Las aseguradoras han invertido millones de pesos para convertirse en una industria tecnológica, pero han omitido que, para serlo, primero hay que transformar cada uno de los procesos de la organización. Adquirir tecnología no te hace avanzado, y menos si en tu procedimiento habitual continúas pidiendo una y otra vez los mismos datos, imprimiendo, sellando, capturando, teniendo plataformas “tecnológicas” que terminan siendo atendidas por una persona, etcétera; en realidad, hay un camino largo por aprender antes de ver a los seguros como un sector realmente tecnológico.
Lo anterior fue señalado por Ricardo Zermeño González, director general de Select, al término de la conferencia Perspectivas 2020 de la industria de la tecnología de la información y comunicación, organizada por la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (Amiti), al ser abordado para conocer su punto de vista acerca de la situación que guardan las aseguradoras en materia de tecnología.
Zermeño González agregó que, haciendo a un lado que es especialista en tecnología, como cliente y proveedor de algunas aseguradoras ha constatado que el trato de persona a persona es esmerado y atento; pero, cuando a ese primer acercamiento se le pretende sumar la agilidad y eficiencia del proceso de contratación o reclamo de algún siniestro, mucho de lo ganado en el primer contacto con el cliente se viene abajo, porque, aunque algunas empresas de seguros se asumen tecnológicas, la realidad en el servicio es que aún no están explotando la tecnología adecuadamente.
Lejos está la industria de los seguros de exhibir una auténtica disrupción en sus servicios, y mucho de ello obedece a que, cuando las empresas piensan en transformación tecnológica, existe la falsa creencia de que ésta tiene que ser espectacular, integral y a un mismo tiempo, y no necesariamente tiene que ser así. De hecho, la tendencia del cambio hacia lo digital parte de pequeños módulos respecto a lo que se quiere lograr en materia tecnológica, y esto es así para hacerlo mucho más manejable, en vez de perderse en la ola de la megatransformación digital, apuntó Zermeño González.
Al fragmentar el objetivo tecnológico macro (lo que Zermeño González denominó como microservicios), se consigue ir aterrizando de manera muy clara lo que se pretende conseguir en cada proceso de la organización, y de esa manera se dan pasos poco a poco en la construcción de la macrovisión tecnológica; además de que las inversiones, igualmente fragmentadas, son sustancialmente menores para las organizaciones, lo cual les permite avanzar mejor, de forma más rentable y con mejores resultados de cara a la meta.
Se trata entonces de romper la visión monolítica de entrar precipitadamente en la era tecnológica para convertirla en una arquitectura modular chiquita, que se va desarrollando de manera ágil con grupos de trabajo cercanos al cliente final y que introduce mejoras tecnológicas en pequeños pasos pero que efectivamente transforman la realidad organizacional, indicó el director general de Select.
Finalmente, Zermeño González recomendó a las aseguradoras que revisen muy bien cómo están diseñados sus modelos de seguros digitales y que vigilen la atención que dan al cliente, al tiempo que señaló: “La experiencia que tengo con algunas empresas del sector seguros me indica, como especialista en la materia, que están muy lejos de la atención que brindan negocios digitales de las características de Amazon o Netflix, por ejemplo, cuyo trato es muy fluido e impresionantemente natural y personalizado, camino que les falta construir a las aseguradoras”.
“Una de las preguntas que habría que contestarse es: ¿cómo exigen ahora el servicio los millennials? Porque quienes pertenecemos a generaciones anteriores a ésta tenemos una piel muy gruesa alrededor del trato burocrático que nos han dado otras administraciones. Los millennials no tienen esa piel tan dura, por lo que, cuando se habla de transformación digital, ésta también consiste en evitar que haya fricción en la relación del cliente con la empresa, como sucedía en el pasado”.
“Conozco aseguradoras que han invertido alrededor de 300 millones de dólares en transformación digital y en las que basta con hacer una reclamación en ventanilla para advertir que han gastado mucho pero no hay una transformación real, pues hasta conservan pintado en la pared el procedimiento para llevar a cabo dicho proceso; y no te puedes dar el permiso de hacer eso cuando por otro lado te promueves en el mercado como una organización transformada digitalmente. Es una contradicción inaceptable”.