La pandemia de COVID-19 está reinventando los comportamientos de compra, y las marcas están en un punto de inflexión en el que las experiencias inmersivas juegan un rol fundamental en el comercio digital. Este tipo de comercio requiere servicios envolventes que brinden confianza a los consumidores.
Así lo señala un estudio reciente de Accenture titulado Inténtalo, confía en ello, cómpralo: abriendo la puerta a la siguiente ola de comercio digital, que establece la importancia de conectarse sin estar cerca y llenar a los consumidores de energía; y revela además que aquellas marcas que no inviertan y permanezcan inmóviles se quedarán atrás de sus competidores y de las expectativas de los compradores.
El análisis detalla que el comercio digital aún tiene que reproducir un aspecto clave de la experiencia en la tienda, pues en ella los consumidores pueden tocar y probar los productos antes de comprarlos. Estas interacciones ayudan a las personas a determinar la calidad, la artesanía, las dimensiones y el ajuste para saber si un producto satisface sus necesidades y expectativas. Proporcionan el control, la transparencia y la tangibilidad que generan confianza e impulsan la decisión favorable en la compra. Las tecnologías inmersivas hacen posible esta próxima era de experiencias de compra. “Después de todo, la experiencia importa”, indica el estudio.
La publicación de Accenture puntualiza que, sorprendentemente, las principales marcas de consumo ya lo entienden, pues 64 por ciento de ellas está comenzando a invertir en experiencias inmersivas para el comercio en la actualidad. Sin embargo, muchos no están invirtiendo de manera escalable o conectada en toda la empresa.
La investigación refiere que las experiencias inmersivas simulan entornos físicos. El objetivo no es crear la “mejor alternativa” que deba estar presente en persona; es crear algo aún mejor: una experiencia que haga que cada fase del viaje hacia la compra sea más cautivadora y reveladora porque los consumidores se sienten conectados.
En tal sentido, el estudio muestra que 47 por ciento de los consumidores dice que las tecnologías inmersivas los hacen sentir conectados con los productos; 50 por ciento asegura que recordaría mejor las marcas que interactúan regularmente. Sin embargo, al 57 por ciento le preocupa el uso de sus datos personales por parte de este tipo de avances para brindar recomendaciones personalizadas.
Una victoria para los consumidores es una victoria para las marcas
En otro apartado, el estudio asegura que los consumidores están preparados, pues la mayoría de las personas tiene experiencias impulsadas por tecnologías inmersivas en su vida diaria, desde el uso de filtros de redes sociales hasta la visualización de transmisiones deportivas. Además esperan cada vez más este tipo de experiencias en el comercio digital.
No obstante, el análisis recomienda considerar las principales motivaciones de los consumidores para probar tecnologías inmersivas cuando se compra en línea:
· 52 por ciento, ver productos sin visitar la tienda.
· 42 por ciento, evaluar las características y capacidades del producto.
· 42 por ciento, experimentar los productos antes de comprarlos.
· 39 por ciento, mayor confianza en la decisión de compra.
· 29 por ciento, cambiar o personalizar productos.
Finalmente, Accenture sugiere no esperar para innovar; en cambio, recomienda hacer inversiones inteligentes en experiencias inmersivas, lo cual significa abordar estos fundamentos:
1. Estrategia
Asegurar la compra ejecutiva y la adecuación con estrategias comerciales, de marketing y de ventas.
2. Diseño
Ser auténtico con soluciones basadas en la experiencia que coinciden con el propósito de la marca y las necesidades de los compradores objetivo.
3. Tecnología
Desarrollar un plan práctico para deshacerse del peso de las inversiones en tecnología heredada mientras se exploran nuevos enfoques.
4. Operaciones
Establecer un proceso para el diseño, desarrollo y optimización de activos 3D.
5. Confianza
Proteger la confianza de los clientes respetando y protegiendo sus datos personales.
“Las consecuencias de la COVID-19 están orillando a las marcas a duplicar lo básico. Pero en un momento en el que todos los ojos están puestos en el canal digital las marcas no pueden dejar de lado la innovación. Los consumidores quieren comprar en línea sin sacrificar la confianza de compra. Con experiencias inmersivas, no es necesario. Las marcas que invierten ahora pueden mejorar las relaciones con los consumidores, aumentar las ventas en línea y abrir la puerta a la próxima ola de comercio digital”, concluye la publicación.