda sobre el estado de sus reclamaciones o requieran algún tipo de asesoría, comunicarse con su Centro de Atención Telefónica al 55 53 400 999.
Asimismo, la Condusef invita a los usuarios a utilizar su portal de Queja Electrónica, https://phpapps.condusef.gob.mx/ventanillaDigital/index.php, por medio del cual los clientes de los bancos puedan presentar su queja de manera remota, desde su casa o lugar de trabajo, los siete días de la semana y a cualquier hora, respecto de los productos y causas siguientes:
| Productos | Causas |
| Tarjeta de Crédito | · Consumos o cargos no reconocidos.
· Cancelación de tarjeta no atendida. · Disposición en Cajero Automático no reconocida (nueva). · Emisión de Tarjeta sin solicitud (nueva). · Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso (nueva). · El Cajero (ATM) no me entregó la cantidad solicitada (nueva). |
| Tarjeta de Débito | · Consumos o cargos no reconocidos.
· Disposición en Cajero Automático no reconocida. · Depósito no aplicado a la cuenta. · Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso (nueva). · El Cajero (ATM) no me entregó la cantidad solicitada (nueva). |
| Cuenta de Nómina (depósito) | · Consumos o cargos no reconocidos.
· Disposición en Cajero Automático no reconocida. · Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso (nueva). |
Para que la queja pueda ser atendida por el banco, los usuarios deben tener en cuenta los siguientes consejos prácticos:
- Elaborar su escrito de reclamación relatando de forma clara el producto y la causa por la que se está inconforme, de acuerdo con lo indicado en el Portal y anexar los documentos que correspondan, y
- Revisar que la identificación esté vigente y se encuentre legible y completa, digitalizada por los dos lados y que sus datos coincidan con el escrito de reclamación.
Lo anterior, porque alrededor del 30% de los asuntos que se rechazan tienen como causa que la Identificación del usuario no está vigente, no está escaneada por ambos lados o es ilegible. El 21% se rechaza porque no se cuenta con el sustento de la reclamación legible, es decir que los Estados de Cuenta proporcionados por el usuario no están correctamente digitalizados, están incompletos o se requiere contraseña para su análisis.